Сложное утро, или Как отели адаптируют сервис под командированных гостей. Исследование редакции «Высокого сезона»

Командированные гости приносят отелям стабильную выручку круглый год: каждое пятое бронирование приходится именно на них, а средний чек нередко выше, чем у обычных путешественников.

Но есть у деловых туристов ещё одна особенность: они живут по расписанию поездов и самолётов. Часто уставшие и голодные приезжают в отель сразу после утреннего рейса, а не ко времени заселения в 14:00 или 15:00.

Как администратору позаботиться о таком госте, чтобы не потерять корпоративного клиента, — вопрос, с которым отельеры сталкиваются ежедневно.

Редакция «Высокого сезона» решила выяснить, как отели России решают эту задачу. Для этого мы провели своё исследование — спросили честное мнение отельеров из 30 гостиниц страны на конференции «Всё включено». Опытом работы с командированными гостями также поделились постоянные эксперты журнала — Анастасия Молочкова и Александр Лаптев. 

Рассказываем, что выяснили.

Командированные гости — стабильный источник предсказуемой выручки для отеля круглый год. По статистике Минэкономразвития, в России ежегодно совершают более 21 млн деловых поездок, а объём рынка бизнес‑путешествий превышает 1 трлн рублей. 

По данным Яндекс Путешествий, деловых туристов сегодня принимают 67% отелей: на них приходится каждое пятое бронирование и до 20% выручки. При этом бизнес-гости часто выгоднее обычных туристов — 21% отельеров отмечают, что средний чек у командированных выше, чем у индивидуальных путешественников. А каждый пятый из них ездит в командировки минимум раз в месяц.

В 2026 году среди объектов размещения конкуренция за командированного гостя растёт. При этом компании стремятся сократить расходы и пересматривают политику деловых поездок: заменяют командировки онлайн-встречами, включают в одну поездку сразу несколько городов.

Ещё одна тенденция: организации подходят к выбору отелей для командировок более избирательно. Рабочий стол в номере, стабильный Wi-Fi для видеозвонков, переговорные и конференц-зал давно стали базовым минимумом. Стратегический успех зависит от внимания к деталям и заботы о самом госте, а не только о его работе. Комфортный заезд в отель утром — важная часть этой заботы.

По данным Яндекс Путешествий, 53% гостей приезжают в командировку на деловые мероприятия, а 46% — на переговоры. Их главная потребность в отеле — восстановить силы, чтобы достойно представлять интересы компании.

По данным опроса «Высокого сезона», такая ситуация знакома большинству отельеров: 26% сталкиваются с ней ежедневно, а 45% — несколько раз в неделю. То есть для 71% участников исследования это стандартная практика.

Редакционный опрос показывает, что времени заезда приходится ждать примерно половине командированных сотрудников. Основные причины: 

• 10% организаций не оплачивают ранний заезд никому;
• 42% делают это только для руководителей и топ‑менеджеров.

Редакция выяснила: если администратор предлагает доплатить за раннее заселение, почти половина командированных гостей отказывается от предложения, при этом:

• 26% оставляют багаж и уходят до времени заселения; 
• 22% выражают недовольство и требуют предоставить номер без доплат.

Почти половина отельеров (48%) признают: больше всего недовольства у командированных гостей вызывает невозможность принять душ. Значит, отель может сгладить негативное впечатление и повысить лояльность, если позволит им отдохнуть и привести себя в порядок после дороги — даже до заселения в номер. 

Что можно предпринять?

Идея 1. Создать тихую зону для отдыха. Например, уголок с удобными креслами, пледами и приглушённым светом, где бизнес-гость сможет вздремнуть 30–60 минут.

Анастасия Молочкова рассказывает, что на курорте «Манжерок» пробовали создать приватную зону отдыха для утренних гостей: выделили конференц-зал, поставили диваны, организовали бесплатные закуски и напитки. Однако гости предпочитали ждать у ресепшена в надежде, что там их заселят быстрее. Поэтому лучше, если зона отдыха будет рядом с ресепшеном.

Идея 2. Организовать доступ к душевым и гладильной, чтобы гость мог освежиться и переодеться в чистый выглаженный костюм. 

Согласно правилам проектирования гостиниц, зону ожидания и отдыха создают в вестибюлях всех отелей категории 3* и выше. Однако по закону наличие душа не обязательно. При этом для влажных зон нужны особые технические решения, иначе высок риск появления плесени, протечек и порчи отделки в смежных помещениях.

Идея 3. Оборудовать камеру хранения багажа. В ожидании заселения гость может оставить чемодан, чтобы прогуляться или заказать еду в круглосуточном ресторане. Камеры хранения есть практически во всех отелях, но не везде они бесплатны — это тоже может стать поводом для недовольства командированных гостей.

По данным Яндекс Путешествий, завтрак и другие варианты питания важны для 53% командированных гостей, которые бронируют номера самостоятельно. Учитывая среднюю длительность командировки 2–3 дня, ранние завтраки при заезде и выселении — основные утренние приёмы пищи бизнес-гостей. При этом в большинстве гостиниц, включая бизнес-отели, завтраки начинаются в 7:30. 

Какие решения помогут адаптировать сервис?

Решение 1. Использовать ланч-боксы. Это самый распространённый вариант: еду с собой выдают 84% опрошенных «Высоким сезоном» отелей, когда гость не может пойти на завтрак из-за ранней деловой встречи или при выезде.

Нужно учитывать, что бизнес-гости хвалят ланч-боксы, только если отель продумал их наполнение. В остальных случаях реагируют сдержанно или негативно: 

• 61% воспринимают перекус холодным сэндвичем как командировочную норму (без восторгов);
• 3% жалуются администраторам на такую еду.

