Искусственный интеллект в гостиничном и посуточном бизнесе: какие задачи ему стоит отдать уже сегодня

Искусственный интеллект упрощает работу: он предсказывает загрузку, рассчитывает доходы, создаёт тексты и общается с гостями 24/7. Умные технологии подходят как крупным отелям, так и владельцам посуточных квартир. 

В этой статье мы собрали реальные истории и вопросы от тех, кто уже пробовал внедрять ИИ в бизнес, — в гостиничные сети «Русские сезоны», «Редэнс», Valo, а также в отели «СтандАрт», «Усадьба Скорняково-Архангельское», Grand Autograph Hotel Novosibirsk и другие.

Отельеры и арендодатели рассказали о своём опыте и поинтересовались, какие ИИ‑инструменты дают быстрый результат, как использовать нейросети в рамках 152‑ФЗ. На эти и другие вопросы ответил эксперт по внедрению ИИ Иван Юхарин. 

В конце статьи вы найдёте чек‑лист, который поможет сформировать культуру работы с ИИ без рисков и ошибок.

Специалист в области искусственного интеллекта Иван Юхарин считает, что отельеры и рантье быстрее всего могут увидеть измеримую пользу от искусственного интеллекта в двух областях: автоматизации коммуникации и аналитике. 

Причём это касается бизнеса любого масштаба: как небольшого бутик-отеля, так и сети из 100+ апартаментов или курорта с комплексом отелей. 

Первое — автоматизация коммуникации, внешней и внутренней. Например, в работу отеля можно внедрить ИИ-бот, который проконсультирует по текущему бронированию или поможет оформить новое. AI-помощник делает это не как обычный чат-бот (по прописанному шаблону), а с пониманием языка и специфики каждого гостя. Благодаря этому общение становится более персонализированным.

Также подобные ИИ-боты могут отвечать на вопросы новых сотрудников объектов размещения, помогать им в удобной форме отчитываться о проделанной работе. Главный плюс: ИИ-ассистент может одновременно вести сотни диалогов, доступен 24/7 и не просит больничных или отпусков. 

Второе: прогнозирование и аналитика. Искусственный интеллект способен довольно быстро анализировать и предсказывать различные сценарии и метрики.

При этом важно ставить задачи корректно, давать достаточно информации для выполнения и отслеживать галлюцинации, которыми иногда «грешат» нейросети.

Подробнее опытом внедрения ИИ в сеть отелей «Редэнс» Егор Шорин поделился в отдельной статье: там вы найдёте кейсы, ошибки и лайфхаки внедрения. 

У сетевых отелей и крупных комплексов есть важное преимущество: развитая IT‑инфраструктура, большой штат технических специалистов и возможность инвестировать в ИИ значительные суммы. 

Хотя окупаемость таких вложений — дело долгосрочной перспективы, уже сейчас искусственный интеллект доказывает свою ценность в основных бизнес‑процессах.

• Ускорение заселения и выезда. ИИ сокращает время чек‑ина и чек‑аута в разы. Например, на курорте «Мрия» и в Cosmos Moscow Paveletskaya Hotel внедрено заселение по биометрии: процедура занимает всего 15–20 секунд вместо традиционных 3–5 минут.
• Автоматизация HR‑процессов. Чат‑боты экономят время рекрутёров: по статистике Lighthouse Research & Advisory, один бот высвобождает до 13 рабочих часов в неделю. ИИ берёт на себя обработку заявок на вакансии, первичные интервью, анализ данных кандидатов и прогнозирование рисков увольнений.
• Персонализация сервиса. Искусственный интеллект изучает предпочтения гостей от типа номера до любимых блюд, а затем формирует индивидуальные предложения. Допустим, если человек ранее выбирал апартаменты с видом на сад, при следующем визите ему автоматически предложат аналогичный вариант.
• Создание уникального опыта. Например, в отеле Pine River Калужской области роботы‑доставщики Яндекса привозят заказы из ресторана прямо к номерам. Это особенно удобно, учитывая, что территория отеля занимает 600 га. Благодаря камерам и алгоритмам ИИ роботы безопасно ориентируются в пространстве, распознавая пешеходов, велосипеды и деревья.
• Упрощение отчётности. Нейросети автоматизируют работу с документами: быстро сканируют данные, систематизируют их и выделяют ключевые тезисы. Это экономит время сотрудников и снижает риск ошибок при анализе больших объёмов информации.

В отдельной статье мы разобрали, как с помощью ИИ провести SWOT‑анализ отеля: выявить сильные и слабые стороны бизнеса, а также возможности и угрозы.

В разгар сезона отели часто сталкиваются с нехваткой персонала и ресурсов на маркетинговые активности. Это сразу бьёт по ключевым процессам: на ресепшене растут очереди и время ответа гостям, срываются сроки имейл‑рассылок, падает активность в соцсетях, а также снижается число повторных бронирований.

Выход — внедрять решения, которые требуют умеренных вложений, а окупаются в среднесрочной перспективе.

• Разгрузить команду. Виртуальные ассистенты на сайте и в номерах могут взять на себя ответы на типовые вопросы, помочь с бронированием, проинформировать об услугах. Также новые технологии применяют для расшифровки аудиозаписей совещаний и формирования из них чек‑листов с задачами, указанием ответственных за них и сроками выполнения.
• Снизить операционные расходы. Умные системы управления энергопотреблением (кондиционеры, освещение) — это тоже инструменты ИИ. По оценке специалистов, они помогают уменьшить счета за электроэнергию на 10–20%, отключая свет и оборудование в пустых помещениях.
• Точнее прогнозировать спрос. ИИ способен проанализировать историю бронирований и рыночные тренды, а на выходе дать чёткие рекомендации, когда запускать пакеты услуг («романтический уик-энд», «бизнес‑день» и другие). 
• Усилить маркетинг. Нейросети помогают проводить мозговой штурм, создавать тексты для рассылок и соцсетей. Кроме того, они позволяют создавать необычные виртуальные туры по номерам и эффектные видеоролики.

