Проживание в гостинице: правила заселения, пребывания и выезда

В 2021 году вышло постановление правительства, которое пусть не драматично, но в некоторых местах ощутимо изменило привычные правила заселения и проживания в гостинице. Например, теперь гостиницы могут на своё усмотрение назначать время выезда постояльцев, а для регистрации стало достаточно временного удостоверения личности.

Разберу наиболее значимые нововведения, напомню об основных правах и обязанностях гостей и озвучу правила, которые всегда полезно помнить.

Основной документ, который регулирует правила предоставления гостиничных услуг в России, — Постановление Правительства РФ № 1853 от 1 января 2021 года. По большей части в нём сохранён старый регламент от 2015 года, но есть и несколько нововведений. Перечислю самые значимые из них.

1. Разрешили заселяться по временным документам. Теперь постоялец может заехать в отель или гостиницу по временному удостоверению личности, которое выдаётся на период, пока оформляется паспорт. До 2021 года такой возможности не было.
2. Правила для несовершеннолетних стали чётче. В постановлении уточнили, что для заселения детей и подростков до 14 лет необходимы два документа: удостоверение личности взрослого и свидетельство о рождении ребёнка. Подростки от 14 до 18 лет могут заселиться без взрослых, но только с нотариально заверенным согласием родителей или опекунов.
3. Гостиницы сами назначают время выезда. Важное изменение коснулось времени выезда, то есть расчётного часа. Раньше было общее правило о расчётном часе в 12:00 по местному времени, теперь гостиницы могут сами определять как время заезда, так и время выезда гостей.
4. Стало меньше бесплатных дополнительных услуг. Например, гостиницы больше не обязаны предоставлять гостям нитки и иголки, посуду и столовые приборы.
5. Гостиница обязана подтверждать свою категорию. Теперь гостиница или отель имеют право предоставлять услуги, только если у них есть свидетельство, которое подтверждает наличие одной из категорий. Все категории зафиксированы в Положении о классификации гостиниц.
6. В договоре стало больше обязательной информации. В правилах появился целый раздел о заключении и изменении договора между гостиницей и постояльцем. Теперь договор должен включать больше данных, таких как категория гостиницы и номера, часы заезда и выезда, перечень и прайс бесплатных и платных услуг.
7. Появились новые нормы дезинфекции. С 2021 года для гостиниц, которые приостанавливали свою работу, введено новое санитарное правило: они обязаны перед открытием провести генеральную уборку с дезинфекцией, следуя новым нормам для профилактики коронавирусной инфекции.

Кроме указанного постановления правительства, отельеры также должны учитывать изменения в законе «О защите прав потребителей», которые вступили в силу в сентябре 2022 года. Новая редакция закона подробнее фиксирует правила заключения договора с гостями отеля. Так, теперь отели и гостиницы не могут требовать от постояльцев купить одни услуги для получения других. Другими словами, нельзя навязывать дополнительные платные сервисы — например, предоставлять доступ к сауне и бассейну только тем, кто оплатил абонемент в спортзал.

Правила проживания должны быть в любое время доступны каждому гостю на доске уголка потребителя и на сайте гостиницы или отеля. Они должны быть изложены в доступной форме и на русском языке. Там также должна быть информация о номере свидетельства, подтверждающего категорию гостиницы. Если какой-то информации нет в открытых источниках, потребитель имеет право запросить её у администрации.

Гражданам РФ для заселения в гостиницу потребуется один из перечисленных документов:

●     паспорт гражданина Российской Федерации;

●     временное удостоверение личности, выданное вместо паспорта (согласно новому закону);

●     свидетельство о рождении — для детей до 14 лет;

●     загранпаспорт, удостоверяющий личность гражданина Российской Федерации за пределами страны (для тех, кто постоянно живёт за пределами России).

Иностранцы могут зарегистрироваться в отелях по следующим документам:

●     загранпаспорт;

●     другой документ, удостоверяющий личность, если он принят согласно международному договору России и второй страны;

●     вид на жительство лица без гражданства.

Многих постояльцев также интересует, нужна ли при заселении справка об отсутствии коронавируса, действуют ли сейчас ограничительные меры и как урегулирование этого вопроса происходит в России. На август 2023 года ограничительные меры во всех регионах России сняты и справки для заселения в гостиницы и отели нигде не требуются.

Правила заселения и пребывания в гостиницах во многом перекликаются с требованиями, прописанными в законе о защите прав потребителей. Первое большое право гостя — получить исчерпывающую информацию о гостинице на момент заключения договора. Гостиница обязана предоставлять:

●     данные исполнителя услуг, прописанных в договоре, включая номер телефона;

●     сертификат о присвоении гостинице определённой категории;

●     перечень того, что входит в стоимость проживания;

●     порядок оплаты и заселения;

●     время заселения и расчётный час;

●     прайс на услуги с отдельной оплатой, условия их получения.

