Доступная среда: подробно о том, как сделать отель удобным для маломобильных гостей

По данным Росстата, в России почти 11 миллионов людей с инвалидностью. Они работают, живут обычной жизнью, хотят путешествовать одни или вместе с семьёй, друзьями и быть на отдыхе максимально самостоятельными. При этом — по данным исследования НАФИ — бизнес мог бы получать ежемесячно на 5 миллиардов рублей больше, если бы адаптировал услуги для клиентов с ограниченными возможностями здоровья.

Сделать отель удобным для маломобильного гостя не так сложно и дорого, как кажется на первый взгляд. Главное — понимать, что такое доступность и из чего она складывается. Рассказываем, на что обращать внимание, как адаптировать номера и общественные пространства и чему обучать сотрудников. 

Доступность — это насколько человеку в коляске комфортно жить в отеле. Начиная с того, сможет ли такой гость сам, без помощи охраны или прохожих, зайти в здание, и заканчивая тем, придётся ли клиенту объяснять горничной, зачем нужны удлинитель и второй комплект полотенец.

При адаптации отеля для маломобильных людей важно учитывать два аспекта:

1. Готовность сотрудников предложить помощь.
2. Физическая доступность — то есть насколько легко попасть в здание, оформить документы, жить в номере, завтракать в ресторане и пользоваться услугами.

Другими словами, доступность — это все те мелочи, над которыми гость не должен задумываться, проживая в отеле. Они влияют на комфорт и побуждают человека возвращаться к вам, потому что ему понравилось.

Сейчас у маломобильных гостей возникает немало проблем при заселении в большинство отелей страны. Вот главные из них.

• В номере много лишних вещей, которые поставлены для красоты, но мешают маломобильному гостю попасть в ту или иную часть комнаты. Приходится перемещать мебель.
• Услуги, входящие в стоимость, недоступны. Например, в баню или в зону спа нельзя пройти из-за пары ступенек.
• Адаптированных номеров мало: один-два. Во время конференций или сезона отпусков они быстро заканчиваются.
• Сотрудники не готовы предложить помощь. Иногда они просто не знают, когда и что может понадобиться.
• Нет выбора между номерами с одной двуспальной или с двумя односпальными кроватями, а за дополнительное место нужно доплачивать. Многие люди с инвалидностью путешествуют не с родственниками, а с помощниками. Спать в одной постели с чужим человеком не хочется никому.

Первое впечатление — самое главное, поэтому нужно сделать фасад и холл не только красивыми, но и удобными. На входе в здание не должно быть порогов и ступеней, даже одной или двух. Если ступени всё же есть, поставьте пологий пандус с поручнями. Некоторые люди поднимаются или спускаются, опираясь на поручни или перехватываясь за них руками, чтобы съехать вниз или заехать вверх.

Пандус-рельсы лучше не ставить: это неудобно и опасно. Во-первых, по ним не смогут пройти те, кто использует ходунки, костыли или трость. Во-вторых, попасть колёсами в рельсы сложно, можно травмироваться, если колесо соскочит.

Входные двери (как и другие двери в здании) должны быть шириной не менее 90 сантиметров. Иначе даже на самой маленькой и узкой коляске проехать сложно или невозможно. Нужно сделать так, чтобы гостю, который приехал в отель, было легко позвать персонал ко входу. Тут поможет специальная кнопка, указанный номер телефона или прозрачные двери: ловить на улице прохожих и просить их помочь попасть в здание никому не хочется.

Часто стойка регистрации высокая, а заниженного участка нет. Заполнять и подписывать документы на ней неудобно, общаться с менеджером — тоже. Решить эту проблему просто, есть как минимум два способа:

1. Поставьте рядом со стойкой ресепшн стол на ножках без перегородок и ящиков, чтобы за него можно было сесть и в коляске. 
2. Если стола нет, администратор должен выйти из-за стойки и дать гостю планшет. 

