Потерялся багаж в аэропорту: что делать и куда обращаться

Пожалуй, самый страшный сон туриста в аэропорту — все попутчики разошлись в разные стороны со своим багажом, лента опустела, но долгожданный чемодан так и не появился в поле зрения. Потеря багажа для любого пассажира — настоящее ЧП, но для самих авиаперевозчиков и аэропортов это вполне штатная ситуация.

Не опускайте руки и не отчаивайтесь, если ваш багаж так и не выехал на ленту транспортёра. Расскажу, что делать, если при перелёте потерялся багаж, куда обращаться и положена ли компенсация от авиакомпании за пропавшие вещи.

Одна из возможных причин — ошибка сканирования грузчиками багажной бирки.

Если по какой-то причине на чемодане пассажира осталась бирка с предыдущих полётов, работник погрузки может неверно отсканировать чемодан и отправить его на другую багажную ленту. На стойках регистрации сотрудники аэропорта вправе попросить человека убрать с чемодана все лишние наклейки.

Еще одна причина, почему багаж не добрался до своего хозяина, — пересадки и короткое время стыковки рейсов. Чемоданы перегружают из одного самолёта в другой, и по ошибке грузчика ваши вещи могут улететь в Новосибирск, а вы — в Москву.

Ситуация, на которую путешественник никак не может повлиять, — та, что связана с человеческим фактором. Сотрудники стоек регистрации вполне могут допустить ошибку при печати бирок, например неверно указать конечную точку маршрута. Самая банальная неприятность — работник плохо прикрепил наклейку, и она просто слетела при погрузке чемодана в багажный отсек самолета.

Застраховаться от таких ошибок не получится, но вы можете посмотреть информацию на бирке и качество её крепления перед тем, как чемодан отправится на ленту транспортёра.

В крупных международных аэропортах в зоне прилёта далеко не одна багажная лента. Проверьте, у того ли транспортёра вы ждёте свой чемодан, и убедитесь, что вещи не уехали в специальный отдел крупного габарита. Некоторые путешественники не знают, что личные вещи с нестандартными размерами, например горные лыжи или сноуборд, после перелёта хранятся в специальной зоне выдаче негабаритного багажа.

Найдите указатель и идите к стойке Lost and Found в зале прилёта. В маленьких аэропортах её может и не быть, в этом случае необходимо обратиться к представителю авиакомпании, через которую вы покупали рейс. Если оба варианта неуспешны, обращайтесь в администрацию аэропорта.

Следующий шаг — нужно заполнить специальный акт под названием PIR (Property Irregularity Report). Все сведения в него вносят строго печатными и разборчивыми буквами, а за границей — только на английском языке. Можно воспользоваться переводчиком в смартфоне или попросить сотрудника аэропорта заполнить акт — ему будет достаточно вашего загранпаспорта, фото чемодана и отрывной части авиабилета.

Какие сведения вносятся в готовый бланк акта? ФИО, контактные данные (мобильный телефон, электронная почта и адрес, куда привезти найденный багаж), номер рейса и направление маршрута, данные с багажной бирки, которая клеится на корешок авиабилета. Важная и самая объёмная часть акта — указание сведений о самом багаже. Здесь пассажир перечисляет всё то, что может ускорить поиски чемодана, — цвет, размер, форма, как выглядит, что внутри. В последнем пункте не стоит перечислять цвета ваших футболок и юбок, лучше сделать акцент на нескольких уникальных предметах, например статуэтка, бутылка оливкового масла или блокнот с флагом России. Чем подробнее вы расскажете о багаже, тем легче сотрудникам аэропорта искать пропавший чемодан.

Акт нужно заполнять в двух экземплярах, один из которых оставят вам. Это важный документ, который нельзя терять, — с его помощью получится взыскать компенсацию с авиакомпании, если потеряли багаж в аэропорту.

Акт на руках, и теперь остаётся ждать результатов поиска. Возможны три варианта — багаж найдут целым и невредимым в течение 21 дня после перелёта, багаж найдут также в течение первых трёх недель, но там будут повреждения, или чемодан вовсе не найдут. Последние два варианта неутешительны для пассажира, но в обоих случаях авиаперевозчик обязан возместить компенсацию за причинённый ущерб.

