Рассматривали проживание в отеле в конце февраля на несколько дней с ребенком 4 лет. Основные вопросы возникли уже на этапе планирования — ценовая политика, особенно в части размещения детей, и уровень сервиса, предоставляемый за заявленную стоимость.
Стоимость проживания ребенка составляет 70% от стоимости взрослого гостя, при том что четырехлетний ребенок объективно не потребляет услуги в объеме взрослого человека.
При этом инфраструктура и сервис отеля в значительной степени не ориентированы на отдых с детьми. На рынке есть отели, где детский сервис организован на значительно более высоком уровне: предусмотрены отдельные детские шведские столы с напитками и угощениями (соки, батончики, мармелад, пасты и т.п.), игровые зоны и дополнительные опции для семей с детьми. В таких отелях стоимость проживания ребенка либо не взимается вовсе, либо носит символический характер — порядка 1 000 рублей в сутки.
На этом фоне возникает закономерный вопрос — чем именно обоснован столь высокий коэффициент оплаты за ребенка в данном отеле, учитывая фактическое наполнение сервиса.
Отдельно вызывает вопросы уровень цен в феврале. Это несезонный период: отсутствуют сезонные развлечения, погодные условия ограничивают возможности отдыха на улице. При этом наполнение проживания выглядит крайне скромно:
1. SPA-зона предоставляется за дополнительную плату. Из бесплатного — только бассейн, который не располагает к отдыху и расслаблению: по ощущениям, скорее напоминает бассейн во дворце спорта, чем зону wellness. Дополнительно ситуацию усугубляет тот факт, что хаммам не работает.
2. Есть кинопоказы, бильярд, библиотека, но это либо за платно, либо такого уровня, что больше напоминает досуг времен СССР, чем современный сервис 5*.
3. Качество питания также не соответствует ожиданиям от отеля категории 5*. Для такого уровня ожидаемы цельные и разнообразные фрукты, широкий выбор орехов, свежевыжатые соки, качественные блюда без избыточных добавок. По факту же питание выглядит скромно и посредственно: салаты с преобладанием майонеза, выпечка и десерты низкого качества, множество «перемешанных» блюд без понятной концепции. Красной рыбы либо нет вовсе, либо это тонкий «веер» на тарелке, который разбирают за минуту и больше не пополняют. В целом уровень питания скорее напоминает столовую, чем ресторан отеля 5*.
Из предыдущего опыта проживания:
- в ресторане отеля были заказаны пельмени — базовое блюдо, от которого ожидаешь хотя бы нормального качества. Однако мяса в них практически не было, вкус и состав вызвали откровенное недоумение. Для отеля, заявленного как 5*, подобный уровень кухни выглядит недопустимым.
Когда гости оплачивают проживание по высоким тарифам, они ожидают получать удовольствие от отдыха «от и до». В данном случае складывается устойчивое ощущение несоответствия между ценой, заявленной категорией и фактически получаемым уровнем сервиса.
- также хотелось бы отметить недостаточное внимание к гостям в особые даты. У моего отца был день рождения. Находясь в ресторане, мы стали свидетелями поздравления других гостей, однако наш праздник был полностью проигнорирован. Да, день рождения приходился на день заезда, однако наш опыт проживания в отелях (в том числе 5*) показывает, что это никогда не являлось препятствием для элементарного знака внимания. Для отеля заявленного уровня подобная ситуация выглядит как халатность.
Мы ездим в ваш отель уже порядка 20 лет, и тем более обидно сталкиваться с таким отношением к постоянным гостям.
Цена отеля находится примерно на уровне других отелей категории 5* на побережье, совершенно непонятно, за что именно формируется такая стоимость: еда посредственная, SPA платное, бесплатная инфраструктура минимальная, общее состояние отеля оставляет ощущение усталости.
Дополнительно отмечу реакцию отеля на обращение. В ответ на развернутое и детальное письмо с конкретными вопросами был получен формальный ответ от сотрудника отдела бронирования в стиле: «благодарим, передадим руководству». Никаких разъяснений по ценовой политике, стоимости размещения детей или качеству сервиса предоставлено не было. Подобная отписка, к сожалению, лишь усиливает ощущение отсутствия клиентоориентированности и не соответствует уровню отеля, заявленного как 5*.
Плюсы: несомненно, у отеля есть и положительные моменты — красивая зелёная территория, тишина и спокойная атмосфера. Но, к сожалению, этого совсем недостаточно, чтобы компенсировать высокий ценник, посредственный сервис и ограниченную инфраструктуру.