- Безопасность в хостеле — фундамент комфорта
- Частота уборки: санузлы, кухня, общественные зоны
- Спальная зона в хостеле: без чего не обойтись
- Как организовать «тихие часы» и мотивировать гостей их соблюдать
- Как обустроить зону отдыха: базовый минимум
- Комфортное общение: как подготовить сотрудников к работе с гостями
- На чём точно не стоит экономить, даже если бюджет ограничен
- Вместо итогов: ещё восемь способов сделать хостел уютнее
Хостелы — это доступное жильё для экономных туристов. Но и в эконом-сегменте гости должны чувствовать себя комфортно, ведь они ищут не только недорогие номера, но и приятные впечатления.
Большинство гостей заезжает на короткий срок: при такой текучести особенно важно грамотно составить правила проживания, которые помогут гостям «с порога» выстроить здоровые границы не только с персоналом, но и между собой.
О том, как создать уютную и безопасную атмосферу в хостеле без значительных трат и бюджетов, «Высокому сезону» рассказал Савелий Подкорытов. Собрали все рекомендации в этой статье.
Управляющий апарт-отелем и хостелом «Точка Запятая». Организовал и перестроил отделы маркетинга, продаж и службы приёма и размещения (СПиР) в трёх гостиницах.
Савелий ПодкорытовЭксперт
Безопасность в хостеле — фундамент комфорта
В хостеле безопасность гостей — гарант доверия. У каждого спального места нужен шкафчик с индивидуальным замком, правила должны предусматривать «тихие часы» и планы по урегулированию конфликтов. В коридорах, кухне и общих зонах отдыха нужно установить камеры видеонаблюдения.
Согласно статье 152.2 ГК РФ, в хостеле запрещено ставить камеры видеонаблюдения в приватных зонах: спальнях, душевых и туалетах.
«Чем больше общих пространств попадает в обзор камеры видеонаблюдения, тем лучше. Когда люди находятся в общественных пространствах, случается множество конфликтов. Если вы способны защитить интересы своего гостя — это будет большим преимуществом и сгладит негативный эффект от конфликта».
Савелий ПодкорытовЭксперт
Подключайте свой объект к Яндекс Путешествиям и получайте бронирования!
- для всех: отелей, глэмпингов, апартаментов, посуточных квартир, гостевых домов, баз отдыха;
- для ИП, самозанятых, юридических и физлиц;
- мобильное приложение для управления бронированиями;
- акции и спецпредложения для гостей.
Частота уборки: санузлы, кухня, общественные зоны
Много людей, общие санузлы и кухня, большая текучесть — в хостелах поддерживать чистоту сложнее, чем в обычных отелях. Поэтому ей стоит уделять особое внимание, стараясь вовлекать в заботу об общем комфорте и самих гостей.
Что поможет хостельеру в заботах о гигиене:
- График ежедневной уборки — основа поддержания чистоты в хостеле. Стоит подробно прописать часы уборки. Важно не только мыть полы и протирать пыль, но и чаще дезинфицировать дверные ручки, выключатели, панели бытовых приборов.
- Запас гигиенических принадлежностей — туалетной бумаги, влажных салфеток, мыла и антисептика — поможет сформировать культуру чистоты и взаимного уважения в хостеле.
- Регулярный сбор и утилизация отходов — сотрудники должны знать, как часто нужно выносить мусор, как обращаться с разными типами отходов и каким зонам уделять особое внимание при уборке на кухне и в санузлах, чтобы избежать неприятных запахов.
- Генеральная уборка и техническое обслуживание сантехники и электроприборов — в периоды низкой загруженности, чтобы доставлять минимальные неудобства гостям. Лучше заранее выявить проблемы с кранами или начавшийся износ мебели, чем потом тратить дополнительную сумму на экстренную замену.
- Приобщение гостей к поддержанию чистоты — помогут вежливые таблички в общих пространствах и комплементы / небольшие скидки для самых чистоплотных и приветливых гостей.
«Сначала порядок в общих зонах нужно наводить утром, до начала сбора гостей (до 8:00–8:30), потом сразу после времени ранних сборов и завтраков (до 10:00). Чаще всего повторная уборка всех помещений не требуется до вечера (примерно 18:00).
Ещё раз комнату отдыха и другие общественные зоны стоит убирать ближе к ночи, когда основная масса гостей отправится спать. Нужно учитывать стандартные пиковые часы в своём хостеле и подстраивать график уборки под них».
