Отмена или задержка рейса: какие компенсации положены и как их получить
Отмена и задержка рейсов авиакомпаний — стандартная ситуация, в которой действуют чёткие правила регулирования взаимоотношений перевозчика и пассажира. Авиакомпания несёт ответственность в обоих случаях. Билет, в том числе и электронный, — это договор, согласно которому пассажир оплатил услугу, которая должна быть оказана в полном объёме и на определённом качественном уровне.
Собрала актуальную информацию о том, на что имеет право пассажир задержанного или отменённого рейса. Когда можно требовать полного возврата стоимости авиабилета, когда только компенсации неудобств.
Как узнать о задержке или отмене рейса
О переносе времени вылета рейса или его отмене авиакомпания, как правило, сообщает пассажирам по электронной почте, sms или по телефону. Но так происходит не всегда. Зачастую им самим приходится связываться с перевозчиком и службами аэропорта, чтобы выяснить актуальный статус рейса. Не поленитесь зайти на сайт аэропорта и посмотреть электронное табло с расписанием вылетов или же уточните текущую информацию по своему рейсу на Яндекс Расписание.

В аэропорту сразу идите к электронному табло — на нём вся актуальная информация о полётах. ©Anete Lūsiņa/Unsplash
Что положено при задержке рейса
По российским законам, перевозчик должен обеспечить хранение багажа. Пассажирам с детьми до семи лет — предоставить комнату матери и ребенка. Если рейс задерживается на два часа и более — прохладительные напитки, два телефонных звонка или два сообщения по электронной почте.
После задержки на четыре часа — бесплатное горячее питание. Если вылет рейса и дальше откладывается, то кормить пассажиров авиакомпания обязана каждые 6 часов в дневное время и каждые 8 часов в ночное. Как правило, речь буквально идёт о выдаче ваучера для питания в каком-либо кафе в аэропорту. Бывает и так, что сама авиакомпания организует раздачу воды и сэндвичей.
Если ожидание рейса длится более 8 часов в дневное время и более 6 часов ночью, пассажиры вправе потребовать размещение в гостинице и трансфер до неё и обратно в аэропорт.
Как получить напитки, еду и гостиницу за задержку рейса
«Рейс задержали на пять часов, но никто никакого питания не предлагал» — такие жалобы часто встречаются среди отзывов пострадавших пассажиров. Нужно понимать, что не всегда в этом виновата авиакомпания. Искать по всему аэропорту путешественников, чтобы передать талон или ваучер, сотрудники авиакомпании не обязаны. Поэтому следует внимательно следить за информационными сообщениями по громкой связи в аэропорту, а ещё лучше — найти представителя авиакомпании, чтобы решить все вопросы сразу. Для этого можно обратиться на стойку регистрации вашего рейса, в билетную кассу перевозчика, в зоне вылета — к представителю у выхода на посадку, указанного в посадочном талоне.
Ещё одно полезное действие, которое поможет вам впоследствии получить компенсацию, — поставить на посадочном талоне отметку о задержке или отмене рейса. Сделать это можно у представителя авиакомпании, в её офисе на территории аэропорта или на информационной стойке аэропорта.

При задержке рейса на четыре часа вам полагается бесплатное горячее питание. ©Andrik Langfield/Unsplash
Что делать, если не получается найти в аэропорту представителя авиакомпании
Если найти представителя не удаётся, нужно обратиться на стойку информации аэропорта. Эксперты советуют также звонить на горячую линию перевозчика или Роспотребнадзора (если дело происходит в России).
Как показывает практика, действенный способ обратить на себя внимание перевозчика — коллективные действия и обращения к авиакомпании пассажиров задержанного или отменённого рейса. Если перевозчик отказывает в предоставлении еды, воды и других услуг, коллективные жалобы послужат доказательством при подаче претензии.
Причины задержки и какие компенсации можно получить
Пассажир имеет право обратиться к авиакомпании с претензией о возмещении убытков из-за опоздания самолёта. Например, сорвались заранее оплаченные экскурсии, стыковочный рейс, поезд.
Если вы планируете лететь с пересадкой, наилучший вариант подстраховаться на случай задержки или отмены рейсов — купить единый билет. В этом случае авиакомпания должна доставить пассажира в город прилёта, даже если для этого придётся прибегнуть к помощи своих партнёров-перевозчиков. В случае, если у вас два и более билета на каждый сегмент полёта, даже если все их выполняет один и тот же перевозчик, все вопросы придётся решать самостоятельно.
В России с авиакомпании можно взыскать компенсацию, если самолёт прилетел не вовремя — в размере 25% от установленного МРОТ за каждый час просрочки, но не более чем 50% от стоимости авиабилета. Текущий размер МРОТ для расчёта такой компенсации составляет 100 рублей. Ещё пассажир может потребовать неустойку в размере 3% от стоимости билета за каждый час опоздания, но не больше его полной цены.
Компенсации, штрафы и неустойки актуальны, если задержка произошла по вине авиакомпании. Например, борт или экипаж не готовы к перелёту, произошёл овербукинг (перепродажа мест на рейсе), изменилось расписание, рейс отменён из-за нерентабельности.
Нелётная погода, политическая нестабильность, забастовки и даже неисправность самолёта, угрожающая жизни и здоровью пассажиров, — всё это не будет основанием для требования и, соответственно, выплаты перевозчиком каких-либо компенсаций пассажирам.
Можно ли вернуть деньги, если вылет задержан или отменен
Задержка или отмена рейса — это веская и законная причина для того, чтобы вернуть стоимость авиабилета. Даже если он был приобретён по невозвратному тарифу. Минимальных ограничений по времени задержки в России нет. Такой возврат считается вынужденным.
Как вернуть деньги за билет или получить компенсацию
Обращаться за возвратом средств, если рейс отменили или он был задержан и пассажир отказался лететь, нужно туда, где приобретался авиабилет. В офис перевозчика или к посреднику. За компенсацией (штраф, пени) в случае задержки рейса и невозможности успеть на стыковочный рейс, на поезд и так далее — в авиакомпанию.
Это можно сделать онлайн — из своего личного кабинета на сайте или в мобильном приложении, а также лично или по обычной почте. Некоторые перевозчики при отмене рейса возвращают деньги автоматически.
Роспотребнадзор предупреждает, что переписка с авиакомпанией посредством социальных сетей и форм приёма обращений, интегрированных на сайте, не всегда принимается ко вниманию в суде. Фактически это не доказательство соблюдения пассажиром обязательного претензионного порядка. Поэтому если у вас возникают опасения, что средства не вернут, неудобства не компенсируют, но вы твёрдо намерены судиться с перевозчиком, сразу обращайтесь в авиакомпанию с досудебной претензией — без неё иск не примут.

