Предупреждение, счёт за уборку или акт об ущербе: что делать, если гость курил в номере

Несмотря на запрет, сотрудники отелей иногда сталкиваются с последствиями курения в номерах: запахом табака, окурками, пеплом и даже повреждённой мебелью. Разберём, что делать в таких случаях.

Лучше предупредить, чем исправлять последствия

Мы предупреждаем гостей о запрете курения на территории всего отеля ещё при заселении. Администратор обращает внимание на правила проживания и объясняет, что, если гость всё-таки будет курить в помещении, отель выставит ему счёт.

Это не штраф за курение в неположенном месте: назначать его вправе только уполномоченные государственные органы. Отель выставляет гостю счёт за дополнительную уборку и возможный простой номера, чтобы компенсировать свои расходы на устранение последствий. Прокуренный номер приходится проветривать, стирать или отдавать в химчистку текстиль, обрабатывать от запаха, а иногда выводить из продажи больше чем на сутки, чтобы подготовить к заселению следующего гостя.

Фиксированную стоимость дополнительной уборки и порядок её оплаты закрепляют в правилах проживания. Каждый объект определяет сумму самостоятельно: у кого-то это 5000 рублей, у кого-то — 15 000. При заселении гость подтверждает подписью, что ознакомился с условиями проживания и согласен их соблюдать. Эти же правила опубликованы на странице отеля. Когда гость заранее понимает последствия, он реже нарушает запрет. 

О правилах дополнительно напоминают таблички в номерах. Если на территории оборудованы специальные места для курения, гостю сразу показывают, где они находятся. 

Что делать, если в номере появился запах от курения

Если горничная во время уборки почувствовала запах табака, ей нужно не обсуждать ситуацию с гостем самостоятельно, а сразу сообщить об этом супервайзеру или на ресепшен. Далее с гостем связывается администратор: деликатно напоминает о запрете курения и предупреждает, что при повторном нарушении отель выставит счёт за дополнительную уборку. Часто этого хватает — человек понимает, что его заметили, и больше не курит в номере.

Как зафиксировать нарушение и выставить счёт на оплату

Если вместе с запахом горничная обнаружила следы курения: окурки в раковине, унитазе или мусорном ведре, рассыпанный пепел, — нарушение уже можно официально зафиксировать. Именно такие доказательства позволяют выставить гостю счёт за дополнительную уборку.

Горничная сразу фотографирует обнаруженные следы и сообщает об этом супервайзеру, руководителю хозяйственной службы или на ресепшен. Затем комиссия не менее чем из трёх человек составляет и подписывает акт о курении в номере. В комиссию входят: 

• горничная, обнаружившая следы курения;
• супервайзер или руководитель хозяйственной службы;
• сотрудник службы приёма и размещения.

В документе указывают номер комнаты, дату и время, перечисляют обнаруженные следы и прикладывают фотографии. После этого сотрудник ресепшена связывается с гостем и сообщает, что на основании акта и фотофиксации ему выставят счёт за дополнительную уборку номера.

Чтобы сотрудники одинаково действовали в подобных ситуациях, алгоритм проверки номера и оформления документов лучше закрепить в чек-листах. Как их составить, рассказывали в отдельной статье. 

Иногда гости игнорируют предупреждения и продолжают курить в номере. В нашей практике были случаи, когда постояльцы заявляли: «Сколько дней будем жить, столько и будем курить, даже если вы ежедневно выставляете новый акт и счёт». В такой ситуации отель не идёт на конфликт, а методично фиксирует каждое нарушение отдельным актом. Иногда за один заезд их может быть и два, и три.

Если сработала пожарная сигнализация, сотрудники сначала выясняют причину. В случаях, когда тревога действительно вызвана курением, отель оформляет нарушение и выставляет гостю счёт за дополнительную уборку. 

Иногда во время уборки сотрудники находят заклеенные пожарные датчики. Это может говорить о том, что гость пытался скрыть курение, поэтому горничная должна внимательно осмотреть номер и проверить, не осталось ли других следов: окурков или пепла. Если такие признаки обнаружены, нарушение оформляют в обычном порядке.

Проверка номера после выезда гостя помогает вовремя обнаружить повреждения и правильно оформить компенсацию. Подробный алгоритм разбирали в отдельной статье. 

Что делать, если из-за курения гость испортил имущество отеля

Если гость прожёг сигаретой диван, стул, ковровое покрытие, сотрудники оформляют отдельный акт о причинённом ущербе. Для этого:

• горничная фотографирует повреждения;
• комиссия не менее чем из трёх человек составляет и подписывает акт; 
• определяют размер компенсации по внутреннему прейскуранту;
• выставляют гостю счёт за испорченное имущество.

В последнее время гости всё чаще привозят с собой кальяны, хотя по правилам проживания хранить их в номерах нельзя. Обнаруженный кальян изымают и возвращают гостю только при выезде. Если раскалённые угли прожгли ковёр, мебель или напольное покрытие, гостю дополнительно выставляют счёт за ущерб.

Как убрать запах табака из номера: пошаговый алгоритм

Если номер сильно прокурен, обычной уборки уже недостаточно. Запах табака быстро впитывается в текстиль, мебель и отделочные материалы, поэтому вывести его бывает непросто. В таких случаях мы действуем поэтапно:

1. Проветриваем помещение, чтобы уменьшить концентрацию табачного дыма.
2. Снимаем весь текстиль: покрывала, подушки, одеяла, шторы. Часть отправляем в прачечную, часть — в химчистку.
3. Обрабатываем парогенератором поверхности, которые впитывают запах, но не подлежат стирке: матрасы, мягкие изголовья кроватей, элементы мебели и декоративные подушки. В нашем случае работы больше: в домиках стены обиты деревом, поэтому парогенератором приходится обрабатывать даже деревянные панели. Иначе запах табака не вывести.
4. Включаем озонатор. Иногда обработка занимает почти сутки. Мы чередуем озонирование и проветривание: после каждого цикла открываем окна, а затем снова включаем озонатор.

Пока гость ещё проживает в номере и провести такую обработку невозможно, сотрудники используют блокатор запаха. Его распыляют на ковровые покрытия, нижнюю часть штор, мягкую мебель и другие текстильные поверхности. Средство работает как адсорбент: связывает пахучие частицы, которые затем удаляются вместе с последующей стиркой тканей. Блокатор не устраняет источник проблемы, но помогает временно нейтрализовать запах до полноценной обработки номера.

Устранение запаха табака — большая работа, поэтому все этапы обработки и связанные с ними расходы мы фиксируем в документах. Это помогает обосновать для гостя стоимость дополнительной уборки и объяснить, почему устранение последствий его курения требует столько времени и ресурсов. 

Полностью исключить случаи, когда гость откажется возмещать ущерб, невозможно. Задача отеля — заранее познакомить его с правилами проживания и последовательно действовать при нарушении. 

С нарушением запрета на курение сталкиваются не только отели, но и владельцы апартаментов. Какие правила помогают защитить объект и зафиксировать нарушение, разбирали в отдельной статье.

^{Изображение на обложке: Яндекс Путешествия}