Если вы обнаружили свой багаж на ленте транспортёра, но чемодан повреждён, например отломана ручка или не хватает колеса, то необходимо сразу обратиться к представителям авиакомпании в аэропорту. Они выдадут бланк и помогут составить претензионное заявление на возмещение ущерба. Будьте готовы, что авиакомпания может потребовать чек о покупке чемодана, чтобы рассчитать сумму компенсации. Если его не окажется, стоимость чемодана будут приравнивать к среднерыночной.

В течение 21 календарного дня после авиаперелёта багаж считается задержанным и пассажиру остаётся только ждать результатов поиска. По истечении этого срока чемодан становится утерянным, и человек вправе обратиться в авиакомпанию с претензией. Заявление нужно составлять только от руки и направить в авиакомпанию заказным письмом с уведомлением (по электронной почте такие претензии не принимаются).

При отправке претензии в авиакомпанию важно приложить подтверждающие документы об утере багажа и перечислить их списком в конце заявления. Что потребуется? Копия паспорта, оригиналы багажной квитанции и отрывной части от авиабилета, чек об оплате билета (его можно скачать из электронной почты и распечатать), копия акта PIR, банковские реквизиты. Если в чемодане были дорогостоящие и ценные вещи, приложить копию чеков на покупку этих предметов, если они сохранились. Если нет бумажных или электронных чеков, получить компенсацию вы не сможете.

Заявление-претензию пассажир пишет в свободной форме и указывает там ФИО и контакты заявителя (мобильный телефон и адрес места проживания), реквизиты авиакомпании, сведения о произошедшем инциденте (номер и маршрут рейса, какой чемодан был утерян). Важная часть претензии — сумма возврата с основаниями и банковские реквизиты для перевода. Срок рассмотрения претензии — 30 календарных дней. Если от авиакомпании не последовало ответа и действий по возвращению денежных средств, пассажир вправе обратиться с исковым заявлением в суд.

Срок, в течение которого пассажир вправе подать претензию на возмещение ущерба, составляет шесть месяцев для внутренних рейсов — в пределах населённых пунктов России (такой срок установлен статьей 126 Воздушного кодекса РФ). Для международных рейсов — 18 месяцев (статья 127 Воздушного кодекса РФ).

Размер компенсации за пропавший чемодан ограничен и регламентируется условиями международных конвенций. Авиакомпании разных стран мира рассчитывают сумму к возврату, исходя из одной из двух конвенций — Варшавской или Монреальской. Россия с 2017 года руководствуется Монреальской конвенцией, и размер компенсации составляет не больше 1000 СПЗ на одного человека. СПЗ — специальные права заимствования (искусственное платежное средство, эмитируемое Международным валютным фондом). В современных реалиях можно дополнительно обезопасить себя от пропажи чемодана и заранее оформить страховку от потери багажа у авиакомпании, через которую планируется перелёт.

Курс СПЗ меняется каждый день, как и курс любой другой валюты мира. На 1 июля 2022 года 1 СПЗ = 69,99 ₽ (актуальный курс всегда есть на официальном сайте ЦБ РФ). Значит пассажир вправе рассчитывать на компенсацию в размере не более 69990 ₽. Если человек совершал рейс авиакомпанией, которая зарегистрирована в зарубежной стране и руководствуется Варшавской конвенцией, расчёт компенсации производится по формуле: 17 СПЗ * 1 кг. Например, чемодан весом 25 кг оценят в небольшую сумму — всего 29745 ₽.

Путешественники могут рассчитывать и на дополнительную компенсацию в случае, если багаж был потерян в чужом городе прилёта или другой стране. По факту человек остался без вещей, и авиакомпания компенсирует его затраты на покупку самых необходимых предметов. У всех перевозчиков различаются правила, которые регламентируют список компенсируемых затрат. Обычно предметами первой необходимости признаются средства личной гигиены, лекарственные препараты и одежда по сезону (купальники, плавки, пляжные вещи или же тёплые куртки, дождевики, зонты).

Не стесняйтесь звонить в авиакомпанию и требовать скорейшего разрешения вашего вопроса о компенсации затрат, тем более если вы оказались в другом городе или стране. С представителями авиакомпании можно связываться не только по телефону, но и писать сообщения в их официальные социальные сети, на email или в онлайн-чат на сайте. Размер компенсации различается в зависимости от авиакомпании и в среднем составляет порядка 100 €. Чтобы вернуть потраченные средства, пассажиры направляют заявление-претензию в авиакомпанию (заказным письмом с уведомлением) и прикладывают все чеки, которые подтверждают оплату предметов первой необходимости.

