Чаевые — помощник сервиса. Или нет?

Есть мнение, что проблема формирования культуры сервиса в России — в отсутствии культуры чаевых. Взаимосвязь действительно очевидная. Но стоит ли пускать этот вопрос на самотёк: кто захочет — оставит «на чай», не захочет — и не надо? Или, может, наоборот, мотивировать гостей в HoReCa оставлять чаевые практически в обязательном порядке? Посмотрим на вопрос под разными углами.

Традиция оставлять «на чай» зародилась в Англии ещё в XVI веке. Считается, что у английского «TIPS» есть интересное толкование: «to insure prompt service» — то есть «обеспечить скорость обслуживания». В пользу чаевых существуют аргументы и в современном мире. 

Сейчас немало удобных способов оставления чаевых — сервисы, позволяющие перечислять процент от счёта или произвольную сумму. Некоторые даже предлагают взять на себя оплату налога с «чая», чтобы сотруднику досталась именно та сумма, которую хочет оставить ему гость. Горничные стали получать чаевые не только наличными, но и через QR-коды, расположенные в номерах отелей.

Казалось бы, всё это должно мотивировать сотрудников — способствовать улучшению сервиса. Но, увы. Помните про отсутствие культуры оставления чаевых?

Расскажу о своём клиентском опыте, чтобы показать ситуацию с позиции гостя. В командировках в Казахстане и Узбекистане, а до этого — в европейских странах удивлялся практике включения чаевых в счёт по умолчанию. Низкое качество сервиса, отсутствие должной чистоты, долгое ожидание блюд и вдруг — 10 или 15% (а в США — до 20%) по умолчанию включено в счет. Такой подход ни клиентоориентированностью, ни тем более гостеприимством не назовёшь. 

Можно позвать старшего, но это не всегда решает проблему: некоторые менеджеры утверждают, что сервисный сбор указан в меню, поэтому исключить его из счёта нельзя. Голосуя тенге, сумами, евро или другой валютой в стране пребывания, я просто перестаю посещать такие заведения.

_{Фото на обложке: wirestock / Freepik}