Решение 2. Предлагать завтрак из ресторана в номер за доплату в любое время суток. Это элегантный выход: гость сам платит за свой комфорт. Такая практика уже внедрена в каждом четвёртом отеле, но, чтобы всё работало, нужен круглосуточный рум‑сервис.

Решение 3. Перенести начало шведского стола на раннее время. Как удалось выяснить редакции во время опроса, так поступают только 13% отелей.

Александр Лаптев рассказал, что в его отеле с 6:00 до 7:00 завтракают 10–15% гостей, с 7:00 до 8:00 — ещё 15–20%, основной поток (50%) приходится на 8:00–9:30. Если деловых гостей в отеле всегда много — это экономически оправданное решение.

Решение 4. Поставить кофе‑станцию и выпечку в лобби. Это рентабельное и бюджетное решение, которое может вызывать вау-эффект у гостей, особенно в камерных отелях. 

По итогам редакционного опроса 3% отелей, которые поставили станцию с горячим кофе и выпечкой в лобби, заявляют: «Затраты минимальны, но это полностью окупилось ростом лояльности». Также 13% отелей, которые вложились в утренний сервис, отмечают, что это окупилось ростом положительных отзывов.

При этом 74% отелей не готовы адаптироваться под командированных гостей: 58% опасаются раздуть бюджет, а 16% считают подобные решения слишком дорогими.

Во время опроса 10% отельеров назвали утро самым напряжённым временем, когда администраторы сталкиваются с негативом. Причём это чаще происходит в отелях, где ранние заезды бывают редко. То есть стресс возникает не из-за работы с большим количеством командированных гостей, а из-за неготовности системы: сотрудникам сложно справляться с жалобами, потому что у них нет инструкций и опыта встречи бизнес-гостей.

Остальные 90% опрошенных отельеров рассказали, что утро на ресепшен обычно проходит спокойно. Если недопонимания и случаются, справиться с ними помогают скрипты и тренинги. Они учат сотрудников воспринимать ситуацию без лишних эмоций.

Главные правила для сотрудников ресепшен:

• говорить с гостями спокойно и уверенно, не извиняться за правила отеля;
• объяснять, почему ранний заезд платный, а не просто ссылаться на правила;
• подчёркивать плюсы для гостя: возможность отдохнуть после дороги, подготовиться к встрече без спешки и поработать;
• использовать «мы» вместо «я» (в глазах гостя это снимает с администратора личную ответственность);
• предлагать варианты: оставить вещи в камере хранения, отдохнуть в кресле, позавтракать в ресторане или выпить кофе.

Не стоит оправдываться фразами вроде «Это не моя идея» или «Такие правила» и защищаться словами «Я ничего не могу сделать», а также повышать голос и неуместно шутить.

Многие ситуации, с которыми сталкиваются деловые гости ранним утром на ресепшене, можно предотвратить ещё до приезда, когда отдел продаж заключает договор с корпоративными заказчиками. 

Решение простое — специальные тарифы и пакеты для командированных. Они могут включать удобные условия: раннее заселение, завтрак, гибкий выезд. И тем самым снимают необходимость решать всё «на месте».

Однако, по данным опроса «Высокого сезона», 29% отелей по-прежнему решают вопросы по факту заезда каждого делового гостя. Остальные 71% предлагают спецтарифы, но и здесь не всё просто. 

Каждый десятый отмечает, что компании вычёркивают из договоров раннее заселение, завтрак и другие дополнительные услуги, а пакеты не выкупаются. 

Что можно сделать?

• Пересмотреть подход к ценообразованию. Вместо правила «ранний заезд = 50% от стоимости суток» предложить корпоративным гостям фиксированную небольшую доплату. Воспринимается как скидка, а частые командировки превращают эту сумму в стабильный доход для отеля.
• Говорить с партнёрами на их языке: сместить фокус с затрат на выгоды, найти точные аргументы и показать пользу для компании.

Эксперты подчёркивают, что от такого взаимодействия выигрывают все: гость получает комфорт, компания — отдохнувшего сотрудника, отель — дополнительный доход.

В отдельном материале Учебника мы подробно разобрали B2B-тарифы на Яндекс Путешествиях: кому они подходят, как их настроить и что сделать, чтобы получать максимальную отдачу и увеличить доход.

• Аудит. Посчитайте, сколько ранних гостей вы принимаете в неделю. Если больше 15% — процесс пора систематизировать. Зафиксируйте пиковые часы заездов и отъездов, чтобы планировать загрузку сотрудников.
• Пространство. Если не готовы давать бесплатный ранний заезд, организуйте комфортную зону ожидания с пледами, розетками и стабильным интернетом. 
• Еда. Попробуйте заменить холодные ланч-боксы на горячий кофе с собой и свежую выпечку в зоне регистрации — это поможет повысить лояльность. Если не позволяет бюджет, можно поставить вендинговый аппарат с горячими напитками и перекусами.
• Сотрудники. Разработайте скрипты для утренних ситуаций. Обучите персонал выявлять потребности гостя и вместо строгого «заселение через три часа» спрашивать: «Чем я могу вам помочь, чтобы вы провели это время приятнее и полезнее?»
• Продажи. Поручите отделу продаж проработать с компаниями утренние пакеты на этапе продления договоров. Договаривайтесь на ранние заезды, но оставляйте гибкость в цене — вместо 50% от суток предложите фиксированную небольшую доплату.

^{Изображение на обложке: Яндекс Путешествия}