Звёздность отелей: как отелям присваивают категории

На отдыхе или в командировке в первую очередь хочется комфорта, хорошего сервиса и вкусной еды. Мы привыкли оценивать гостиницы по звёздам: пять звёзд — шикануть, отдохнуть на широкую ногу, четыре — приятно провести время, две — просто переночевать.

Но в жизни, как всегда, всё гораздо сложнее. Спойлер: в мире нет единой системы оценки отелей, в каждой стране индивидуальный подход и своё понимание комфорта. А ещё везде есть схемы, как обойти порядок. Давайте же разберёмся, что вообще значит звёздность и как выбирать гостиницы в разных точках мира и в России в том числе.

Условное разделение отелей по уровням существовало всегда: одни люди ночевали в роскошных гостиницах или на постоялых дворах, другие шли в харчевни и дешёвые ночлежки. Даже в письменных источниках Древнего Египта и Древней Греции упоминаются места, в которых можно было переночевать. В 1500 году до н. э. на Крите появился постоялый двор для простого люда, а в древнегреческом Эпидавре (культурном центре Асклепия, бога медицины) — для верхушки власти. Причём со скульптурами, картинной галереей и театром на 17 тысяч мест.

Уже к XX веку в обиход вошли буквенные и числовые обозначения отелей. Владельцы могли поставить «5 классов» или «5 корон» (в Англии это работает до сих пор) за престиж и качество обслуживания, но никто это не контролировал.

Наконец, в 1989 году Всемирная туристическая организация утвердила декларацию об оценке отелей во всём мире в виде знакомой нам пятизвёздочной шкалы. Документ носил не обязательный, а рекомендательный характер, поэтому до сих пор не существует единой системы, которая бы действовала во всех странах.

Ещё раз: единой системы нет, и у каждой страны своё понятие о комфорте постояльцев. Тем не менее в большинстве стран придерживаются (или хотя бы стараются придерживаться) основных сводов Всемирной туристической организации.

Одна звезда, или бюджетная категория: в отеле должна быть стойка регистрации и общественный телефон. В номере — кровать, стол, два полотенца, мыло, шкаф или вешалка. В проживание включена ежедневная уборка и смена белья раз в неделю. Ванная комната — на этаже.

Две звезды, или туристический класс: по оборудованию в отеле и в номере особо не отличается от одной звезды. Постельное бельё меняют раз в пять дней, а ванная комната находится уже в номере. Некоторые отели предлагают завтраки.

Три звезды, или средний класс: здесь появляются номера разных категорий. Стандартный номер — 12 кв. м. В номере есть телевизор, телефон, холодильник, стол и зеркало. Уборка каждый день, смена белья — раз в два дня. В отеле обязательно есть завтраки, а вот включены ли они в стоимость — нужно уточнять при бронировании. На территории гостиницы обычно появляется стоянка автомобилей, на курортах — бассейн.

Четыре звезды, или первый класс: ко всему, что есть в трёшке, добавляются мини-бар, кондиционер и сейф (может быть на ресепшен). В туалетной комнате обязательно есть ванные принадлежности: мыло, шампунь, гель для душа, салфетки. Уборка и смена белья — ежедневно. Как правило, за дополнительную плату стирают, гладят и сушат вещи.

Пять звёзд, или высшая категория: площадь стандартного двухместного номера составляет не менее 16 кв. м. В отеле разнообразная кухня с несколькими ресторанами, на территории — бары и магазины, салоны красоты, спортивно-оздоровительные центры, бассейны, конференц-залы. Уборка, смена белья и услуги по уходу за одеждой, конечно, тоже остаются. Парковка —обязательный пункт. Во многих местах предоставляют туристические услуги: заказывают автобусы до центра города, организуют экскурсии. Как правило, за дополнительную плату.

Есть и исключения. Например, в Англии вместо звёзд используют короны (чтобы перевести короны в звёзды, нужно отнять одну корону: 5 корон — 4 звезды, 6 корон — 5 звёзд ), в Швеции — ключи. Черногория и Греция расставляют оценки латинскими буквами (высший уровень — L, четыре звезды — А, три звезды — В и т. д.).

В США, Китае и Израиле нет фиксированных классификаций, отели используют несколько систем оценок. Например, в Америке авторитетом пользуется оценка Американской автомобильной ассоциации (ААА).

ААА — это клуб автолюбителей, основанный ещё в 1902 году. При чём тут машины и отели? История интересная: в 1916 году клуб начал публиковать путеводители с описанием достопримечательностей и отелей. Каждой гостинице в разных штатах они ставили оценку в виде бриллиантов. Со временем традиция закрепилась и стала важным показателем качества.