Владелец нескольких квартир или небольшого гостевого дома зачастую трудится без персонала. Почти всё приходится делать самому: продумывать интерьер, отслеживать бронирования, отвечать на отзывы, вести переписку с клиентами. Это отнимает много времени и сил.

На помощь также могут прийти нейросети, которые способны заменить сразу нескольких специалистов:

• личного ассистента — оперативно отвечать на запросы и напоминать о важных делах;
• бизнес‑аналитика — анализировать загрузку, выявлять пики спроса, рассчитывать оптимальную цену за проживание;
• копирайтера — составлять описания объектов и отвечать на отзывы, переводить тексты на нужные языки.

Владелец посуточного бизнеса Сергей Махлов также задействует нейросети как хоумстейджера, чтобы «примерить» мебель и декор в интерьере. Например, находит на маркетплейсе полку, картину или кресло, загружает это изображение и фотографию квартиры в нейросеть, а затем ставит задачу: «Добавь этот предмет на фото, сохранив пропорции и цвета». Получается реалистичная картинка.

Ещё одно полезное применение нейросетям рантье нашёл в общении с иностранцами. Поскольку к нему приезжают путешественники из Сербии, Германии, Франции, Турции и других стран, он с помощью нейросетей переводит приветственные сообщения на родной язык гостей: это создаёт более тёплое впечатление от приёма.

В отдельной статье опытом делился владелец управляющей компании, который с помощью нейросетей проводит анализ целевой аудитории, генерирует черновики скриптов и создаёт наглядные презентации для партнёров по бизнесу.

При внедрении ИИ‑решений — специальных ботов, систем распознавания лиц, анализа поведения — важно строго соблюдать требования Федерального закона № 152‑ФЗ «О персональных данных», который устанавливает правила их обработки.

Иван Юхарин даёт следующие рекомендации отельерам и арендодателям.

• Применяйте отечественные облачные модели. Сейчас такие предоставляет Яндекс и другие компании. Ещё один из вариантов — запуск открытых моделей у облачных провайдеров Yandex Cloud, Cloud.ru, Timeweb и других. Эти варианты позволяют избежать трансграничной передачи данных. 
• Не передавайте персональные данные ИИ‑сервисам. Под ПД понимаются не только ФИО и адрес, но и любая косвенная информация, по которой можно идентифицировать человека. Такие сведения нельзя загружать в сторонние системы. 
• Пропишите использование ИИ в согласии на обработку данных. В документе укажите, что ИИ может применяться для анализа отзывов, автоматической генерации ответов на запросы и персонализации сервиса.
• Рассмотрите локальные модели на собственных серверах. В этом случае все запросы, информация и ответы ИИ существуют только на персональном компьютере или сервере отеля. Никакие финансовые показатели, отчёты по загрузке и другие данные, включая коммерческую тайну и сведения по 152‑ФЗ, не попадут к третьим лицам.

По мнению эксперта, самый безопасный вариант — использовать локальные модели на собственных серверах. Однако это дорогостоящее решение, которое требует предварительной подготовки и настройки моделей.

Отельеры и владельцы посуточного бизнеса все чаще используют нейросети в своей работе. При этом практики рассказывают, что их опыт с нейросетями не всегда сразу был успешным — нужно научиться взаимодействовать с ИИ. Эксперты сходятся во мнении:

• даже если вам помогает ИИ, цифры и прогнозы стоит перепроверять вручную; 
• если хочется получить идеальные тексты для коммуникации, то их тоже стоит пропустить через себя на финальном этапе подготовки;
• ИИ — ассистент для ряда задач, а люди в гостеприимстве по-прежнему на первом месте.

Иван Юхарин предлагает набор конкретных шагов.

Шаг 1. Чётко определите, для какой задачи вы планируете внедрить искусственный интеллект. У вас должно быть понимание измеримого эффекта, который привнесёт внедрение. 

Шаг 2. Формализуйте процесс. Для нейросетей очень важны чёткие критерии выполнения, ограничения и данные. Если модель будет помогать вам составлять отчёты, подготовьте эталонные примеры, укажите критерии и необходимые детали.

Шаг 3. Внедряйте постепенно. На этом шаге запускайте автоматизацию или инструмент в рабочий процесс. Нужно проверить, насколько корректно решаются задачи в течение длительного времени (не на разовом примере, а в динамике). Также важно организовать тестирование в «защищённой» среде — так, чтобы возможные ошибки не навредили текущим бизнес-процессам.

Шаг 4. Подготовьте инструкции и обучите команду. Когда инструмент протестирован и готов к работе, нужно научить команду им пользоваться. Подготовьте простые и понятные инструкции: в каких ситуациях применять, как это делать и зачем. 

Шаг 5. Измеряйте результат. В экономическом выражении это может быть:

• увеличение выручки, дохода или прибыли;
• снижение операционных расходов, фонда оплаты труда.

Шаг 6. Обсуждайте улучшения и корректируйте. Обязательно собирайте обратную связь — на её основе вы сможете увидеть новые возможные сценарии и обновления для рабочих решений.

_{Фото на обложке: Shutterstock}