«Зона нулевого стыда», или Как ИИ-портье Алиса помогает гостям отелей

Яндекс развивает для отелей умное решение на базе Алисы AI. Гости смогут задавать Алисе вопросы об отеле и окрестностях: где проходит завтрак, когда открывается фитнес-зал, какие места есть рядом. Ответы будут строиться на базе знаний, которую ведет персонал отеля. Чуть позже через Алису отельеры смогут предлагать гостям дополнительные услуги по контексту запроса.

Антон Фёдоров помог разобраться, какие задачи можно передать Алисе, в чём её преимущества и как всё подключить.

Раньше люди общались с поиском короткими и сухими запросами вроде «отель в Сочи». Дополнительные параметры указывал только каждый третий пользователь.

С приходом искусственного интеллекта (ИИ) классической поисковой строкой пользуются всё реже. Пользователи больше не хотят собирать информацию по кусочкам — они ждут сразу готовый ответ. Именно поэтому формулировки запросов стали подробнее. Сейчас восемь из десяти пользователей добавляют в запрос от трёх уточнений, например: «отель в Сочи с подогреваемым бассейном и пет-френдли».

Меняется и тон общения. По данным сервиса Алисы AI для отелей, каждый четвёртый гость (24%), который спрашивает голосового помощника об экскурсиях в конкретной локации, добавляет в запрос эмоциональный окрас. Например, «экскурсия по фотогеничным местами» или «аутентичный маршрут без толпы». Больше гостей начинают активнее взаимодействовать с гостиницей: к ИИ-ассистенту обращаются, чтобы уточнить расписание, пожаловаться, попросить бытовую вещь или заказать услугу.

Большинство обращений гостей обрабатывают по одному сценарию: принимают запрос, передают его нужному сотруднику и фиксируют выполнение. Нестандартные ситуации случаются, но редко. 

Алиса справляется с типовыми запросами самостоятельно, без участия персонала. Команда подключается, только когда без живого человека не обойтись, поэтому сотрудники тратят меньше времени на рутину и могут сосредоточиться на более важных задачах.

Просьбы, связанные с доукомплектацией номера, часто появляются в первые часы после заезда, когда человек только осваивается в отеле. После заселения постояльцу могут понадобиться дополнительная подушка, полотенце, вода или набор гигиенических принадлежностей. Обычно с подобными просьбами обращаются на ресепшен: сотрудник прислушивается к гостю, уточняет детали и передаёт информацию дальше.

Рум-сервис и бронирование услуг обычно выстраивают через цифровую витрину. Гость видит, что можно заказать, выбирает услугу или блюдо, а дальше запрос уходит в действующую систему отеля. Так можно заказать еду в номер, записаться на спа-процедуру или забронировать посещение бассейна.

Для обработки технических обращений и задач, связанных с хаускипингом, обычно используют таск-менеджер. Запрос переадресуют нужному специалисту через приложение: сотрудник получает заявку, выполняет её и закрывает задачу.

ИИ-портье работает быстрее, снимая часть нагрузки с персонала: гость оставляет запрос голосом — искусственный интеллект отвечает на вопрос. В новой версии ИИ-портье будет переадресовывать просьбу сотруднику отеля. 

Если у отельера есть такое желание, Алиса сможет взять на себя почти все запросы по доукомплектации номеров. А будущая интеграция с таск-менеджерами позволит автоматизировать технические заявки и хаускипинг на 90–100%.

Рум-сервис и бронирование услуг пока сильнее зависят от действующих систем гостиницы, зато здесь открывается дополнительный потенциал для продаж. По данным исследования Oracle Hospitality, цифровые витрины и ИИ-помощники помогут увеличивать средний чек примерно на 35%.

О том, какие задачи отельер может доверить нейросети, а где без человека не обойтись, в отдельном материале рассказал коммерческий директор сети отелей «Редэнс» Егор Шорин.

Не все вопросы гости готовы задавать сотрудникам напрямую. Иногда человеку неловко звонить на ресепшен из-за бытовой мелочи или признавать, что он не разобрался, как пользоваться техникой в номере. В таких ситуациях Алиса в гостинице становится более комфортным каналом общения: задать вопрос голосовому помощнику психологически проще.

После подключения ИИ-портье у отельера появляется админ-панель — веб-приложение для управления цифровым номером. Через неё можно загрузить книгу гостя — цифровую базу знаний о гостинице, на основе которой Алиса будет отвечать на вопросы постояльцев. 

Например, можно загрузить правила проживания, меню ресторана, информацию о дополнительных услугах, доступных экскурсиях и других активностях. По умолчанию система уже включает около 30 категорий вопросов, но отельер может обучить Алису AI и другим темам.

Если бы отель не подключил искусственный интеллект в номерах, подобная проблема могла бы долго оставаться незамеченной. Гость постеснялся обращаться на ресепшен — разобрался сам или уехал с ощущением дискомфорта. Через ИИ-портье гостиница увидела повторяющуюся тему запросов и подготовила инструкцию для постояльцев.

О том, как анализировать отзывы гостей с помощью нейросети и SWOT-метода, рассказали в отдельной статье.