Представитель ААА внезапно под видом гостя приезжает в отель и проверяет его качество по обеспечению комфорта, декора, чистоты и безопасности. Списки обладателей бриллиантов (по шкале от 1 до 5) попадают в специализированные издания компании.

Возможно, вы слышали и про знаменитые райские островки, которым присуждают шесть или даже семь звёзд. Но это скорее маркетинговый ход для сверхлюксовых и помпезных гостиниц, таких как Burj Al Arabв Дубае. В типичной системе гостиничного сервиса отели шести-семи звёзд не предусмотрены.

В Турции, Египте и на других пляжных курортах часто встречаются дополнительные обозначения: HV-1 и HV-2. Это пометка клубных отелей — отдельных домиков с большой частной территорией и собственным пляжем:

• HV-1— отели на уровне четырёх или пяти звёзд;
• HV-2— это две или три звезды.

И снова единственного правильного ответа нет. Классификация отелей регулируется в каждой стране по-своему.

В большинстве случаев вопросом занимается государство — министерство туризма, например. В некоторых странах — частные компании и ассоциации. В Великобритании, как и в Штатах, за это отвечает Автомобильная ассоциация. В первом случае отели получают короны, во втором — бриллианты.

В Евросоюзе в 2009 году появилась Hotelstars Union — организация, призванная создать единую классификацию отелей в Европе. В Hotelstars Union входят Австрия, Чехия, Германия, Швеция, Эстония, Латвия, Литва, Люксембург, Мальта, Бельгия, Дания, Греция. Венгрия, Швейцария и Нидерланды.

Отель подаёт заявку на присвоение звёзд, ассоциация приезжает и оценивает качество обслуживания и количество предоставляемых услуг. Иногда представители наведываются как тайные покупатели, не предупреждая. Вспомните фильм «Тринадцать друзей Оушена», владелец казино как раз ждёт таинственного гостя, чтобы получить оценку в виде бриллиантов (дело было в Америке).

В Турции и Египте за звёздностью следят чиновники из министерства. Получить заветный класс можно, но придётся пройти много бюрократических процедур, а переоценка может затянуться на долгие годы.

В Эмиратах отели тоже получают звёзды от государства, как правило, не больше пяти. Остальное — маркетинговый ход и пыль в глаза ради привлечения клиентов.

Классификация наших отелей подогнана под стандарты Всемирной туристической организации — пятизвёздочную систему, но со своими особенностями. Эту систему придумали не здесь, поэтому российские люксы часто не дотягивают до мировых стандартов. Тройки и четвёрки не всегда похожи на такие же гостиницы в Европе, поэтому проще ориентироваться не на Запад, а на собственные звёзды.

Классификация отелей России была утверждена Министерством культуры в 2018 году. Каждая гостиница должна подтверждать свой статус в аккредитованных организациях не чаще, чем раз в три года. Если положение изменилось, могут забрать или добавить звезду. После проверки отель вносят в Федеральный перечень объектов туристской индустрии. Список организаций есть на сайте Федерального агентства по туризму.

Отели должны сами выбрать компанию, с которой хотят работать, и попросить о проверке. Никто не будет намеренно и без приглашения наведываться в отель, но если дело дойдёт до Министерства культуры, то отелям, не прошедшим аккредитацию, грозит штраф 50 000 ₽.

Эксперты ведут бланк, где проставляют баллы отелю по разным категориям:

— здание и прилегающая к нему территория;

— техническое оборудование и освещение;

— номерной фонд;

— санитарные объекты общего пользования;

— общественные помещения;

— помещения для предоставления услуг питания;

— услуги;

— услуги питания.

Эксперты считают баллы, приходят к решению и определяют категорию. Затем начинается стандартная бюрократия, длительность которой зависит от компании. Чтобы получить все пять звёзд, нужно набрать 76–104 балла. Подробнее можно почитать в документе «Требования к гостиницам и иным средствам размещения».

В России есть отели без звёзд, с них и начнём. Вначале будет список базовых требований. С каждой новой звездой останется то, что было прежде, но добавятся новые пункты.

Без звёзд

Самый простой способ войти в гостиничный бизнес — открыть отель без звёздности. Обязательные критерии:

— вывеска на здании;

— система аварийного освещения;

— горячая и холодная водопроводная вода;

— отопление;

— вентиляция;

— круглосуточная система приёма;

— лифт, если в здании больше пяти этажей;

— смена постельного белья раз в пять дней;

— смена полотенец раз в три дня;

— уборка номеров каждый день;

— внутренняя телефонная связь из номера;

— городской телефон в отеле;

— услуга по хранению ценностей в администрации отеля;

— хранение багажа.

Площадь одноместного номера должна быть не менее 9 кв. м, двухместного — не менее 12 кв.м. Если речь о хостеле, на кровать (одноярусную или двухъярусную) должно приходиться не менее 4 кв. м.

