- Общие гостиничные стандарты и корейское гостеприимство: в чём разница
- Адаптация корейского сервиса в России
- Как создать то самое ощущение, что гостя ждали
- Где заканчивается стандарт и начинается самостоятельность сотрудника
- Как понять, что азиатская модель гостеприимства работает
- Как сотрудников готовят к корейской модели сервиса
- Что из корейского гостеприимства может взять на заметку небольшой отель
В премиальных отелях сервис почти всегда безупречен: сотрудники вежливы и точно соблюдают стандарты. При этом впечатление у гостя от разных объектов может значительно отличаться. В одном случае человек получает обслуживание высокого уровня, а в другом — действительно чувствует, что здесь его ждали и рады приезду.
В пятизвёздочном Lotte Hotel Moscow такое ощущение связывают с принципами корейского гостеприимства, по которым работает отель. Вместе с Дмитрием Кмытюком разберём, чем оно отличается от обычного выполнения стандартов, какие ритуалы стали частью ежедневной работы, а какие не прижились в российской действительности.
Также вы узнаете, как принципы азиатского сервиса можно применять в объектах любого формата без значительных вложений.
Заместитель генерального директора Lotte Hotel Moscow 5*, 17 лет работает в сфере гостеприимства.
Общие гостиничные стандарты и корейское гостеприимство: в чём разница
Качественный сервис в любом отеле невозможно выстроить без стандартов и регламентов. Они задают единый уровень обслуживания. Корейский подход добавляет к стандартам эмоциональную связь и предвосхищение.
«Стандарт — необходимый минимум для того, чтобы гость не получил плохой сервис. Если посмотреть на отели разной звёздности, все соблюдают похожие стандарты: сколько раз нужно назвать гостя по имени, после какого телефонного гудка ответить, как часто делать „чек-бэк“ в ресторане. Но это база, которая есть у всех. Премиальный сервис связан с тем, насколько мы можем подумать и грамотно интерпретировать стандарт в конкретной ситуации.
В основе корейского сервиса прежде всего лежит искренняя, почти семейная забота о госте. Сотрудники всегда стремятся считывать настроение и невысказанные потребности человека. В этом, на мой взгляд, ключевое отличие от европейской или американской школы гостеприимства, где стандарт строится прежде всего на безупречном выполнении процедуры».
Принцип корейского гостеприимства отражён в философии компании — всегда быть рядом со своим клиентом, заботиться о его благополучии и предвосхищать желания. Фото: metamorworks / Shutterstock / Fotodom
Адаптация корейского сервиса в России
Азиатский сервис часто воспринимают через внешние ритуалы — поклоны, особые жесты, подчёркнутую вежливость. При этом не все элементы стоит переносить в другую культуру без изменений. То, что естественно для гостей в Корее, в России может выглядеть непривычно или создавать лишнюю дистанцию.
Сразу после открытия Lotte в Москве сотрудники приветствовали гостей отеля поклоном. Это часть азиатской, в том числе корейской, культуры: голосовое приветствие продолжается жестом. В России изначально чужеродный ритуал не прижился, и отель от него отказался. При этом традиция подавать двумя руками ключи, документы и другие предметы сохранилась — жест подчёркивает уважение к гостю.
При адаптации культурного стандарта нужно учитывать, как его воспринимают местные жители. Даже если от привычной формы приходится отказаться, смысл необходимо сохранить.
Как создать то самое ощущение, что гостя ждали
Сервис перестаёт быть механическим, а общение — стандартным, когда гость замечает особое отношение к себе.
Создать такое впечатление можно уже при первом визите. Тут крайне важна наблюдательность — она помогает заметить настроение и состояние гостя, обратить внимание на детали и понять, какая помощь может ему понадобиться.
При повторном визите к этому добавляется уже собранная информация: отель знает привычки и предпочтения гостя, и это становится основой для сервиса.
Как собирать и передавать сведения о госте
Если команда знает, какой тип номера выбирает гость, в какое время ему удобнее уборка, какую подушку или столик за завтраком он предпочитает, как любит общаться и от чего однажды отказался, она может учитывать эти детали при следующем контакте.
Чем больше информации о госте накапливается, тем точнее отель может выстраивать обслуживание. Гостю не приходится каждый раз заново рассказывать о своих привычках и предпочтениях.
Важно не только фиксировать предпочтения, но и передать их сотрудникам, которые будут контактировать с гостем во время проживания.