Не забудьте попросить представителя авиакомпании поставить на посадочном талоне отметку о задержке или отмене рейса. ©Pixabay
Претензия пишется на адрес руководства перевозчика, к документу нужно приложить билет, посадочный талон (если есть), все чеки, квитанции и другие документы, доказывающие траты. Авиакомпания обязана в течение 30 дней рассмотреть ваше обращение и ответить. В случаях, когда речь идёт о внутренних воздушных перевозках, такая претензия предъявляется в течение шести месяцев со дня задержки рейса.
Примеры оформления претензии непосредственно к перевозчику можно посмотреть здесь, при покупке авиабилета у третьего лица (туроператора) — по этой ссылке.
Какая компенсация за задержку или отмену рейса в Европе
Правила европейских и других зарубежных авиакомпаний могут отличаться, но в основных своих положениях они также обязывают перевозчика вернуть средства при отмене рейса. Многие делают это автоматически. При задержке рейсов иностранные авиакомпании также должны предоставить еду, освежающие напитки, гостиницу — в зависимости от дальности полёта и времени ожидания — и компенсацию (от 250 до 600 евро).
Требовать возврата полной стоимости пассажир имеет право в случае, когда рейс задержан на пять и более часов. Обычно за компенсацией или возвратом можно обращаться в течение двух лет после даты вылета. Средства в Европе нередко возвращают в течение семи дней, но условия в разных странах могут отличаться.
Например, в США, Китае единого закона о компенсациях в случае задержки рейса нет.
На какие документы можно ссылаться
В России отношения пассажира и авиакомпании регулируются пунктами 99 и 227 приказа Минтранса России №82 от 28.06.2007, статьями 105, 108 и 120 Воздушного кодекса, законом о защите прав потребителей, Гражданским кодексом РФ и другими нормативными актами.
На рейсах иностранных перевозчиков российские правила действуют, если это написано в договоре. Если нет — применяются нормы страны перевозчика и международных договоров. Например, регламент ЕС №261/2004 на рейсах в Евросоюз и из него (европейскими перевозчиками) или внутри ЕС, Монреальская конвенция.
Запомнить
1. Узнать о задержке рейса можно заранее на электронном табло с расписанием вылетов на сайте аэропорта или на Яндекс Расписаниях.
2. При задержке рейса перевозчик должен обеспечить хранение багажа, комнату матери и ребёнка (с детьми до семи лет), бесплатное горячее питание после задержки на 4 часа и далее каждые 6 часов в дневное время и каждые 8 часов в ночное.
3. Вы вправе потребовать размещение в отеле и трансфер до него и обратно в аэропорт за счёт авиакомпании, если ожидание рейса длится более 8 часов в дневное время и более 6 часов ночью.
4. Поставьте на посадочном талоне отметку о задержке или отмене рейса — у представителя авиакомпании, в её офисе или на информационной стойке в аэропорту. Это поможет вам впоследствии получить компенсацию.
5. Пассажир имеет право на возмещение убытков из-за задержки самолёта по вине авиакомпании — 25% от установленного МРОТ за каждый час просрочки, но не более чем 50% от стоимости авиабилета. Обращаться за возвратом средств нужно туда, где приобретался авиабилет: в офис перевозчика или к посреднику.
6. При задержке рейсов иностранные авиакомпании также должны предоставить еду, освежающие напитки, гостиницу — в зависимости от дальности полёта и времени ожидания.
Заглавное изображение — ©Suganth/ Unsplash.
Куда поехать: идеи от Журнала Путешествий.
- Отмена или задержка рейса: какие компенсации положены и как их получить