Кроме возможности получить полную информацию об услуге, у гостя есть ряд других прав:

●     право на сохранность персональных данных — паспортные и другие данные постояльца не могут передаваться третьим лицам;

●     возможность пользоваться всеми услугами, перечисленными в договоре;

●     если при гостинице есть ресторан, SPA-комплекс, бассейн, постоялец получает приоритет в их использовании перед обычными посетителями;

●     постоялец имеет право пригласить гостей в свой номер — об этом нужно заранее сообщить администратору и предоставить документы, удостоверяющие личности гостей. Как правило, гостям разрешается находиться на территории гостиницы с ограничениями — до определённого часа, утверждённого во внутренних правилах;

●     если заселения не произошло по вине гостиницы или постояльцу предоставлены некачественные услуги (в номере грязно, номер не соответствует заявленным характеристикам и прочее), он может расторгнуть договор и потребовать денежную компенсацию. Образец претензии можно найти на сайте Роспотребнадзора (он идентичен претензии к турфирме);

●     если постоялец — пенсионер или инвалид, он имеет право на обслуживание вне очереди.

Обычно в договоре об оказании услуг закреплены не только права постояльцев и правила пользования гостиницей, но и обязанности, которые должны выполнять гости.

В их число входят следующие пункты:

●     гости не могут передавать ключи от гостиничного номера третьим лицам;

●     при заключении договора согласуется, сколько человек может жить в номере за указанную стоимость. Подселение дополнительных гостей, если оно возможно для номера такого типа, обычно платное;

●     посторонние люди могут находиться в номере только после уведомления администрации и только до определённого времени;

●     гости обязаны соблюдать меры пожарной безопасности во время проживания;

●     гости обязаны соблюдать правила, регулирующие поведение на территории гостиницы, закреплённые во внутреннем регламенте, — например, не шуметь после установленного времени;

●     гости не должны портить гостиничную мебель и технику, а также присваивать вещи из номеров;

●     необходимо вовремя оплачивать проживание и дополнительные услуги;

●     если имущество гостиницы пострадало по вине гостя, проживавшего в номере, он обязан возместить убытки.

Помимо регламента поведения гостей, в правила включён и особый регламент для персонала. Где-то гостей можно приветствовать только определённым образом. Например, во многих пятизвёздочных отелях действует правило 5/15 — когда персонал должен на расстоянии 15 шагов поприветствовать постояльца взглядом, а на расстоянии пяти шагов — словесно.

У персонала, как правило, есть целый свод правил, касающихся внешнего вида: от формы одежды и причёски до цвета маникюра и оттенка колготок.

1. По новым правилам гостиницы могут самостоятельно назначать часы, когда можно заселиться, и время выезда гостей из номера. При этом есть общепринятое стандартное время: 14:00 — для заселения и 12:00 — для выселения (по местному времени). Промежуток в два часа позволяет гостиничному персоналу сделать уборку и подготовить номер для следующих гостей. Время заезда и выезда лучше всегда уточнять в гостинице перед приездом или внимательно прочитать этот пункт в договоре. Полагаться на информацию о стандартных часах не стоит.
2. Если приезжаете раньше времени заселения, указанного в договоре бронирования, не забудьте предупредить об этом администрацию гостиницы — так у них будет шанс придумать, что вам предложить. Ситуация может развиваться по-разному в зависимости от конкретной гостиницы, её категории и внутреннего регламента. Где-то вам предложат дождаться заселения в свободном номере за дополнительную плату, где-то могут заселить в другой номер на всё время пребывания, а где-то посоветуют подождать заселения на ресепшене. Ещё вы можете оставить свой багаж в отеле и уйти по делам до времени заселения.
3. Администрацию также стоит предупредить, если вы заселяетесь ночью. Обычно ресепшен отеля работает круглосуточно, но, чтобы подготовить номер для нового гостя, нужно будет вызвать персонал.
4. В некоторых гостиницах перед выездом гостя администратор проверяет, всё ли в порядке с имуществом в номере. Если что-то сломано, составляют акт для оплаты штрафа.
5. Если гость пользовался какими-то дополнительными услугами отеля (ходил в сауну, пил напитки из мини-бара и так далее), он рассчитывается за них на ресепшене перед выселением.
6. Если время выселения из гостиницы неудобное, например, гостю придётся несколько часов ждать в аэропорту, можно также узнать об имеющихся опциях у администрации. Гостю могут предложить за доплату на несколько часов заселиться в другой номер или скоротать время в холле, оставив багаж на хранение.

Источник фото: unsplash.com