Как эффективно предложить гостю дополнительные услуги

Можно написать сложные схемы стандартизации ответов и скрипты отработки возражений, изучить литературу о том, как сделать кросс-селлинг в отеле. А можно всю хитрость этого процесса выразить одним словом — «слушайте». 

Задайте себе вопрос: как часто мы действительно слушаем собеседника? Не ждём своей очереди в разговоре, а вслушиваемся, что нам говорит человек напротив, анализируем эту информацию? 

Если гость сообщает, что плохо спал, а администратор отеля выражает сочувствие — значит, он приятный человек, но не продавец. А ведь здесь есть целый ассортимент возможных продаж: от брендированной маски для сна до чая, массажа и вечернего сервиса.

Что можно сделать, чтобы продавать услуги эффективнее:

Шаг 1. Устройте мозговой штурм с линейным персоналом на тему «что мы можем продавать в отеле». Халаты, посуду, картины, мебель или подушки, которые так понравились гостю? Какие есть сервисы? Занятия с тренером, распечатка документов, блюдо не по меню. Услуги няни, курьера, художника тоже продаются. Даже если это просто подрядчики со сторонних сервисов — не подходите формально. 

Шаг 2. Разбейте список на категории гостей: уставший, злой, вдохновлённый, парочки, дети, командированные, пожилые. Придумайте набор предложений для каждой группы.

Шаг 3. Введите финансовую мотивацию за продажи для сотрудников. А в конце месяца подведите итоги — они вам понравятся.

_{Фото на обложке: Отель Grand Karat Sochi}