Если гость отказался платить: как отельеру защитить свой бизнес

Мини-бар пустой, на кабельном часы просмотра, а гость съехал не оплатив. Недобросовестные клиенты — проблема всех направлений сферы услуг, в том числе и гостиничного бизнеса. Но есть способы максимально защитить отель от подобных неприятностей. Рассказываем, как это сделать и на какие нормы закона опираться.

Как сообщить гостю о платных услугах отеля

Согласно Постановлению Правительства РФ от 18.11.2020 № 1853 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг», отель обязан уведомлять гостя об услугах, за которые нужно платить отдельно. Более того, если гость воспользовался услугой, но не был предупреждён, что она платная, — отель не может требовать за неё деньги.

Как правильно зафиксировать цены на дополнительные услуги

Чтобы соблюсти все нормы закона и одновременно защитить свои права, отели составляют «Правила проживания» и включают в них список всех дополнительных услуг. Этот документ всегда должен быть доступен гостям в бумажном и электронном формате. 

Закон требует также обозначать цены на услуги. Поскольку цены могут меняться, отельеры утверждают прейскурант отдельным приказом, а в «Правилах проживания» делают к нему отсылку. Такая система позволяет не переписывать важнейший для гостиницы документ из-за изменений в ценах.

Не стоит отказываться и от дополнительных способов информирования гостей:

• разместите информацию о платных услугах на сайте отеля, а также на сайтах-агрегаторах;
• оставьте прайс-лист на дополнительные услуги на стойке регистрации;
• приложите прейскурант отдельным листом к договору о проживании.

Как правильно ознакомить гостя со списком дополнительных услуг

Чтобы гость не мог заявить, что не знал о платных услугах гостиницы, ознакомить его со списком нужно при заселении. Даже если гость не хочет внимательно читать «Правила проживания», отельер может защитить себя. Достаточно добавить соответствующий пункт об ознакомлении с документом в договор. При этом лист с прейскурантом можно оформить как приложение к договору.

Таким образом, подписывая договор о проживании, гость подтверждает, что ознакомлен со списком услуг отеля, за которые нужно платить отдельно.

Как защитить отель от недобросовестных гостей

Самый простой способ — брать оплату до оказания услуги, например, гость оплачивает массаж до посещения спа. Но сделать так можно не всегда: еда и напитки в гостиничном ресторане или мини-бар обычно оплачиваются по факту. В таких случаях защитить свои интересы отельер может с помощью залога при заселении (наличными или через блокировку суммы на карте гостя).

Применять этот инструмент нужно по нормам закона: брать и удерживать залог без оснований нельзя. Здесь опять же помогут «Правила проживания». Зафиксируйте условия удержания залога максимально подробно: каждый пункт возможного ущерба обозначьте отдельно, указав сумму компенсации. 

Что делать, если гость отказался платить

Если гость всё же отказывается оплачивать услуги, единственное, что может сделать отельер, — обратиться в суд. Этот способ применяют и если гость уехал, и если он лично сообщает, что отказывается платить. 

Вызывать в гостиницу сотрудников полиции бесполезно: никакого уголовного правонарушения в данном случае нет. Такую ситуацию нельзя характеризовать как мошенничество. С точки зрения закона, её можно рассматривать только как неисполнение гражданско-правовых обязательств по оплате услуг.

Гость может отказаться платить по разным причинам: он не доволен качеством или считает, что получил услугу не в полном объёме. Именно эти обстоятельства будет устанавливать суд.

Может ли отельер фиксировать нарушения на видео

Согласно Постановлению Правительства РФ № 272, все гостиницы должны быть оборудованы системами освещения, оповещения и видеонаблюдения. Видеозапись может помочь в суде доказать, что гость получил ту или иную услугу.

Но нельзя забывать о важных ограничениях. Вторгаться в частную жизнь гостя запрещено, то есть видеонаблюдение в номерах и даже на балконах исключено. Устанавливать камеры можно только в общих зонах, однако и тогда гость должен знать о них. Для этого в отелях вешают предупредительные таблички «Ведётся видеонаблюдение».

Может ли гость потребовать возврата денег

Да, может. Причём это касается и так называемых невозвратных тарифов, потому что нормой закона для гостиниц они пока не закреплены. Например, если путешественник забронировал на выходные проживание с пометкой «Невозвратный тариф», — это некая договорённость, которая не подкреплена законодательно. Если гость решит отменить бронирование и вернуть деньги, отель не сможет ему отказать.

Согласно Постановлению Правительства РФ от 18.11.2020 №1853, отельер может взимать с гостя компенсацию за простой номера, но только за сутки. Есть норма, которая позволяет потребителю отказываться от договора с исполнителем вообще в любой момент при условии возмещения фактически понесённых расходов. Но в случае с бронированием отельеру будет сложно доказать, что он понёс  какие-либо расходы, кроме простоя номера.

Стоит помнить, что если гость подаст в суд, то дело с очень высокой вероятностью выиграет. Отелю придётся оплатить судебные расходы и штрафы, предписанные законодательством о защите прав потребителей.

При этом, работая с корпоративными клиентами, отельер гораздо свободнее может включать в договор какие-либо условия и даже штрафы за отказ от заезда и другие нарушения договорённостей. На такие договоры не распространяется действие законодательства о защите прав потребителей: в этом случае действуют правила отношений между юрлицами, и выстроить систему защиты своих интересов отелю проще.

_{Фото на обложке: Vagaro / Unsplash}