«Передача информации внутри команды — базовая настройка, с которой, я уверен, работают все отели. Вопрос в том, насколько эффективно они это делают. Процесс нескончаемый: как усовершенствовать каналы и скорость передачи информации, сделать так, чтобы все сотрудники знали о важных нюансах относительно гостя и реагировали на них. Это операционная тайна и секретный ингредиент каждого отеля, потому что от этого зависит удовлетворённость гостя и то, насколько он чувствует себя окружённым заботой».
По словам Дмитрия Кмытюка, предпочтения клиента, которые аккумулируются внутри команды, и формируют то самое ощущение ожидания гостя.
«Самый важный момент — взаимодействие и предвосхищение. Например, если отель не может предоставить привычный номер или любимой позиции нет в меню, важно не ставить гостя перед фактом, а быть проактивными и заранее выйти на связь. Это дополнительная настройка, которая показывает, насколько внимательно отель относится к клиентам».
О том, как наладить взаимодействие между службами отеля и устранить барьеры в коммуникации, рассказали в отдельной статье.
Как не перепутать заботу с навязчивостью
Внимание к гостю не означает постоянный контакт. Если сотрудник слишком часто подходит, уточняет и пытается помочь, забота может восприниматься как навязчивость, особенно когда человек спешит, устал после дороги, занят разговором или просто предпочитает меньше общения.
Задача сотрудника — не увеличивать количество взаимодействий, а понять, когда помощь действительно уместна.
«Важно не путать стандарт и внимание к гостю с частотой контактов. Это не про то, что нужно подходить к его столу каждые три минуты или постоянно с ним связываться. Мы учим сотрудников видеть невербальные сигналы: закрытые позы, погружённость в себя, деловой разговор. Тогда сервис выглядит более зрелым, ненавязчивым и не сильно считывается».
Как собирать информацию о гостях и использовать её для персонализации сервиса, рассказали в отдельной статье.
Где заканчивается стандарт и начинается самостоятельность сотрудника
«Премиальный сервис — это не про жёсткие стандарты, от которых нельзя отойти. Это как раз про возможность сотрудника подумать и предложить оптимальный вариант исходя из всех ресурсов, которые у него есть. Философия компании помогает это делать, потому что мы всегда исходим из позиции: как будет лучше гостю в той или иной ситуации.
Когда мы задаём себе этот вопрос, обычно находится одно или два решения, которые защищают интересы гостя и помогают решить ситуацию в наиболее благоприятном для него ключе».
Важно, чтобы сотрудники были готовы к коммуникации и принятию решения. Фото: Lotte Hotel Moscow
Даже подробный стандарт не может предусмотреть все ситуации, которые возникают в отеле. Иногда готового решения в инструкции нет, поэтому сотруднику нужны определённые полномочия и возможность проявить инициативу.
Пример 1. Сотрудник шёл по этажу и услышал, что в номере громко лает собака. Он самостоятельно связался с гостем. Тот сказал, что экстренно уехал на несколько дней и в критической ситуации не успел позаботиться о животном. Сотрудник предложил не передавать собаку в отель для животных, а взять её к себе до возвращения гостя. Так, на базе стандарта, но с профессионализмом человека вырастает новая форма сервиса и взаимодействия.
Пример 2. В отеле была запланирована барбекю-вечеринка на террасе, но в тот день случился сильный ураган и пошёл дождь. Многие гости были очень расстроены из-за неоправдавшихся ожиданий. Сотрудники предложили им прийти бесплатно на аналогичное мероприятие через неделю, сгладили ситуацию, чтобы люди всё-таки смогли насладиться летней террасой и барбекю.
В Lotte Hotel Moscow поощряют сотрудников, которые берут на себя инициативу. По мнению руководителя отеля, в этом заключается один из секретов успешного развития гостиничного сервиса.
Как понять, что азиатская модель гостеприимства работает
Внимательный сервис сложнее оценивать, чем скорость заселения или время ответа на звонок. Здесь важно другое: почувствовал ли гость заботу, получил ли нужный объём внимания и совпало ли обслуживание с ожиданиями.
«Показательны гости, проживающие по пакетным предложениям: спа или дням рождения. Они платят премиальную стоимость, ожидая получить дополнительное внимание от отеля, и заранее рассчитывают на эмоциональную составляющую сервиса. Для нас это барометр: по оценкам сегмента мы понимаем, насколько искренне, естественно и профессионально предлагаем нужный объём внимания и попадаем в ожидания гостей».
