Выше ожиданий: как дарить гостям эмоции через питание и сервис в отелях всё включено

Формат «всё включено» — это не просто про еду. Это про внимательное отношение к потребностям гостей и их положительные эмоции. Если предвосхищать ожидания и верно определять важные дополнительные услуги, а потом включать их в стоимость проживания, это открывает дорогу к постоянному росту загрузки, ADR и прибыли. 

В этой статье эксперты УК Marins Hotels делятся опытом внедрения дополнительных услуг и рассказывают об особом подходе к гастрономии.

Выбирая систему «всё включено», гости рассчитывают, что их финансовые затраты во время пребывания в отеле будут минимальными (например, на подарки или романтические сюрпризы). В то время как питание, напитки, бытовые мелочи и развлечения уже включены в стоимость.

Однако иногда формат «всё включено» предполагает доплаты, например за некоторые активности или блюда. Такие неожиданные расходы становятся неприятным сюрпризом для гостей и могут остановить их от повторного выбора отеля. Например, в четырёхзвёздочных отелях Туниса часто берут плату за использование сейфа или залог за пляжные полотенца. В Турции гостей иногда просят доплатить за второй бокал шампанского. 

С 2023 года формат «всё включено» в России — это стандартизированная услуга, которую регулирует ГОСТ Р 70587-2022. Документ фиксирует обязательные элементы тарифа:

• точное число блюд на шведском столе и продолжительность завтрака для гостей; 
• пляжная инфраструктура: лежаки, зонты или навесы от солнца, пляжные полотенца в отелях 5*;
• развлекательная программа — не менее трёх раз в неделю в отелях до 4*, ежедневно — в отелях 5*.

Это минимальные требования ГОСТа. Однако отели могут дополнительно включать в формат «всё включено» авторские решения. Это и есть то уникальное торговое предложение (УТП), которое вызывает вау-эффект и приводит к повторным бронированиям. Но чтобы создать такое УТП — предвосхитить ожидания гостей — нужно внимательно исследовать свою целевую аудиторию.

Целевая аудитория курортных отелей — семьи с детьми. Например, в курортном отеле «Ялта-Интурист» на берегу Чёрного моря доля детей составляет 18%, а доля гостей 25–44 лет — 62%. 

Питание — это ключевая услуга, с помощью которой можно объединить разные поколения. Но как сделать шведский стол интереснее, чем просто завтраки, обеды и ужины? Что ещё можно предложить гостям, чтобы создать по-настоящему яркий опыт? Рассмотрим примеры.

Организовать тематические ужины. Например, в «Ялта-Интурист» гости отправляются в гастрономическое путешествие: каждый день — новое направление. Понедельник посвящён крымско-татарской кухне, среда — азиатским блюдам с насыщенными приправами и пикантными кисло-сладкими соусами, а пятница — кавказским традициям с шашлыками и хачапури.

Дополнить шведскую линию специальными зонами по типу питания. Можно выделить вегетарианскую зону с растительными блюдами, зону для приверженцев здорового питания с цельнозерновыми кашами и смузи-баром, а также детскую зону с паровыми овощами, тефтелями и детским печеньем.

Устроить кулинарные шоу. Две недели отдыха гастрономически бывают скучны для гостей, даже если блюда на шведской линии меняются ежедневно. Одно из решений — периодически устраивать кулинарные шоу для гостей с музыкой и «огненной едой».

Внедрить в меню локальные продукты и рецепты. Эногастрономический туризм в России на пике популярности. Зная это, в отеле балуют гостей аутентичной крымско-татарской кухней. На ужин подают местные сыры и национальные блюда, например черноморские мидии, салаты со знаменитым ялтинским луком и дымламой (баранина, томлёная с овощами). И, конечно, крымское вино. 

Добавить кулинарный сторителлинг. В качестве примера Антон Борланд приводит всем знакомые с детства макароны по-флотски. По одной из версий, блюдо придумали в начале 1950-х годов в Ялте. Когда в одном из ресторанов отеля была низкая загрузка, рядом с ним разместили баннер: «Здесь придумали макароны по-флотски» и написали историю блюда. Теперь каждый турист хотел зайти и попробовать привычное блюдо на его родине.