Санузлы обычно находятся в холлах: на этаж по туалету на 10 человек, ванная или душевая на 20 человек.

Пример: отель Kazanaskaya 43 в Санкт-Петербурге.

В каждом отеле независимо от категории звёздности персонал обязан вызывать врача или скорую помощь по просьбе гостя.

Одна звезда

В однозвёздочных отелях остаётся всё, что перечислено выше. Но теперь одно-и двухместные номера должны составлять не менее 25% от всего предложения. Также в 25% номеров должны быть собственные санузлы с умывальником, унитазом, ванной или душевой.

У персонала обязаны быть собственные помещения: столовая, санузлы, раздевалки, комнаты отдыха, подсобные помещения.

Пример: отель «Квадро 1» в Москве.

Две звезды

Теперь одно-и двухместные номера — 50% от предложения, в 50% есть собственные санузлы площадью не менее 2,5 кв. м.

По просьбе гостей персонал должен подносить багаж из транспорта в отель и из холла в номер бесплатно. У персонала появляется форма.

Смена постельного белья — раз в три дня.

На территории, как правило, есть ресторан или кафе, где предлагают континентальный завтрак.

Пример: отель «Илиада» в Сочи.

Три звезды

В этой категории звёздности появляются более масштабные требования:

— здания и вывески обязательно подсвечиваются ночью;

— появляется место для кратковременной парковки;

— отдельные входы для гостей и персонала;

— лифт в зданиях, где больше трёх этажей;

— охранная система и видеонаблюдение.

100% номеров — одноместные (не менее 12 кв. м) или двухместные (не менее 15 кв. м),то есть нет общих комнат для незнакомых людей. Во всех номерах — собственные санузлы. Есть многокомнатные номера для гостей.

В отелях с тремя звёздами предлагают туристические услуги: организуют трансфер в исторический центр города, предоставляют экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков, организовывают продажу билетов в театры, цирк, на концерты и т. д.

Как правило, услуги экскурсоводов или переводчиков — за отдельную плату. Трансфер доступен каждому жителю отеля бесплатно.

Бельё меняют раз в три дня, а полотенца — ежедневно.

Можно выбирать питание: только континентальный завтрак, завтрак и обед, всё включено. Во многих гостиницах есть услуга позднего завтрака или доставки еды в номер.

По вашей просьбе персонал вызовет или забронирует такси.

Пример: AlfaSummer в Анапе.

Четыре звезды

Новые требования:

— есть швейцар;

— вам бесплатно поднесут багаж;

— лифт в зданиях, где больше двух этажей;

— в номерах есть термостат для индивидуального регулирования температуры;

— повышенная звукоизоляция, не менее 35 дБ;

— смена постельного белья раз в два дня, полотенец — ежедневно;

— на территории есть ресторан или кафе, бар, ночной клуб или другой вид круглосуточных развлечений, бассейн или сауна с мини-бассейном, тренажёрный зал, бизнес-центр;

— отель предоставляет прокат авто, остаётся парковка для личных автомобилей;

— интернет в общественных местах;

— индивидуальные сейфы.

Пример: отель «Вознесенский» в Екатеринбурге.

Пять звёзд

Главное, что появляется в отелях пяти звёзд в России, — не менее 5% номеров высшей категории (сюит, апартаменты, люкс). Сюит — это домашние номера с собственной гостиной, столовой, кабинетом, спальней. Площадь — не менее 75 кв. м. Апартаменты — номера, где есть минимум две комнаты и кухонная зона, их площадь — примерно 40 кв. м.

Интернет — во всех номерах, в санузлах есть диспенсеры с разовыми сиденьями для унитазов, пакеты для предметов гигиены, кремыдля рук, салфетки.

Бельё и полотенца меняют каждый день.

Площадь холлов — не менее 160 кв. м, на территории должен быть медицинский кабинет.

Обязательное условие для получения отелями пяти звёзд — сейф и мини-бар в номере, услуги химчистки и прачечной, обычно бесплатные.

Разные системы классификации

Поскольку в каждой стране своя система классификации, ждать одного и того же в путешествиях — большая ошибка.

5-звёздочный отель в Турции нельзя представить без аквапарка, аниматоров, рыбного и мясного ресторанов и, как правило, первой береговой линии. В Москве пятизвёздник может находиться далеко от центра и предлагать только шведский стол, конференц-зал и бассейн. В Эмиратах туристам предлагают трансфер — Rolls-Royce, в Испании — личную прислугу в апартаментах и поле для гольфа.

Уточнять нюансы лучше у туроператоров. Если вы путешествуете самостоятельно, смотрите на сайтах отелей, какие услуги там предоставляют.