Савелий ПодкорытовЭксперт
Спальная зона в хостеле: без чего не обойтись
Ограниченное пространство порождает креативные решения, особенно в хостеле. Важно обеспечить гостю базовый комфорт в его приватном уголке, оформить его так, чтобы маленькое не казалось тесным.
В спальной зоне, чтобы она была комфортной, должны быть:
- кровать с ортопедическим матрасом;
- персональный закрывающийся шкафчик, место для хранения личных вещей и обуви;
- индивидуальное освещение и доступ к розетке;
- ширма или штора для приватности;
- в идеале — мини-столик, на котором можно расположить ноутбук.
«Хостел — по определению маленькое помещение. Всё зависит от того, ставку на какого гостя вы делаете. Если ваш сегмент суперэконом — то тут вы вынуждены действовать в рамках сжатого бюджета, а если выше среднего (когда стоимость одного спального места более 2000 рублей), уже можно делать комнатки на два-четыре человека — тогда в приоритете качество, а не количество.
В целом я против маленьких помещений для жизни и быта. Но есть примеры, когда в маленьких помещениях обустраивали уютное место для проживания: в Японии, Гонконге, Дубае или Сингапуре — везде, где квадратный метр стоит дорого, зарождаются отличные идеи оптимизации пространства».
Савелий ПодкорытовЭксперт
Капсульный номер, где есть всё для комфортного размещения: свет над кроватью, полочки, столик и даже свой мини-проектор. Фото: Q-block, Москва
Как организовать «тихие часы» и мотивировать гостей их соблюдать
«Тихие часы» помогают хостельерам обозначить чёткие границы — это не запрет веселиться, а способ сделать отдых комфортным для всех.
Чтобы определить конкретное время, нужно присмотреться к целевой аудитории. Для туристов и путешественников с семьями — 22:00–7:00, чтобы они не опаздывали на экскурсии. Для цифровых кочевников или молодёжи, любящей вечеринки, — с 00:00–8:00.
Указать время «тихого часа» стоит везде: на сайте хостела, на ресепшене, в памятке гостя, на табличках и QR-кодах в общественных зонах. После наступления часа Х лучше оставить приглушённый свет, не организовывать мероприятий и дать администратору указание спокойно, но уверенно напоминать гостям о правилах.
«Есть такое выражение: „Свобода одного человека заканчивается там, где начинается свобода другого“. Обеспечить соблюдение базовых правил тишины и порядка — обязанность каждого хостельера. Мы прописываем всё, вплоть до разрешения или запрета прослушивания музыки в душевых».
Савелий ПодкорытовЭксперт
Как обустроить зону отдыха: базовый минимум
Чтобы хостел был не просто местом для одноразового ночлега, а средоточием уюта, нужны продуманные зоны отдыха. Создать комфортный уголок с развлечениями можно и в рамках скромного бюджета — например, обзавестись не PS5 с коллекцией дисков, а ретро-приставкой вроде Dandy, настольными играми и книгами.
«Закладывать лаундж-зоны хостела стоит ещё на этапе проекта — они очень важны. Для досуга можно закупить настолки: шашки, домино, набор для игры в мафию, Alias. Сделать мини-библиотеку или полку для книжного свопа. Самый бюджетный вариант досуговой зоны из нескольких настольных игр и книг будет стоить вам не более 3000 рублей.
Правда, современные тренды диктуют больше цифровых развлечений: если бюджет позволяет, можно продумать комнату с приставкой и/или проектором на четырёх-десятерых человек. Чтобы создать приятные впечатления у гостей, повесьте афишу показа кинофильмов, привезите в комнату отдыха популярные настольные игры».
Савелий ПодкорытовЭксперт
Комфортное общение: как подготовить сотрудников к работе с гостями
Работа персонала хостела — это не только выдача ключей и уборка комнат. Сотрудники должны создавать безопасную и комфортную атмосферу для всех гостей, даже когда возникают недопонимания или конфликты.
«Первое, чему нужно научить персонал, — это стресс-менеджмент. Совместное проживание большого количества людей в ограниченном пространстве всегда приводит к мини-конфликтам, и способность сотрудников сглаживать углы, „мирить“ гостей между собой или изолировать друг от друга — ключевая.
