Чрезвычайные ситуации в отеле: нужно ли реагировать, что делать и как избежать проблем

Главная обязанность руководства гостиницы — обеспечить безопасность постояльцев и сотрудников. Правильная подготовка к любым происшествиям в отеле может спасти жизни в критической ситуации. В материале рассказываем, какие ЧС бывают в гостиницах и как с ними справляться.

Чрезвычайная ситуация в гостинице — это любое неожиданное событие, которое может угрожать жизни и здоровью постояльцев и сотрудников, нанести ущерб имуществу или нарушить нормальную работу объекта.

Угрозы безопасности бывают внутренними и внешними. Но всё-таки большинство угроз исходят извне, например:

• природные катастрофы: землетрясения, наводнения и затопления, ураганы и сильные штормы, снежные бури и лавины;
• террористические угрозы: подозрительные предметы на территории отеля, взрывы, захват заложников;
• лесной пожар рядом с гостиницей (актуально для загородных комплексов);
• криминальные происшествия: грабежи и кражи, нападения на гостей или сотрудников, проникновение посторонних в служебные помещения;
• массовые беспорядки рядом с отелем;
• экологические угрозы: утечка опасных веществ, загрязнение воздуха или воды;
• кибератаки: взлом систем управления и безопасности.

К внутренним угрозам безопасности гостиницы относятся ЧС, которые произошли из-за действий или бездействия сотрудников. Например:

• возгорания в номерах, технических помещениях или на кухне, задымление из-за неисправности оборудования;
• технические аварии: прорыв водопроводных или канализационных труб, сбои в системах отопления или кондиционирования;
• массовые отравления и вспышки инфекционных заболеваний из-за антисанитарии;
• структурные повреждения здания: обрушение конструкций, трещины в стенах или фундаменте;
• забастовки персонала;
• утечка персональных данных гостей.

По статье 14 Закона о защите населения и территорий от ЧС, любые организации обязаны заботиться о безопасности работников и посетителей. Вот что должны делать гостиницы:

• заранее продумать план действий на случай чрезвычайной ситуации: знать, как спасать людей и устранять последствия;
• регулярно проверять здание и оборудование, чтобы убедиться, что они безопасны;
• соблюдать пожарные и санитарные нормы;
• принимать меры для защиты от терактов;
• обучать работников: рассказывать им, что делать при разных ЧС, проводить учебные эвакуации;
• запасаться нужным оборудованием и инвентарём: хранить в отеле лекарства, еду и инструменты на случай происшествий;
• сотрудничать с властями: делиться информацией, рассказывать об опасных объектах на своей территории и о том, как их охраняют;
• быстро сообщать окружающим об опасности и напоминать, как нужно себя вести.

В первую очередь отвечает за предотвращение чрезвычайных ситуаций и ликвидацию последствий в гостинице отельер — руководитель организации. Однако помогать обязаны каждый работник и даже постояльцы: закон чётко разграничивает права и обязанности тех, кто попал в зону ЧС. 

Собрали в список ответственных лиц и их главные задачи:

• руководство отеля — отвечает за безопасность объекта в целом и принимает ключевые решения при ЧС;
• руководители отделов — координируют действия внутри своих подразделений, опираясь на готовые планы;
• служба приёма и размещения — координирует эвакуацию гостей и считает эвакуированных;
• горничные — помогают выводить постояльцев из номеров;
• служба безопасности — обеспечивает физическую безопасность, контролирует доступ к объектам и помогает в эвакуации;
• медицинский персонал — оказывает первую помощь всем, кому она необходима, и сотрудничает с работниками скорой;
• технические специалисты — по возможности чинят оборудование;
• отдел по связям с общественностью — общается с прессой;
• постояльцы — соблюдают правила поведения при ЧС, а если нужно, эвакуируются.

На чрезвычайную ситуацию в отеле должен реагировать каждый, кто в ней оказался, но в меру своих возможностей и в пределах компетенций.

Если в отеле случилось непредвиденное, нужно действовать быстро. Справиться с ситуацией и не паниковать помогут строгие правила безопасности.

Что делать в чрезвычайной ситуации:

