Как нанять хорошего администратора в отель

Основная трудность, с которой сталкивается руководитель, формирующий вокруг себя сервисную команду, — берёт на работу «не того человека». Сервисная команда — это люди, которые:

• понимают важность гостя (любого, даже приезжающего в отель по самому низкому тарифу);
• ставят комфорт гостя важнее своих отчётов;
• транслируют это среди коллег;
• не уйдут с работы, если гостю некомфортно.

Поделюсь своими подходами, как выбрать «сервисного человека» в хорошем смысле этого выражения — того, у кого гостеприимство льётся изнутри. Расскажу, как определить, что это не часовой спектакль на собеседовании, а действительно его установки и принципы по жизни. 

Например, в одном из отелей администратор на встрече призналась мне: «Я их всех считаю больными людьми. Мне так легче с ними общаться, когда я понимаю, что от больного человека ожидать». Это принцип, который не подходит для работы в сфере гостеприимства!

На что обращаю внимание при выборе сервисного администратора:

1. Сервисников (сотрудников, которые работают в гостеприимстве) выбираю по умению отвечать на простые вопросы: «Какая погода на улице?», «Сколько стоит проезд в транспорте?», «Как добраться до центра?» и так далее. Это вопросы, которыми обычно гости засыпают сотрудников отелей и ресторанов. Умение правильно реагировать — спокойно и оперативно отвечать, пытаться найти решение прямо сейчас, а не давать стандартный ответ — помогает оценить клиентоориентированность. 
2. Ещё один лайфхак: всегда что-нибудь роняю на пол во время собеседования и смотрю, кто из кандидатов бросается помогать, а кто и дальше сидит сложа руки. 
3. Обращаю внимание на внешний вид потенциального сотрудника: как он заботится о себе, использует макияж, подбирает одежду и обувь, в каком состоянии одежда. Важно умение нравиться другим людям — гостям должно быть приятно общаться с администратором. 
4. Прошу рассказать о детстве и оцениваю больше не события, а то, как легко кандидат строит рассказ, как звучит его речь, правильно ли он использует слова, есть ли паразиты в речи. 
5. Спрашиваю про хобби или спорт, до какого возраста кандидат им занимался — это помогает понять, будет ли сотрудник работать по стандартам. Потому что спорт всегда дисциплинирует, особенно если человек занимался в подростковом возрасте, когда под влиянием гормонов можно бросить всё, не слушая родителей. Кандидаты, увлечённые спортом или хобби, всегда имеют приоритет при выборе. 

Ещё одна сложность, с которой сталкивается руководитель при найме, — берёт сервисного человека в команду, которая его не воспринимает. Корпоративная культура компании — это рассол, который «просаливает» всех в коллективе. Если взять «не сервисного» кандидата или же потратить время на тщательный отбор, а потом добавить его в банку с испорченным рассолом — ничего не получится. 

Для этого нужно найти и расстаться с тем, кто ухудшает дисциплину: кто косо смотрит на ваши нововведения для повышения комфорта гостя и считает это переработкой; кто не берёт трубку, если звонит телефон, а его смена «уже закончилась»; кто не берёт трубку в выходной. Потому что, какого бы классного специалиста вы ни наняли, какие бы задачи ни поставили — «рассол» его изменит, просто потребуется время.