У нас есть скрипты ответов на типовые жалобы, для работы с „особыми“ (конфликтными) гостями. Для сотрудников регулярно проводятся тренинги по бесконфликтному решению сложных ситуаций.
Главное, чему мы учим персонал, — не принимать негатив на свой счёт. А если эмоции взяли верх и обида на гостя уже есть — то отстраниться и попросить о помощи коллегу.
Примеры конфликтных ситуаций, с которыми сталкивались наши сотрудники и к которым стоит подготовиться хостельеру:
- гость перепутал спальные места и лёг в темноте не в свою кровать;
- гость переоценил свои кулинарные способности и устроил задымление на кухне;
- один гость взял из общего холодильника продукты, принадлежавшие другому человеку;
- в прачечной гости из-за спешки забрали чужие вещи».
Савелий ПодкорытовЭксперт
Обращать внимание на недовольство и похвалу гостей необходимо и в онлайн-формате, чтобы потом поработать с возражениями и устранить причину дискомфорта.
«На второй день после заселения мы пишем гостям, чтобы узнать об их впечатлениях. Так мы быстро исправляем недочёты и отправляем нужные памятки. Ведь если спрашивать гостей о проблемах сразу — можно избежать негативных отзывов в будущем.
Каждый негативный отзыв обрабатывает администратор. Всё, что можно исправить, исправляем сразу. Остальное передаётся в отдельный чат.
Раз в неделю по пятницам собирается совет, где мы смотрим, на что жаловались гости, как часто эта проблема возникает и все вместе „штурмим“, как сделать проживание в хостеле лучше. И очень часто приходят неординарные решения, не требующие больших денежных затрат. Например, мы получили несколько жалоб на уборку в душевых во время часа пик. Поэтому стали сначала прибирать кухню и только после этого переходить к душевым, когда большинство гостей уже завтракают».
Савелий ПодкорытовЭксперт
На чём точно не стоит экономить, даже если бюджет ограничен
Даже при ограниченном бюджете есть вещи, на которых экономить нельзя, ведь на них держится доверие гостей. Чтобы в хостел возвращались и рекомендовали его друзьям, нужно вложиться и деньгами, и заботой.
«Нельзя экономить на персонале, ведь это лицо отеля. Вы можете сделать лучшее помещение с самыми комфортными общими зонами, но если гостей встречает неприветливый и недовольный жизнью человек, то никому не захочется возвращаться в ваш хостел.
Нельзя экономить на чистоте и технической исправности. Ванная, в которой чисто и ничего не „бежит“, кухня, где все конфорки работают, а сковородка не поцарапана — обязательное условие. Это всё тоже про чувство безопасности и базового комфорта, который мы обязаны предоставить каждому гостю независимо от бюджета.
И конечно, нельзя экономить на безопасности — каждое спальное место нужно обеспечить личным закрывающимся шкафчиком».
Савелий ПодкорытовЭксперт
Вместо итогов: ещё восемь способов сделать хостел уютнее
Креативность превыше трат: иногда простые идеи делают хостел ярким и запоминающимся куда быстрее, чем дорогая техника и мебель. Вот восемь способов создать уютную атмосферу без большого бюджета от Савелия Подкорытова:
- Добавьте больше света: излишне тёмные помещения лишают чувства безопасности.
- Пусть в доступе у гостей всегда будет бесплатный чёрный и зелёный чай: среднего ценового сегмента, без индивидуальной упаковки. Можно также поставить кофемашину — и кофе уже продавать за небольшую плату.
- Обустройте прачечную: бесплатно или по низкому прайсу.
- Пусть на кухне всегда будут мелочи для готовки: подсолнечное масло, соль, сахар, специи.
- Проводите для сотрудников тренинги по сервису, а также регулярный контроль уборки.
- Роспись стен, маломальский декор — отличный способ добавить жизни в «маленькие коробки», в которых живут гости.
- Обеспечьте гостям стабильный доступ к быстрому Wi-Fi.
- Строго контролируйте соблюдение правил гостями. Безопасность превыше всего!
Похожие материалы
- Инструкция для гостей посуточной квартиры: как составить и что написать
- Как отельерам и арендодателям зарабатывать больше на Яндекс Путешествиях, или Зачем нужны В2В-тарифы
- Искусственный интеллект в гостиничном и посуточном бизнесе: какие задачи ему стоит отдать уже сегодня
- Как добавить уюта в хостеле при ограниченном бюджете: советы московского хостельера