Не все звёзды добросовестные

Часто на картинках может быть одно, а в жизни совсем другое. Причин много. Скажем, в Турции переоценка отелей занимает не один год, поэтому вам легко может попасться пятизвёздник на последнем издыхании. Например, тренажёрный зал и правда будет, но со сломанным и устаревшим оборудованием.

Во многих странах закрывают глаза на мелочи. Например, в четырёхзвезднике есть телевизор, но тот, который уже выставляют в музеях.

Обходные пути

Например, в России аккредитация отелей с 2018 года регулируется ФЗ № 16 от 05.02.2018 г. Согласно закону каждый гостиничный бизнес должен её пройти. Но если гостиница не переведена в статус нежилого фонда и зарегистрирована как индивидуальное жилищное строительство, она не попадает под объект классификации. По факту это съём жилья, а хозяин может поставить звезду просто так. Никто ему ничего не сделает.

В Италии, в Испании за звёзды начисляется налог, поэтому некоторые владельцы попросту не хотят повышать рейтинг отеля, хотя по качеству и сервису он может соответствовать пятёрке.

Атмосфера

Есть общепринятые стандарты поведения персонала, но соблюдают их не все и не всегда даже в хороших европейских отелях. Персонал может улыбнуться во время аккредитации перед комиссией, а потом нахамить посетителям.

Самый простой и действенный способ — отслеживать отзывы. Другие люди, такие же, как и вы сами, охотно делятся впечатлениями, особенно крайне негативными.

Читайте комментарии, отзывы на сайтах и на страничках в соцсетях. Внимание: если отзывы исключительно положительные — возможно, отель чистит комментарии. Угодить всем, к сожалению, невозможно.

Второй способ — заселяться только в сетевые проверенные отели. 100%-й гарантии, конечно, нет (опять же — читаем отзывы), но, как правило, в таких местах владельцы стараются держать стандарт качества по всему миру.

В популярных сетях Radisson Hotel Group или Hilton Hotels&Resorts персонал отеля должен соблюдать международные (действуют в том числе и в России) стандарты поведения и обслуживания гостей. Например, незамедлительно предложить помощь постояльцу. Его нельзя отправить «на другую кассу». Персонал должен предвосхищать желания гостей, то есть заранее знать, чего захочет посетитель. Обычно клиенты указывают потребности при заполнении анкеты на заселение (например, принести горячий завтрак в номер к определённому времени). Раньше было популярно снабжать гостей свежими газетами. С любым посетителем в радиусе двух метров нужно начать беседу, всегда нужно использовать обращения перед фамилией: сэр, мэм и т. д. Если гость в радиусе 8–10 метров, нужно смотреть ему в глаза и улыбаться. Важно всегда быть внимательными с гостями, нельзя показать, что вы заняты.

Правила касаются и внешнего вида. Форма должна быть чистая, выглаженная и в хорошем состоянии. Все сотрудники должны носить именной значок слева. Туфли обязательно с закрытой пяткой и носком.

Сотрудники крупных сетей проходят обучение. Владение английским языком обязательно.

На сайте Яндекс Путешествий можно искать и бронировать отели. Вы можете ввести страну отправления или город, даты путешествия или командировки, количество человек. Вам предложат отели разных категорий на любую сумму. Фильтры помогут разобраться и сократить поиск.

С помощью ползунка можно выбрать минимальную и максимальную стоимость отеля. Далее — отсортировать по нужным параметрам:

— питание;

— удобства: отели, где можно с животными, гостиницы с тренажёрным залом и т. д.;

— расстояние до центра города, тип размещения;

— конечно, звёздность (вы можете указать, какой отель ищите, опираясь на факты выше);

— места рядом: аэропорт, море, парк;

— рейтинг отеля.

На сайте есть дополнительные опции:

— бесплатная отмена бронирования;

— кешбэк Плюса (если у вас есть подписка Яндекс Плюс, за бронирования на Яндекс Путешествиях вы будете получать баллы Плюса).

Если вы ещё не решили, какую точно сумму готовы потратить, можете отсортировать найденные варианты и вначале просмотреть самые дешёвые — или, наоборот, самые дорогие.

• В мире нет единой системы классификации отелей. Нужно заранее посмотреть правила каждой страны, чтобы понимать, как оценить звёздность.
• Лучший способ понять качество сервиса отеля — почитать отзывы посетителей.
• Если боитесь экспериментов, заселяйтесь в сетевые международные отели.
• Ориентироваться исключительно на звёзды —опрометчиво. Владельцы отеля могут лукавить, а ожидания — не соответствовать действительности.
• Если хотите убедиться, что российский отель проверяли эксперты, ищите его в Федеральном перечне объектов туристской индустрии.