И в первом, и во втором случае читать, заполнять и подписывать документы, общаться с персоналом удобно. Это будет хорошо ещё и людям с инвалидностью со слабыми руками и/или нарушениями моторики: им тяжело поднимать руки и долго держать их на весу.

Ещё один неочевидный плюс такого подхода — гостю с ограниченными возможностями здоровья видно администратора, можно разговаривать с ним на равных.

Если лифты узкие, сделать что-то глобальное будет сложно. В этом случае лучше адаптировать для людей с инвалидностью номера на первом этаже. Если перед лифтом есть ступени, поставьте пологий пандус-платформу с антискользящим покрытием.

У гостя всегда должен быть выбор между номерами с одной двуспальной кроватью или с двумя односпальными. Если в отеле есть несколько адаптированных номеров с большой кроватью, в одном или в паре из них замените её на две маленьких.

Желательно, чтобы был ортопедический матрас, гости без инвалидности тоже наверняка скажут за это спасибо. Главная проблема с матрасами — они не зафиксированы или закреплены плохо, поэтому начинают ездить при пересаживании. Это мешает перемещаться с кровати на кресло и наоборот, а также может привести к травмам, если гость упадёт.

В отеле желательно иметь меню подушек — это один из мировых стандартов гостеприимства. Кому-то нужна высокая, а кому-то — низкая, одному человеку мягкая, а другому — чуть пожёстче, а некоторые привыкли спать с двумя подушками (одна под голову, а вторая — под руки).

Часто гость в коляске не может сам достать вещи из шкафа или положить их туда. Добавьте в шкаф пантограф, который легко выдвинуть, чтобы человек со слабыми руками мог им воспользоваться без посторонней помощи. Либо замените шкаф на узкий открытый стеллаж и напольную вешалку на четырёх ножках с колёсиками.

Вместо журнальных столиков поставьте один высокий стол без перегородок и ящиков. На него гость сможет положить личные вещи, ноутбук, еду. А сидя за ним — поработать, выпить чай и перекусить. 

За столом женщинам будет удобно наносить макияж и поправить причёску: чтобы делать это было комфортно, поставьте небольшое настольное зеркало или повесьте его на стену. Также на столе стоит разместить кружки и стаканы: с верхней полки их самому не достать.

Если есть холодильник, лучше не помещать его на пол, а поставить на стол. Иначе пользоваться им будет сложно, а с нижних полок достать что-то не получится.

Чтобы сделать жилые пространства максимально удобными и безопасными, избавьтесь от лишних предметов, которые могут помешать гостю в коляске попасть в ту или иную точке. Например, уберите напольные вазы, торшеры, низкие журнальные столики, пуфики и, возможно, тумбы под висящим на стене телевизором. Это всё будет мешать.

В номере необходим чайник, ведь гость, который приехал один, не сможет донести стакан с кипятком от кулера в коридоре. Невозможно одновременно крутить колёса руками и открывать дверь — есть риск пролить горячую воду на колени.

Светильники могут находится где угодно. Главное, чтобы гость мог дотянуться до выключателей. Нужно размещать их:

• в зоне досягаемости человека, который сидит;
• так, чтобы к ним можно было подойти в коляске. 

Выключателей общего света лучше сделать два: один у входа, а другой — у кровати. Так не придётся вставать с постели, чтобы погасить свет.

Часто маломобильный гость не может проветрить комнату самостоятельно, потому что ручка находится высоко или к окну не подойти. 

• Нужен кондиционер с пультом.
• Можно поставить специальный привод, который открывает и закрывает окно. Главный недостаток этого варианта — зимой в номере может быть холодно из-за неплотного прилегания створок. 

Гость в коляске также не всегда может самостоятельно открывать шторы. Если в отеле рулонные шторы или жалюзи, сделайте цепочку на них длиннее и уберите лишние предметы от окна.

Бывает сложно дотянуться и до настенных крючков, поэтому разместить их лучше на высоте не более 100 сантиметров.