Бывают ситуации, когда гость улыбается во время заезда и выезда, благодарит персонал и ставит высокие оценки в анкетах. Потом уезжает и оставляет негативный отзыв в интернете. Получается так, что команда узнаёт о проблеме слишком поздно и уже не может повлиять на впечатление гостя.

Антон Фёдоров поделился кейсом пятизвёздочного отеля, где показатели обратной связи внутри объекта выглядели почти идеальными: заезд, ресторан и персонал — 100%, выезд — 92–95%. Но при этом итоговый индекс лояльности оказывался почти вдвое ниже, а негативные отзывы появлялись уже после выезда постояльцев.

Проблема оказалась не в сервисе, а в особенностях локации. Весной в городе появлялся специфический запах водоснабжения. Гостиница не могла изменить городскую инфраструктуру, но могла иначе отработать ситуацию с гостем: заранее объяснить причину и проявить внимание.

Отельер не получает доступ к личным разговорам с голосовым помощником. Система передаёт не содержание диалога, а сам факт негативного сигнала и согласие гостя отправить комментарий. 

Обратная связь может уходить в действующий таск-менеджер или PMS (систему управления отелем) — это зависит от того, как устроены процессы в гостинице. Так у команды появляется шанс отреагировать, пока постоялец ещё проживает в номере, и превратить потенциальный негатив в лояльность.

Читайте кейс апарт-отеля Artstudio M103, которому в результате работы с обратной связью удалось вдвое увеличить долю повторных бронирований.

Алиса AI для отелей учится работать с внутренними гостиничными системами: шахматками, PMS, системами бронирования и заказа услуг. В будущем это поможет ИИ-портье предлагать постояльцам дополнительные услуги в тот момент, когда к ним есть интерес.

Также в будущем Алиса AI для гостиниц сможет взаимодействовать с экранной поверхностью. Например, если гость заинтересуется рестораном, система покажет на экране меню, спецпредложения и поможет забронировать столик. Так общение с голосовым помощником дополнится визуальной витриной — гостю будет проще сделать выбор и оформить заказ. А отель получит возможность продвигать дополнительные услуги в тот момент, когда вероятность покупки максимальна.

В отдельной статье Иван Юхарин поделился, какие ещё задачи гостиничный бизнес может передать ИИ.

Яндекс разработал для гостиниц экосистему, которая помогает гостям управлять техникой в номере, узнавать информацию об отеле, заказывать услуги и пользоваться сервисами, доступными по подписке Яндекс Плюс (например, Кинопоиском). В эту экосистему входят три контура: ИИ-портье, умный номер и экран устройства в номере.

ИИ-портье отвечает на вопросы гостя и рассказывает об услугах, правилах проживания, расписании, меню ресторана, активностях и других возможностях отеля. Через голосового помощника можно передать просьбу персоналу или оформить заказ.

При этом задача системы — сделать так, чтобы гость чувствовал себя в номере как дома. После заселения постоялец может отсканировать QR-код рядом со станцией и за 15–30 секунд авторизоваться через свой аккаунт Яндекса. Если он уже пользуется Алисой дома, то станция в отеле сможет включить персональный плейлист или фильм на Кинопоиске, который гость не успел досмотреть.

Умный номер отличается от обычного умного дома тем, что его подключают к единому орг-аккаунту, с которого отельер управляет всем номерным фондом. В систему можно интегрировать устройства Яндекса и его партнёров, а также климатическое оборудование, например проводные сплит-системы и системы климат-контроля.

Экран, подключённый к Яндекс Станции в номере, становится визуальным продолжением диалога с голосовым помощником. Пока гость общается с Алисой, экран подстраивается под тему разговора и показывает подходящий контент, например меню в ресторане или свободные слоты на спа-процедуру.

Помимо сервисов гостиницы, в экранную поверхность встроена и экосистема Яндекса: Кинопоиск, музыка, подкасты и другой контент. Если гость авторизуется в номере, он получает доступ к этим сервисам на время проживания, даже если у него нет собственной подписки Яндекс Плюс.

В отдельной статье вместе с Богданом Ковезой разобрались, как технологии меняют индустрию гостеприимства и что собой представляют умные гостиницы.

Отельеры могут записаться на бета-тестирование Алисы AI для гостиниц. ИИ-портье работает по подписочной модели, без комиссий. На цену влияет количество номеров, подключённых к экосистеме. Подписка оформляется на год, а тариф рассчитывается по номерному фонду: чем больше номеров подключает объект, тем ниже стоимость за номер. Минимальная цена на момент публикации этой статьи — 250 рублей за номер в месяц, для небольших объектов с 5–10 номерами она может доходить до 500 рублей за номер в месяц.

Подключить можно минимум два номера. Это связано с тем, что продукт рассчитан на средства размещения и полноценный гостевой опыт, а не на отдельные квартиры или апартаменты для посуточной аренды.

Гостиницы могут внедрять ИИ-портье постепенно. Часто начинают с люксов или небольшой части номерного фонда, а затем масштабируют решение на другие категории номеров. Малые средства размещения, например глэмпинги, чаще подключают сразу весь номерной фонд, потому что так проще встроить сервис в работу объекта.

^{Изображение на обложке: Яндекс Путешествия}