Возврат авиабилетов: в каких ситуациях можно получить деньги обратно

Никто не застрахован от непредвиденных ситуаций: задержка рейса, внезапная болезнь или просто изменившиеся планы. Но немногие знают, что, например, из-за обычной простуды у пассажира можно сделать возврат авиабилетов и возместить их полную стоимость.

Опишу разные ситуации, когда можно вернуть билет на самолёт, и расскажу, как это сделать.

В этой ситуации у пассажира есть право сдать билет на самолет и обратиться за возвратом своих денег. Даже в том случае, когда билет покупался по невозвратному тарифу.

Если рейс отменили, вернуть деньги намного проще. Более того, иногда авиаперевозчик самостоятельно связывается с пассажиром и сообщает об этом. Чтобы вернуть деньги за билет, нужно обратиться в компанию (агентство или авиаперевозчик), у которой вы его покупали. Если это были, например, Яндекс Путешествия, то название компании продавца и её контакты будут в маршрутной квитанции или электронном билете, который пришёл на почту. Затем просто напишите продавцу и спросите, какие документы нужны для оформления возврата.

Таким образом можно вернуть полную стоимость билета, даже если он невозвратный.

В марте 2020 года я покупала два билета в Европу: Москва — Милан и Берлин — Рига. Первый рейс отменили, и «Победа», которая должна была меня перевозить, сразу же позвонила и сообщила, что вернёт деньги на счёт. Второй рейс выполняла компания Ryanair, и его тоже отменили через неделю после первого. Но оба билета были оплачены через платформу Kiwi, и компания могла оформить возврат только по всему заказу сразу. Поэтому пришлось ждать, когда второй авиаперевозчик переведёт деньги. Я напомнила о себе через полгода, и только тогда деньги вернулись мне на карту.

Когда рейс задержали, первым делом нужно обратиться к представителю авиакомпании или сотруднику аэропорта, чтобы получить больше информации о причинах и сроках задержки. Если задержка полностью изменила ваши планы и вы передумали лететь, для возврата стоимости билета нужно поставить отметку на посадочном талоне и получить документ, подтверждающий задержку рейса. После этого написать заявление на вынужденный возврат (статья XXII, пункт 227 Приказ Минтранса России от 28.06.2007 № 82) на электронный или почтовый адрес компании-продавца. Если вы покупали билет у посредника, для большей уверенности можно продублировать заявление авиаперевозчику. На всякий случай сделайте копии всех полученных документов, включая посадочный талон.

Важные нюансы: если вы из-за задержки решили отменить поездку полностью, то можно вернуть деньги не только за перевозку по этому рейсу, но и стоимость единого билета с пересадками либо купленного по тарифу «туда-обратно». Но если все билеты покупались по отдельности или у разных авиакомпаний, то вернуть за них деньги будет затруднительно.

Также теоретически можно вернуть деньги за проделанный путь, если ваше путешествие состояло из нескольких остановок и компания не предоставила альтернативный рейс. Но придётся подтвердить официальными документами, что из-за задержки ваша поездка не может состояться. Если вы должны были лететь на мероприятие, но из-за задержки не успели, то авиакомпания может компенсировать стоимость билета. Для этого нужно собрать все подтверждающие документы (чеки, квитанции и так далее) и написать заявление со ссылкой на пункт 2 статьи 13 Закона РФ «О защите прав потребителей».

Если пассажир или близкий родственник, с которым он должен был лететь вместе, заболел, это тоже считается причиной вынужденного возврата. Как правило, деньги возвращаются в течение двух недель.

Потребуется как минимум предоставить медицинскую справку. Требования к медицинским документам зависят от перевозчика, но в целом они везде почти одинаковы. Поэтому, как только пассажир или родственник почувствовал недомогание, нужно сразу же обратиться в службу поддержки авиакомпании и узнать, какие должны быть дальнейшие действия.

Например, Utair и S7 просят снять места до окончания регистрации, а также предоставить медицинский документ. Он должен подтверждать болезнь или противопоказания к перелёту, а также в нём должны быть указаны сроки, в которые летать не рекомендуется (они должны совпадать с датами рейса).

Какие документы считаются медицинскими:

• справка о болезни из медицинского учреждения, например из поликлиники;
• выписка из истории болезни или выписной эпикриз;
• заключение врачебной комиссии с указанием противопоказаний к перелёту;
• листок нетрудоспособности или выписка из электронного листка нетрудоспособности (ЭЛН);
• лист вызова скорой помощи;
• справка из здравпункта об отстранении от полёта.

