Как отельерам и рантье отвечать на негативные и позитивные отзывы гостей

Компании тратят огромные деньги на исследования, чтобы узнать, как к ним относятся клиенты и с какими сложностями они сталкиваются. Отзывы — бесплатная обратная связь, которая всегда на виду. Правильная работа с отзывами повысит лояльность и укрепит репутацию отеля, в то время как некачественные ответы могут усугубить негатив и разочаровать гостей. Разберёмся, как отвечать на позитивные и негативные отзывы.

Из любой обратной связи можно извлечь пользу: для продукта, бизнеса, репутации или настроения сотрудников. 

Положительные отзывы формируют мнение об отеле, подталкивая потенциальных гостей к принятию решения: клиенты склонны отказаться от услуг компании, у которой нет отзывов, а в индустрии гостеприимства влияние отзывов ещё сильнее, ведь здесь невозможно вернуть некачественный товар. Кроме того, позитивная обратная связь поднимает настроение персоналу — гости нередко хвалят хороших сотрудников поимённо.

Отрицательные отзывы получать менее приятно, но и они крайне полезны для бизнеса. Намного хуже, когда недовольный клиент молча перестаёт пользоваться услугами компании, а заодно отговаривает от этого нескольких близких людей. Если же гость делится негативом публично, ещё есть возможность разобраться в ситуации, внести необходимые коррективы в процессы, загладить вину перед гостем и вернуть, а возможно, и повысить его лояльность. 

Кроме того, в умеренных дозах отрицательные отзывы нужны и потенциальным гостям. Если у компании совсем нет отрицательных отзывов, это вызывает подозрения: может быть, их удаляют, а может быть, вся похвала — накрученная, ведь не сталкивается с негативом только тот, кто ничего не делает. Редкие отрицательные комментарии, на которые отель ответит с эмпатией и достоинством, покажут, на какое отношение может рассчитывать гость, если у него что-то случится. Такой ответ даёт ему гарантию, что его не бросят один на один с проблемой.

Сталкиваясь с негативом, помните о трёх вещах.

1. Негативные отзывы экономят деньги. Они помогают компаниям обнаружить проблемные места, в которых можно улучшить пользовательский опыт и из-за которых часть клиентов отказывается от услуг. Обычно такие исследования требуют затрат.
2. От любви до ненависти один шаг, и наоборот. Человек, который пишет гневный эмоциональный отзыв, с таким же рвением будет выступать в роли вашего защитника и амбассадора, если вы исправите ситуацию.
3. Что для одного негатив, то для другого преимущество. Иногда негативные отзывы помогают донести ваши ценности, привлечь аудиторию, которой они близки, и не дать ложных надежд тем, кому с вами будет некомфортно. Если компания молодых людей жалуется, что им не позволили пошуметь вечером, семейному отелю такой отзыв будет только на руку.

Обработка отзывов — обычно часть управления репутацией, большой работы над привлекательностью бренда. Сюда входит и управление выдачей в поисковиках, и работа со СМИ, и работа с HR-брендом — повышение привлекательности компании как работодателя. Крупный бизнес может держать разнопрофильных специалистов в штате или поручить эти обязанности агентству на подряде. 

В отеле с небольшим штатом отвечать на отзывы могут поручить SMM-специалисту, PR-менеджеру, администратору. 

От ресурсов зависит многое: качественные ответы требуют вовлечённости и времени. Иногда в попытках оптимизировать процесс компании пишут шаблоны ответов для разных ситуаций и просто их копируют. Это экономит время, но не добавляет лояльности, так как создаёт впечатление, что отель не слишком заинтересован в коммуникации с гостями. 

Если отель в своём сервисе подчёркивает индивидуальный подход и хочет создать эмоциональную связь, поддерживать такой стиль общения нужно и в ответах на отзывы.

От ресурсов зависит и время ответа. Оптимально реагировать на отзывы гостей в течение дня. Особенно важно это в случае отрицательных отзывов: чем раньше ответишь и втянешь недовольного гостя в диалог, тем больше шансов, что он не напишет что-то ещё на других площадках. Если такой возможности нет, всё же постарайтесь отвечать регулярно. Лучше разбирать отзывы понемногу раз в три дня или в неделю, чем отвечать на всё накопившееся за месяц, когда гости уже давно не ждут ответа.

В статья Базы знаний подробнее рассказали, как отельеры и рантье могут управлять отзывами на Яндекс Путешествиях.

Как бы ни хотелось проигнорировать или удалить плохой отзыв, этого делать не стоит. Вот алгоритм, который поможет составить ответ.

Шаг 1. Поздоровайтесь. Если из отзыва можно понять имя автора — обратитесь по имени. Персональное обращение поможет снизить накал. 

Шаг 2. Проявите участие. Гость расстроен, он оказался в неприятной ситуации и хочет быть услышанным. Искреннее сожаление и извинение поможет расположить его к себе.

Шаг 3. Пригласите к диалогу. За общими словами могут стоять совершенно разные проблемы. Чтобы идентифицировать гостя, проанализировать ситуацию и предложить пути решения, попросите предоставить больше подробностей. 