Ещё одно узкое место — розетки, их количество и местонахождение. Часто они расположены рядом с полом, под столом или в других недоступных для маломобильного человека местах. 

У изголовья кровати розетка, как правило, одна, поэтому зарядить одновременно телефон, ноутбук и электрическую коляску невозможно. Нужны минимум две розетки рядом со спальным местом. Если сделать их нельзя — предложите гостю удлинитель. 

Если сомневаетесь, что выбрать — ванну или душ, лучше сделайте душевую кабину с поручнями и без порожков. В ней можно разместить откидывающийся стул или кресло для купания.

Душевую лейку нужно расположить так, чтобы до неё было легко дотянуться из положения сидя. Второй вариант — просто напомнить горничной заранее снять лейку с кронштейна.

Часто в душевой нет полочек для шампуня и геля, а крючок для полотенец расположен далеко. Если человек передвигается в коляске, прежде чем пересесть на неё, он должен обтереть тело от воды, чтобы не намочить спинку и подушку на сидении. То есть он не сможет сначала сесть в коляску, чтобы добраться до вешалки или полки с полотенцами.

В номерах часто не хватает тряпки или швабры. После принятия душа пол и колёса инвалидной коляски сырые, помощник или родственник, который пересаживает человека с ограниченными возможностями здоровья на кресло с откидного стула, может поскользнуться.

Тумба под раковиной не нужна: она мешает гостю в коляске. Умываться и чистить зубы боком неудобно. Лучше разместить пару крючков для полотенец и навесную полочку над раковиной или на стене рядом с зеркалом.

Урны должны быть открытыми, без крышки или педальки. Трогать крышку мусорки руками банально неприятно, а человек с парализованными или слабыми ногами открыть урну с педалькой просто не сможет.

Как и в коридорах отеля, на входе в ресторан не должно быть порожков или ступеней. Чтобы маломобильные гости легко разместились, поставьте в зале несколько столов без перекладин и опор посередине. Необходимая высота — не менее 70 и не более 100 сантиметров. 

Блюда на шведском столе должны быть видны не только человеку, который может ходить сам, но и тому, кто передвигается в коляске. Также стоит подумать, где маломобильный постоялец будет мыть руки. Если вы не готовы адаптировать санузел, можно предложить гостю влажные салфетки.

Даже если услуги спа, бассейна, бани и другие включены в стоимость номера, они часто оказываются недоступны для маломобильного гостя. Например, бассейн находится на цокольном этаже или на входе есть 3–4 ступеньки. Лучший вариант — разместить его на этажах, куда ходит лифт, а на ступеньки положить откидной пологий пандус с антискользящим покрытием.

Ничего специфичного о людях в коляске персоналу знать не нужно, помогать пересаживать или принимать душ — тоже. Главное, чтобы сотрудники понимали:

• с какими проблемами может столкнуться маломобильный гость, 
• иногда помощь нужна, и отказывать в ней не стоит.

Если в гостинице высокая стойка регистрации, администратору желательно выйти из-за неё и дать гостю планшет с документами. Разговаривать нужно не только с сопровождающим, но и с человеком в коляске.

Обязательно предложите гостю проводить его до номера, донести сумки или докатить чемодан. Крутить колёса, нести вещи, искать номер или нажимать при этом кнопки лифта сложно.

Горничная должна знать, что:

• не стоит оставлять душевую лейку на высоком кронштейне — человек в коляске просто не сможет дотянуться до неё;
• если гость попросит, нужно помочь ему достать что-то с верхних полок или переставить какие-то предметы, например стул;
• лучше предложить удлинитель и дополнительный комплект полотенец. Последние понадобятся, чтобы положить одно большое полотенце в коляску после душа, а вторым высушить тело. 

Официантам следует помочь маломобильным путешественникам выбрать блюда и донести их до места в зале.

_{Фото на обложке: Freepik}