Если потерялся багаж при перелёте авиакомпаниями S7 и «Уральские авиалинии», пассажиру необходимо обратиться к сотруднику аэропорта на стойку Lost and Found. Заполнить заявление об утере багажа и оставить несколько контактов, по которым авиакомпания сможет быстрее связаться с человеком для возврата чемодана. Авиакомпании S7 и «Уральские авиалинии» предлагают доставку потерянного багажа до адреса проживания пассажира или возможность получить чемодан самостоятельно на стойке Lost and Found.

В случае, если потерялся багаж при перелете авиакомпаниями Air Serbia и «Турецкие авиалинии», пассажиру следует обратиться в бюро находок Air Serbia или Turkish Airlines в соответствующем аэропорту. Сотрудник авиакомпании поможет составить заявление с присвоенным идентификационным номером. Если в первые пять дней багаж не будет найден, авиакомпания запросит подробный список вещей в чемодане для ускорения поисков. Когда чемодан найдут, пассажиру доставят его по адресу проживания, который указан в заявлении, или пригласят получить вещи в аэропорту прибытия.

Что делать, если багаж был потерян на рейсе авиакомпании «Аэрофлот»? Обратиться на стойку Lost and Found в аэропорту или к представителю авиакомпании. Оформить заявление и получить уникальный идентификационный номер. Ожидать результатов поисков в течение 21 дня после прилёта и самостоятельно проверять статус розыска чемодана на официальном сайте «Аэрофлота» в разделе «Проверить статус розыска багажа». Когда чемодан будет найден, с пассажиром свяжутся по телефону, который был указан в заявлении и доставят багаж до адреса проживания в течение 24 часов.

Бесхозный багаж, который обнаруживается работниками в здании аэропорта, отправляется в специальную службу — бюро находок (или комната невостребованного багажа). Если вы обнаружили пропажу уже дома, следует вернуться в аэропорт и узнать, где находится зона хранения невостребованного багажа. Если на чемодане наклеены бирки, сотрудники связываются с хозяином по телефону.

В случае, когда бирок нет или телефон указан неверно, для чемодана составляется специальное заявление и размещается на официальном сайте международной службы поиска — World Tracer. Пассажиры могут самостоятельно отследить потерянный багаж и узнать, где находятся их вещи и посмотреть контакты сотрудников аэропорта, которые отвечают за хранение чемоданов. В течение 10 дней сотрудники аэропорта ожидают, что хозяин чемодана откликнется. Если этого не произошло, багаж вскрывают и добавляют в заявление на сайте описание его содержимого.

В зону невостребованного багажа попадают и вещи, которые были забыты пассажирами на борту самолёта или в зоне выдачи багажа. Услуги по хранению вещей пассажиров платные, размер стоимости устанавливается индивидуально для каждого аэропорта. Например, в московских аэропортах «Домодедово», «Шереметьево» и «Внуково» стоимость хранения багажа составляет от 60 до 125 ₽ в сутки за одно место. Потерянные чемоданы хранятся на складе от трёх до шести месяцев (сроки регулируются администрацией аэропорта).

1. Выбирайте яркий чемодан или на время полёта надевайте на него специальный чехол, например с примечательным рисунком. Так меньше шансов, что ваш багаж случайно прихватит другой пассажир. Плюс — чемодан нестандартного цвета сотрудники аэропорта найдут куда быстрее.

2. Не путайте грузчиков, которые сортируют багаж, посторонними багажными бирками. Перед полётом убедитесь, что на чемодане нет посторонних наклеек с предыдущих рейсов.

3. Для подстраховки некоторые пассажиры прикрепляют к ручке своего чемодана бирку с контактными данными — ФИО, номер мобильного телефона и адрес электронной почты. Если чемодан потеряется, а после полёта бирка вдруг отклеится, то работники авиакомпании смогут быстро связаться с владельцем багажа.

4. Если вы летите в незнакомое место или другую страну, по возможности берите с собой в ручную кладь вещи первой необходимости. На борт самолета можно взять, например, документы, деньги, жизненно важные лекарства, комплект сменной одежды, смартфон и зарядку к нему.

5. Приезжайте в аэропорт заблаговременно, чтобы багаж точно успел доехать до грузового отсека самолёта. Рекомендуемое время прибытия в аэропорт — за два часа до рейса для внутренних рейсов и за три часа — для международных.