Шаг 4. Объясните регламент, если критика несправедлива. Иногда гость злится на себя, своего спутника или неудачно сложившиеся обстоятельства, но спускает пар в негативном отзыве. Возможно, гостю не сказали о правилах, иначе он бы выбрал другой отель и не остался разочарованным. 

Подробно и вежливо объясните, почему вы поступили именно так, и расскажите, как не допустить такой проблемы в будущем или как её решить, если ещё можно что-то исправить. Это важно для тех, кто будет читать отзыв позже. Если в ситуации нет вашей вины, не извиняйтесь — достаточно выразить сожаление. Но и не поддавайтесь на провокации. 

Шаг 5. Примите меры, если действительно есть вина. Постарайтесь отладить процесс, который расстроил гостя. Уточните, что вы сделали, чтобы не допустить повторения ситуации. Например, расскажите, что вы уже убрали спорное блюдо из меню, пересмотрели регламент уборки или запланировали дополнительное обучение сотрудников.

Шаг 6. Поблагодарите за обратную связь. Гость мог просто отказаться от ваших услуг и уйти к конкурентам, но решил потратить время, чтобы подсветить вашему бизнесу возможную проблему в процессах. Покажите, что каждое мнение, в том числе негативное, важно и ценно и именно благодаря отзывам гостей вы можете совершенствовать сервис.

Шаг 7. В конце можно пригласить гостя посетить вас ещё раз. Например, выразите надежду, что теперь благодаря принятым мерам его опыт станет намного лучше. Или предложите дать вам второй шанс, чтобы исправить впечатление от неприятной случайности.

На этом можно закончить ответ на отзыв, но не работу с расстроенным гостем. Постарайтесь выяснить и решить проблему. Можно предложить бонус за доставленные неудобства. Маркетологи спорят об эффективности такого метода: есть вероятность привлечь внимание недобросовестных людей, которые почувствуют выгоду от «потребительского терроризма». Решение за вами — только вы знаете свою аудиторию. Один из способов минимизировать риски — предлагать бонус в личном общении, а не в ответе на отзыв.

Если вы убедились, что проблема решена, а гость больше не имеет претензий, можно попросить его обновить свой отзыв с учётом новых вводных. 

Три «не» при работе с негативом

1. Не проявлять обиду или агрессию. Каким бы эмоциональным, несправедливым, неприятным ни был отзыв, важно оставаться в сильной позиции и демонстрировать готовность найти компромисс. Ответы всегда должны быть вежливыми и корректными: их годами будут читать потенциальные гости для принятия решений.
2. Не обесценивать эмоции. Может казаться, что гость слишком бурно отреагировал на незначительную проблему. Но у всех разная степень чувствительности, и, возможно, небольшая деталь стала последней каплей в обилии проблем в плохой день. Тем ценнее будет чуткая реакция и тем проще исправить ситуацию и расположить гостя к себе. В таких ответах важна эмпатия, неуместен юмор или сарказм.
3. Не искать в отзыве проделки конкурентов. Даже если вы уверены, что отзыв написан недоброжелателями, не нужно разоблачать их публично. Такие ответы всегда проигрышно смотрятся для сторонних читателей. Предложите увести коммуникацию в личные сообщения и запросите детали, которые помогут идентифицировать автора. На этом этапе большинство заказных коммуникаций закончится. Даже если последуют негативные ответы, вы сможете парировать, что запросили детали и всё ещё их ожидаете. Это покажет случайным читателям, что вы действительно стремитесь разобраться в ситуации.

Позитивные отзывы ценны тем, что их по статистике пишут намного реже, чем негативные. Покажите гостю, что вы благодарны за то, что он потратил время на написание приятного отзыва. 

В ответе поздоровайтесь, по возможности обратитесь по имени и поблагодарите за обратную связь. Персонализируйте ответ: это подчеркнёт чуткое отношение к словам гостя, а заодно акцентирует внимание читателей на ваших преимуществах. Например, вместо шаблонного «Спасибо за ваш отзыв!» напишите: «Спасибо за такую высокую оценку нашего дизайна, мы действительно уделяем немало внимания визуальному уюту в каждом номере» или «Нам очень приятно, что вам так понравилось в нашем спа — мы гордимся нашими мастерами». В конце будет уместно напомнить, что вы всегда будете рады видеть гостя снова.

Некоторые высказывания не просто влияют на решение гостей — они противозаконны. Например:

• порочат деловую репутацию — в них безапелляционно утверждается, что отель нарушает законодательство или этические нормы, приводятся недостоверные сведения;
• содержат оскорбления и обсценную лексику;
• раскрывают персональные данные сотрудников (это могут быть и позитивные отзывы, где гость решил похвалить понравившегося сотрудника).

Если противозаконный комментарий опубликован в соцсетях, отель вправе удалить его, не вступая в диалог. Площадки с премодерацией, скорее всего, не допустят такой отзыв к публикации.

_{Фото на обложке: wayhomestudio / Freepik}