Что делать, если гость испортил имущество отеля

Прежде всего нужно разобраться, какой бывает ущерб: 

• незначительный — это, например, порванное полотенце или простыня;
• значительный — поломанная мебель или бытовая техника, то есть повреждения, из-за которых отель несёт серьёзные убытки, а в номер нельзя заселить следующих гостей.

Совсем избежать порчи имущества не удастся, зато можно предупредить споры и конфликты. Для этого разработайте правила проживания в отеле: пропишите права и обязанности постояльцев, администрации. 

Разместите документ на сайте отеля, а печатный экземпляр положите на стойке регистрации. Также в регистрационной карте гость ставит подпись, которой подтверждает, что ознакомлен с правилами проживания.

Составьте прейскурант на порчу имущества. Важно, чтобы все цены были обоснованы — подтверждены бухгалтерскими документами. Также заранее подготовьте шаблон Акта порчи имущества.

Если при заселении отель берёт депозит на пользование дополнительными услугами (наличными или через предавторизацию банковской карты) — это дисциплинирует гостя. Если депозита нет, то постоялец, повредивший имущество, может просто покинуть отель, и тогда возместить ущерб будет гораздо сложнее.

Если ущерб незначительный, решите, действительно ли стоит взыскивать стоимость с гостя. Оцените риски возможных судебных разбирательств по незначительным суммам, а также вероятность попрощаться с гостем навсегда.

Пример 1. Гость ещё живёт в отеле и его вина неочевидна, например кровать сломалась из-за физического износа, — не стоит в таких случаях обвинять постояльца в ущербе.

Пример 2. Если вина гостя очевидна и доказана — нужно зафиксировать ущерб. Для этого составьте акт порчи имущества в присутствии гостя, сотрудника службы горничных и ресепшн, сотрудника охраны. Предложите гостю прочитать и подписать документ. 

Стоимость нужно брать из прейскуранта. При необходимости предоставьте гостю:

• правила проживания в отеле; 
• подписанный им бланк об ознакомлении с правилами проживания;
• бухгалтерские документы, подтверждающие стоимость испорченных вещей или мебели. 

Если гость согласен компенсировать — по факту оплаты вопрос можно считать закрытым.

Если гость не согласен, отель вправе обратиться в полицию, а затем — в суд. В этом случае понадобятся документы, подтверждающие проживание гостя, подписанный акт порчи имущества и бланк ознакомления гостя с правилами проживания в отеле.

Пример 3. Если гость уже уехал из отеля, можно позвонить ему и сообщить об ущербе. Если он готов компенсировать — вопрос закрвыается по факту оплаты, если отказывается — можно обращаться в полицию. 

Важно учитывать, что акт причинения ущерба или осмотра номера, составленный в одностороннем порядке, требует доказательств — действительно ли этот постоялец испортил имущество отеля. Иначе гость может оспорить акт, а отелю откажут в иске.

• Разработайте документы, которые помогут регулировать спорные ситуации.
• Заложите в риски незначительную порчу имущества. Если гость случайно потерял полотенце на пляже, не выставляйте счёт — так вы сохраните лояльность постояльца.
• Прежде чем обвинять гостя в умышленной порче имущества, проведите расследование и убедитесь, что он действительно виноват.
• Выстраивайте работу персонала так, чтобы фиксировать возможный ущерб, пока гость в отеле, — так шансы доказать вину выше.
• Если часто сталкиваетесь с порчей имущества, задумайтесь о введении депозитной системы при заселении, а также проанализируйте причины такого поведения гостей.

Значительный и незначительный ущерб — это неотъемлемая часть гостиничного бизнеса. Только профессионализм отельера поможет избежать конфликтов и сохранить хорошие отношения с гостями.

_{Фото на обложке: shutterstock}