Как действовать отельеру, если у гостя пропали вещи

Кто отвечает за пропажу вещей

В законах РФ сказано, что отель отвечает за вещи гостя с того момента, как он внёс их в гостиницу. При этом важно помнить, что прилегающая к гостинице территория тоже считается, а значит должна быть под защитой администрации.

Всё, что может сделать отельер, — попросить гостей присматривать за вещами и документами, не оставлять их в общественных зонах, а ценности и деньги хранить в сейфах. Стоит также предупредить об ответственности и сотрудников отеля.

Что делать, если вещь пропала

Если пропали вещи из номера или общественного пространства и гость сказал об этом сотрудникам отеля, они должны немедленно отреагировать.

• Расскажите руководству отеля о случившемся. 
• Попросите гостя написать заявление и подробно описать, что произошло.
• Если гость говорит, что у него пропали ценные вещи или он хочет вызвать полицию, сразу же звоните правоохранителям и помогите им разобраться. Постарайтесь сделать это незаметно, чтобы не беспокоить других гостей.
• Расспросите сотрудников и проверьте записи с видеокамер. Если камеры зафиксировали преступление, передайте запись полиции.
• Если окажется, что отель не смог обеспечить безопасность, рассмотрите возможность компенсировать ущерб.
• Проанализируйте ситуацию и примите меры, чтобы подобное не повторилось.

Если гость хочет вызвать полицию из-за кражи, не мешайте ему. Наоборот, помогите, чтобы показать свою готовность решить проблему. Это поможет отелю в суде, если дело дойдёт до разбирательства, и оставит хорошее впечатление у гостя. Если администрация отеля не разрешит гостю вызвать полицию, он всё равно может это сделать. Тогда ситуация выйдет из-под контроля руководства отеля.

^{Фото на обложке: Shutterstock}