1. Оцените масштаб и характер угрозы. Сообщите о случившемся в службу безопасности и руководству отеля. Решите, нужно ли эвакуировать людей.
2. Включите сигнал тревоги и сообщите сотрудникам. Говорите чётко, кратко и по делу. Важно не использовать слова и формулировки, которые могут напугать постояльцев.
3. Обеспечьте безопасность гостей: начните эвакуацию или организуйте укрытие, помогите пострадавшим, изолируйте опасную зону, если это возможно.
4. Позвоните в экстренные службы. Скажите точный адрес гостиницы, опишите, что произошло, и сколько человек пострадало. Говорите медленно и чётко, чтобы диспетчер всё записал правильно.
5. Распределите задачи между сотрудниками и обеспечьте связь между ними. Чтобы никто ничего не упустил, отели разрабатывают отдельные протоколы действий для каждой должности.
6. Объясните гостям, что происходит и что нужно делать. Говорите спокойно и уверенно, чтобы люди не испугались.
7. Если нужно, организуйте эвакуацию. Сотрудники должны направлять гостей к безопасным выходам, считать людей и проверять все помещения, включая туалеты и служебные зоны. Соберите эвакуированных в безопасном месте.
8. Позаботьтесь, чтобы люди могли свободно выйти и чтобы не было давки. Не пускайте гостей в опасные зоны.
9. Встретьте экстренные службы и обеспечьте для них проезд. Сотрудники, которые координируют работу во время ЧС, должны надеть яркие жилеты или другую заметную одежду.
10. Выберите человека, который будет общаться со СМИ. Он должен подготовить краткое заявление с основными фактами.
11. Ведите записи обо всём, что происходило во время ЧС. Собирайте отчёты сотрудников и фиксируйте общение с внешними службами. Если это безопасно и уместно, используйте фото- и видеосъёмку.
12. Оцените ущерб и начните восстанавливать нормальную работу отеля. Разработайте план, как устранить последствия ЧС. Если гостиница застрахована, часть расходов отельеру компенсируют.

Протоколы действий разрабатывают для разных типов чрезвычайных ситуаций. Например, при пожаре нужно активировать систему пожаротушения и использовать огнетушители, а при землетрясении — укрыться в безопасных местах и после прекращения толчков вывести гостей. Действия персонала гостиницы при террористической угрозе включают изоляцию подозрительных объектов, эвакуацию и сотрудничество с правоохранительными органами.

В России отели обязаны составлять отчёты о ЧС и направлять информацию в государственные органы — это закреплено в Законе о защите населения и территорий от ЧС. Обычно нужно указать основную информацию о происшествии в отеле:

• дату, время, место, тип ЧС (например, пожар, затопление);
• причины (если известны);
• сколько людей пострадало и какие у них травмы;
• какой примерно ущерб;
• что делали сотрудники: например, помогали людям эвакуироваться, тушили пожар, вызывали спасателей.
• как взаимодействовали с пожарными, скорой помощью и другими службами;
• предложения, что можно сделать, чтобы такие ситуации не повторялись.

Информацию о чрезвычайной ситуации в отеле нужно распространить по всем внутренним подразделениям, чтобы улучшить систему безопасности гостиницы и усовершенствовать протоколы.

Последовательные действия во время чрезвычайной ситуации позволят минимизировать последствия. В таблице собрали самые распространённые проблемы, которые возникают при ЧС в отелях:

Многие из проблем в таблице взаимосвязаны, поэтому обобщим. Чтобы максимально обезопасить жизнь и здоровье людей при ЧС, нужно:

• регулярно обучать персонал;
• поддерживать оборудование в исправном состоянии;
• разработать чёткие сценарии действий для разных типов ЧС и совершенствовать свои протоколы безопасности;
• поддерживать постоянную готовность персонала к ЧС в гостинице;
• анализировать опыт других отелей и учиться на их ошибках.

По закону отели должны принимать меры, чтобы предотвратить чрезвычайные ситуации. Например, обязаны соблюдать правила пожарной безопасности, получить документ, подтверждающий антитеррористическую защищённость объекта, и обеспечивать санитарно-эпидемиологическое благополучие гостей. Но чтобы ещё лучше защитить жизнь и здоровье постояльцев, владельцам отелей следует принять и дополнительные меры.

Составили чек-лист, который поможет оценить готовность гостиницы к ЧС.

• Проверить, есть ли планы действий на случай разных чрезвычайных ситуаций и актуальны ли они. Убедиться, что планы соответствуют правилам и подходят отелю.
• Провести инвентаризацию оборудования для чрезвычайных ситуаций. Проверить, работают ли системы оповещения, тушения пожаров и аварийного освещения.
• Оценить, в каком состоянии пути эвакуации и запасные выходы.
• Проверить, знают ли сотрудники, что делать при ЧС в отеле. Оценить, смогут ли они принять решение, если ситуация будет напряжённой.
• Провести масштабные тренировки с разными сценариями чрезвычайных ситуаций, пригласить наблюдателей со стороны, чтобы они объективно оценили работу. После тренировок проанализировать, как быстро сотрудники реагировали и насколько эффективно действовали.
• Убедиться, что запасов достаточно для того, чтобы работать автономно в случае чрезвычайного происшествия в отеле. Проверить резервные источники энергии, их мощность.
• Протестировать каналы связи, которые используются в чрезвычайных ситуациях. Проверить актуальность контактов всех сотрудников и служб. Убедиться, что система оповещения гостей работает хорошо.
• Оценить, хватит ли денег, чтобы устранить последствия ЧС. Если нет — надо увеличить финансовую подушку.
• Изучить страховые полисы, чтобы понять, покрывают ли они разные типы возможных происшествий в отеле. Если нужно, оформить дополнительную страховку. Рассчитать, соответствуют ли страховые суммы возможным рискам.
• Изучить отчёты о прошлых чрезвычайных ситуациях в отеле. Оценить, все ли рекомендации после этих случаев были выполнены, и улучшить протоколы безопасности.

_{Фото на обложке: jannoon028 / Freepik}