Обратная связь помогает отелю увидеть отдельные ошибки и даже сбой в процессе. Если похожие ситуации повторяются, отелю важно проверить, где именно это происходит и почему.
«Ошибки — это фантастический ресурс для совершенствования. Мы разбираем абсолютно всё, что происходит с гостями. Всегда идёт живая обратная связь, направленная прежде всего на оптимизацию операционной структуры, чтобы мы могли поменять операционную логику, если понимаем, что она плохо работает».
О том, как отелю запрашивать отзывы у гостей, совершивших бронирование через Яндекс Путешествия, рассказали в Базе знаний.
Подключайте свой объект к Яндекс Путешествиям и получайте бронирования!
- для всех: отелей, глэмпингов, апартаментов, посуточных квартир, гостевых домов, баз отдыха;
- для ИП, самозанятых, юридических и физлиц;
- мобильное приложение для управления бронированиями;
- акции и спецпредложения для гостей.
Как сотрудников готовят к корейской модели сервиса
Сервис, основанный на внимании к гостю, невозможно закрепить одной инструкцией. Сотруднику важно знать стандарты и замечать то, чего нет в регламенте: слышать гостя, понимать его состояние и действовать без готового сценария. При подборе команды в Lotte Hotel Moscow оценивают опыт, навыки и личные качества кандидата.
«Мы ищем людей не только по профессиональным навыкам. В том числе на руководящие позиции стараемся подбирать сотрудников по определённым личностным качествам: ориентируемся на эмоциональный интеллект, оцениваем, как он реагирует на нестандартную ситуацию, умеет ли он слушать и слышать, сохранять внимание к деталям и понимать состояние другого человека».
Для подготовки команды южнокорейский бренд создаёт собственные сервисные академии. Одна из них работает и в Москве — Академия сервиса (Lotte Service Academy). Там сотрудники знакомятся со стандартами бренда, проходят тренинги и адаптационные встречи, а теорию сразу закрепляют на практике.
«Работники сначала тренируются в нашем учебном пространстве, где в отдельных залах смоделированы зоны отеля: ресторан, ресепшен, номера. Это позволяет будущим сотрудникам попрактиковаться до того, как они появятся в живой гостевой зоне».
Корейский подход возможно воспроизвести в объекте любого формата без глобальных вложений. Главное — выстроить процессы, которые помогают команде замечать конкретного человека за привычными операционными задачами. Фото: magnific
Что из корейского гостеприимства может взять на заметку небольшой отель
Принципы корейского гостеприимства применимы не только в крупных объектах с огромным штатом и собственными программами обучения. Небольшому отелю не обязательно создавать академию, чтобы сделать сервис более внимательным.
«Я не склонен жёстко разделять отели по звёздности. Безусловно, существуют сертификация, стандарты и определённые параметры. Но я всегда говорю, что сотрудник трёх- или четырёхзвёздочного отеля либо апартаментов может предлагать такой же премиальный сервис.
Вопрос в том, насколько персонал чувствует себя уверенно и естественно в желании дать гостям максимум. Это не требует дополнительных вложений: комментарии, память о человеке и даже простая таблица с предпочтениями уже дают эффект, сопоставимый с дорогой CRM-системой. Культура передачи информации и работа с жалобами — это вопрос дисциплины, а не бюджета.
Предвосхищение потребностей на самом деле связано с навыком наблюдательности или чётким фреймворком. Не менее важно дать сотруднику право самостоятельно решать мелкий конфликт или недопонимание на месте. Это даёт ему возможность реализоваться и действовать увереннее, а гостю — почувствовать, что его жалоба не превращается в бюрократическую рутину.
Набор этих вещей применим абсолютно к любому отелю вне зависимости от звёздности. Главное, чтобы гости понимали, что их здесь помнят, ждут, искренне взаимодействуют и всегда рады».
Фото на обложке: Lotte Hotel Moscow
Похожие материалы
- Направление «Туризм и гостеприимство» вошло в топ-5 у абитуриентов колледжей в этом году
- Гость уехал — личные вещи остались в номере. Как действовать сотрудникам отеля: пошаговая инструкция
- Завтрак сотрудников с генеральным менеджером: как организовать и оценить эффективность. Опыт дизайн-отеля «СтандАрт»
- Эмоциональная связь и предвосхищение: стандарты корейского гостеприимства в России. Опыт отеля Lotte Hotel Moscow