Предложить фирменные блюда. Так, в «Ялта-Интурист» разработали рецепты собственных сыров и мягкого мороженого. При этом производство устроено так, чтобы гости видели: продукт делают здесь и сейчас.

В командировке люди часто чувствуют себя уставшими, они погружены в работу и не хотят тратить время на лишние хлопоты. Что стоит включить в тариф в бизнес-отелях? Задавшись этим вопросом, Marins Hotels изучили целевую аудиторию своих конгресс-отелей.

Выяснилось, что большинство гостей в бизнес-отелях не хотят:

• искать место для обеда и ужина, а также выбирать еду, подсчитывая затраты (а если нужно накормить пять футбольных команд?);
• решать бытовые вопросы: стирать и гладить одежду;
• в спешке искать, где заказать дополнительное оборудование для конференц-зала и планировать, кто будет курировать мероприятие;
• думать об оформлении закрывающих документов после выезда.

На основе этих выводов эксперты Marins Hotels придумали особенные решения, которые включили в тариф в деловых отелях сети.

Бесплатная прачечная. Гости могут сдать в стирку одежду в неограниченном количестве: от деловых рубашек и блузок до джинсов и спортивной формы. Устроено всё просто: гость собирает вещи в пакет, заполняет специальный бланк и отдаёт на ресепшен. Это удобно для тех, кто приехал в длительную командировку или на спортивные сборы. 

Если нужно что-то подшить или починить — есть швейная мастерская. Также круглосуточно работают гладильные комнаты с вешалками для одежды и утюгами с функцией отпаривания.

Шведская линия на ужин. Количество гостей на ужинах в бизнес-отелях с 2018 года выросло в 6 раз. Сейчас более 80% индивидуальных гостей выбирают именно тарифное питание.

Бонусный час для мероприятий. Для корпоративных клиентов предусмотрены бесплатные 60 минут для финальной подготовки встречи или конференции. По наблюдениям Marins Hotels, это не только снизило нагрузку на организаторов, но и повысило лояльность клиентов.

Персональный менеджер. Каждый крупный заказчик получает персонального менеджера, который берёт на себя оргвопросы. Это облегчает жизнь как организаторам корпоративных мероприятий, так и менеджерам по продажам, а главное — позволяет им сосредоточиться на привлечении новых клиентов и дальнейших продажах.

Шведский стол с кулинарными шоу, бесплатная прачечная, бонусное время для мероприятий и другие допуслуги — это не просто удобство для гостей. Это тщательно продуманные элементы, которые напрямую влияют на ключевые метрики: загрузку отеля, среднюю цену номера (ADR) и уровень лояльности гостей. То есть становятся настоящими драйверами прибыли.

Как показывает практика Marins Hotels, внедрение формата «всё включено» приводит к заметному росту показателей.

Команда Marins Hotels делится простым наблюдением: ранее дополнительные услуги приносили лишь микродоход, поскольку реализовывались отдельно. Но когда их включили в тариф проживания, они стали частью общей ценности продукта. Таким образом, гости платят ту же сумму, но уже за комплексный опыт, который воспринимают как выгодный и приятный.

Добавление услуг в формат «всё включено» позволяет:

• увеличить ADR (среднюю цену номера), поскольку дополнительные услуги уже включены в стоимость проживания;
• стабилизировать работу ресторанов с непостоянным потоком посетителей;
• обеспечить более высокую загрузку в межсезонье;
• сделать опыт гостя проще и приятнее, что напрямую влияет на повторные бронирования и рекомендации. Гости, довольные уровнем сервиса и отсутствием непредвиденных платежей, чаще советуют отель своим друзьям и знакомым.

Таким образом «всё включено» — это не только базовый комфорт гостей в настоящем, но и работа на перспективу. Искренняя забота и умение предвосхищать потребности целевой аудитории помогают выигрывать на фоне конкурентов, расти по всем показателям и возвращать гостей снова и снова.

_{Фото на обложке: «Ялта-Интурист»}