Отменили рейс на самолёт: что делать и как вернуть деньги

Отмена рейса может нарушить планы отпуска, деловой поездки, бизнес-встречи или стыковочного рейса. Ситуация малоприятная, но не безнадёжная. Расскажу, как узнать, что рейс отменили, отложили или заменили на аналогичный, и что делать, чтобы минимизировать потери времени и финансов.

Причины отмены рейса могут быть связаны с погодой, техническими проблемами или человеческим фактором. Самые частые из них:

• стихийные бедствия — наводнения, снегопады, пожары и так далее;

• нелётные погодные условия — ледяной дождь, сильный туман, обледенение взлётной полосы, песчаная буря, гроза;

• введение военного положения;

• поломка в самолёте, которая влияет на безопасность полёта или пассажиров;

• неполный комплект экипажа;

• ограничения авиаперевозок по каким-то направлениям.

При отмене или переносе рейса сотрудники авиакомпании информируют пассажиров по электронной почте. Иногда сообщают и по SMS.

Перед поездкой в аэропорт обязательно уточните актуальность рейса. Чтобы выяснить, будет ли вылет в запланированное время, можно зайти на специализированные сайты или обратиться в службу клиентской помощи авиакомпании (колл-центр). В аэропорту информация дублируется на табло.

Есть единые правила, по которым авиакомпании информируют пассажиров об отмене рейса за 10 дней. Однако в экстренных ситуациях, которые невозможно предугадать, уведомление об отмене может прийти и за несколько часов до рейса. Например, если неисправность самолёта можно определить за несколько дней до вылета, то ледяной дождь или сильный снегопад предугадать сложно.

Если авиакомпания уведомила пассажира об отмене рейса более чем за 24 часа до полёта, система переоформит билет на аналогичный рейс. Если пассажира не устраивает предложение авиакомпании или он не хочет лететь этим рейсом, ему оформляют вынужденный возврат. После того как авиакомпания подтвердит правомерность возврата билета без штрафа, пассажиру выплатят денежные средства.

Иногда пассажиры узнают о задержке или отмене рейса уже в аэропорту. В этом случае нужно действовать оперативно:

1.       Обратитесь к представителю компании-перевозчика, в которой вы купили билет. Это можно сделать через сотрудников аэропорта или справочную службу.

2.       Узнайте у авиакомпании причину отмены или задержки рейса. Для пассажиров, которые оказались в такой ситуации, у каждой компании есть определённый план действий.

3.       Поставьте штамп об отмене или задержке рейса в маршрутную квитанцию или посадочный талон. Такой штамп необходим, если в дальнейшем вы хотите получить компенсацию.

Если вы в этот момент находитесь за пределами РФ, обязательно ознакомьтесь с правилами страны пребывания и авиакомпании, которая отменила или отложила рейс.

Обязательно сохраняйте чеки, которые подтверждают расходы. Так можно будет потребовать возместить ущерб и получить компенсацию. Например, если сотрудники авиакомпании отказали в помощи или вам не подошли другие предложения.

Если рейс задержали на два часа, пассажиру предоставляют:

• право на два бесплатных звонка;

• право на отправку двух сообщений по электронной почте;

• бесплатные напитки.

Если задержка рейса длится от четырёх часов, всем пассажирам предоставляют горячее питание. Семьям с детьми до семи лет авиакомпания обязана предложить комнату отдыха.

Если рейс отложили на срок от шести часов ночью и от восьми часов днём, компания должна предоставить номер в гостинице, питание за свой счёт и трансфер до места размещения и обратно. При этом пассажирам дают возможность оформить вынужденный возврат без штрафа.

Возврат денег за билет можно требовать, если отменили рейс или когда задержка рейса не устраивает пассажира и он отказывается лететь.

Для возврата денег за билет необходимо обратиться в кассы аэропорта или в офис перевозчика либо посредника, где вы совершили покупку. Если рейс был задержан, уточните напрямую в авиакомпании, как именно вам возместят стоимость билета (штраф или пени).

Если вы не успели пересесть на стыковочный рейс (например, не хватило времени между рейсами для пересадки), также необходимо обратиться в авиакомпанию. Для связи можно использовать официальную почту, личный кабинет на сайте, раздел «Обратная связь» в официальном мобильном приложении авиакомпании или обратиться к представителю авиакомпании в аэропорту.

Заявление на компенсацию при задержке рейса на территории Российской Федерации можно подать в течение шести месяцев с момента задержки рейса. На зарубежных авиалиниях — в течение двух лет. Деньги компания возвращает, как правило, в течение двух месяцев.

Если пассажир купил билет по невозвратному тарифу, а рейс отменили или отложили, деньги всё равно можно получить в полном объёме. Для этого нужно уведомить компанию о расторжении договора и об оформлении вынужденного отказа. Это правило действует и в случае отмены чартеров.

Как вернуть невозвратные билеты на самолёт 

По законам Российской Федерации за каждый час задержки рейса пассажир получает компенсацию в размере 25 рублей. При этом сумма компенсации не должна превышать половины стоимости билета.

Если авиакомпанией отменён международный рейс, размеры компенсации составляют:

• 250–600 евро при задержке от трёх часов;

• 125–600 евро, если рейс отменили или заменили на другой менее чем за две недели до вылета.

На международных рейсах действует Монреальская конвенция. Если авиакомпания заранее сообщила пассажирам о задержке или об отмене рейса, то у пассажира есть два варианта: полететь другим рейсом или отказаться от предложений авиакомпании и вернуть деньги за билет.

1. Если вы летите с пересадкой, лучше приобретать единый билет на оба рейса или два разных билета, но одной авиакомпании. В этом случае при отмене или задержке одного рейса из двух по вине авиакомпании все пересадки на другие рейсы она предоставляет бесплатно.

2. Сохраните себе на всякий случай телефоны контактного центра авиакомпании. В случае отмены рейса у каждой авиакомпании свои протоколы действий, свои условия компенсаций, правила обмена билетов, тарифы возврата денег.

3. В случае задержки рейса вы можете на законном основании требовать от авиакомпании бесплатные услуги: напитки, горячее питание, размещение в гостинице, трансфер.

4. Если во время задержки или отмены стыковочного рейса в транзитном аэропорту вне РФ пассажир хочет выйти в город, но у него нет визы, можно попробовать оформить в аэропорту чрезвычайную визу (emergency visa). Визу «для экстренных случаев» выдают сроком на 24 часа. Причина должна быть уважительная — например, вам нужно за лекарством, детским питанием и так далее. С помощью этой визы можно не только сделать необходимые покупки, но и погулять в новом городе и даже остановиться на комфортный ночлег в отеле. В противном случае, если у вас нет визы транзитной страны, до следующего рейса придётся остаться в «чистой зоне» аэропорта.

5. При отмене чартерного рейса пассажир также имеет право на возврат стоимости билета без штрафа.