Реально ли можно сдать билет на самолёт из-за болезни и вернуть деньги? Да. Как-то я заболела за пару дней до вылета. Обратилась в поликлинику и попросила мне оформить справку. Диагноз — отит. Казалось бы, для всех очевидно, что с ним летать не рекомендуется. Но по просьбе Utair справку пришлось переделать. Во-первых, попросили указать период заболевания, так как дата выдачи справки не указывает границы такого периода. Во-вторых, попросили чётко прописать, что на это время перелёты противопоказаны. Финальная формулировка, с которой приняли справку, выглядела так: «Период заболевания: с 16 по 23 июня 2021 года. Перелёты противопоказаны». Деньги предложили вернуть ваучером или на карту. Я выбрала первое, так как часто летаю этой авиакомпанией.

В этом случае речь идёт о добровольном возврате, и поэтому условия будут зависеть от тарифа при покупке билета. Возвратные билеты стоят дороже, порой цена может отличаться в два-три раза. Если пассажир изначально не уверен в своих планах, возможно, выгоднее при покупке выбрать тариф с возможностью возврата или обмена. Невозвратные билеты можно сдать только в случае вынужденного возврата, например, как в двух история выше. В лучшем случае в невозвратном тарифе получится компенсировать некоторые сборы.

Чтобы вернуть или обменять возвратный билет, достаточно зайти в личный кабинет агентства или авиакомпании. Как правило, там есть возможность изменить билет. Если нет — обратитесь в поддержку или контактный центр. Проблем с этим не должно возникнуть. В некоторых случаях придётся доплатить за возврат или обмен — об этом можно узнать в правилах тарифа. Например, у Utair в тарифах «Премиум» и «Евробизнес» возврат стоит 2000 рублей.

Если улететь не получается, а билет невозвратный, скорее всего, он просто сгорит. Однако можно попытать удачу и обратиться в поддержку. Возможно, за некую доплату получится обменять билет. Сообщить о возврате или обмене нужно до начала регистрации на рейс. Кроме того, если пассажир совсем не планирует лететь, можно попросить хотя бы о возврате дополнительных сборов: сервисного, топливного и аэропорта. Это лучше, чем ничего. Но нужно подготовиться — по правилам некоторых авиакомпаний сборы тоже не возвращаются. Например, Utair по тарифам «Минимум» и «Оптимум» не возвращает топливные сборы. «Победа» предлагает за дополнительную плату дату и время рейса или маршрут, но не позднее чем за 48 часов до вылета. Стоимость услуги — 5000 рублей за один сегмент (участок маршрута).

Полному возврату подлежат и неоказанные услуги. Например, если отдельно покупалось место для багажа или оплачивалась перевозка животного.

Если вы уже приобрели билет, первым делом нужно заглянуть в маршрут-квитанцию — там будет указан тариф. После этого на сайте авиакомпании найдите правила уже по названию тарифа. Если что-то непонятно, всегда можно обратиться в поддержку авиакомпании.

Если вы оформляете билет, ознакомиться с правилами можно уже на этом этапе. Обычно в самом низу будет ссылка на правила применения тарифа (формулировка может незначительно отличаться в зависимости от сайта авиакомпании). Если вы покупаете билет через браузер, можно сделать поиск по странице с запросом «правила».

1. Проверьте, подходит ли ваша ситуация под случай вынужденного возврата:

• перевозчик отменил или задержал рейс;
• авиакомпания изменила маршрут перевозки;
• рейс вылетает не по расписанию (компания обязана уведомлять об изменении времени вылета);
• пассажир не улетел, потому что авиакомпания не предоставила ему место в самолёте (овербукинг);
• пассажир не успел на посадку, если его задержали на предполётном досмотре и при этом не обнаружили запрещённые к перевозке вещества и предметы;
• перевозчик не обеспечил стыковки рейсов, если планировался перелёт с пересадками в едином билете;
• заболел пассажир или его близкий родственник, член семьи, с которым он должен был лететь.

2. Обратитесь в авиакомпанию и соберите необходимые документы — медицинские, о задержке рейса или подтверждающие другую причину вынужденной отмены. И на всякий случай — сам билет, квитанцию и паспорт.

3. Напишите заявление или обратитесь к продавцу авиабилетов.

4. Если возврат добровольный, проверьте правила тарифа, обратитесь в авиакомпанию и напишите заявление с просьбой вернуть средства.