Как изучать отзывы гостей с помощью искусственного интеллекта и SWOT-анализа

Сегодня происходит заметная инфляция отзывов: о каждом объекте размещения можно найти сотни комментариев на разных площадках, пользователи охотно делятся своим опытом и ориентируются на мнение других. Рейтинг отеля становится краеугольным камнем гостиничного бизнеса.

Это связано с общим трендом «линеек», который сейчас заметен на многих рынках. Тренд подразумевает желание потребителя измерить, оценить, оставить своё мнение обо всём (кино, продукты, организации). Даже у людей появился социальный и репутационный капитал. 

Пользователям важно узнать оценку других. Любой товар, от книги и до отеля, не будет востребованным, если у него нет оценки. Нет «линейки» — нет продаж. Например, многие даже не прочтут рецензию к фильму и не зайдут в его карточку, если рейтинг фильма на «Кинопоиске» около 3 баллов.

Всё это подталкивает бизнес внимательно следить за отзывами и репутацией в интернете. Однако большинство отельеров и маркетологов ограничиваются лишь отслеживанием общего рейтинга своего отеля и реакцией на негативные отзывы.

Рассмотрим, как использовать отзывы гостей в стратегическом планировании и управлении гостиничным бизнесом.

SWOT-анализ — старый добрый метод стратегического планирования, который позволяет выявить факторы внутренней и внешней среды, влияющие на бизнес. 

• S — Strengths/Сильные стороны
• W — Weaknesses/Слабые стороны
• O — Opportunities/Возможности
• T — Threats/Угрозы

SWOT-анализ может стать основой для изучения отзывов. Ведь именно они содержат искренние эмоции гостей: гнев и радость, конструктивную критику и сравнение отеля с конкурентами. И это всё достаётся бизнесу бесплатно прямо на Яндекс Путешествиях или других площадках.

Пример. Чтобы увидеть, как работает метод, проанализируем 15 последних отзывов об отеле «Горная кадриль» с помощью искусственного интеллекта — используем ChatGPT. Сделаем три простых шага (листайте галерею): 

Посмотрим результаты SWOT-анализа отзывов в сокращённом виде.

Сильные стороны

• Приветливый персонал: готовы оказать помощь и предоставить всю информацию.
• Чистые номера с удобствами: тапочки, халаты, полотенца для бассейна и ванны, а также достаточно мощный фен.
• Шведский стол на завтраке: разнообразный ассортимент блюд.
• Открытый бассейн на территории: тёплая вода и красивый вид на горы.
• Расположение: рядом магазины, рестораны и другие объекты инфраструктуры.

Слабые стороны

• Недостаточная шумоизоляция: может возникать дискомфорт из-за звуков из соседних номеров.
• Неудобство с общим балконом — может привести к ощущению потери приватности и комфорта. 

Возможности

• Работа с обратной связью гостей — это позволит заметить и исправить недостатки и улучшить качество услуг.
• Развитие технического оснащения отеля: улучшение шумоизоляции может повысить уровень комфорта гостей. 

Угрозы

• Отрицательный опыт гостей может негативно сказаться на репутации отеля и привести к потере клиентов.
• Конкуренция с отелями, предлагающими аналогичные услуги и комфортное проживание, снижает спрос.

Применение результатов анализа в работе отеля способствует развитию бизнеса — настройке операционных процессов, улучшению качества обслуживания, повышению конкурентоспособности на рынке. Конечно, результаты можно использовать и для управления репутацией объекта. Например:

1. Сильные стороны — помогут в позиционировании отеля на рынке.
2. Слабые стороны — будут полезны при стратегическом планировании.
3. Возможности — можно рассматривать как идеи для расширения продуктовой линейки и привлечения новых клиентов.
4. Угрозы — стоит отслеживать, чтобы своевременно отреагировать и «подстелить соломку» в нужном месте. 

Любой объект может заслуженно получить оценку 5.0 — стоит только разобраться в том, что нужно изменить.

Отзывы гостей — ценный источник информации для отельера. SWOT-анализ и искусственный интеллект позволяют удобно и быстро систематизировать эту информацию и выявить ключевые аспекты, на которые следует обратить внимание. Понимание сильных и слабых сторон, а также возможностей и угроз помогают отелю достичь новых высот в обслуживании и укрепляют позицию на рынке гостиничных услуг.