Как отелю выбрать подходящий тон общения с гостем

Стиль общения бренда (тон голоса, tone of voice, TOV) — это манера и способ подачи информации от лица бренда. Это принципы общения с аудиторией в социальных сетях, на официальном сайте, в онлайн-переписке и в личном общении.

Отели используют свой уникальный TOV во всех информационных и рекламных материалах, даже на указателях и в меню. 

• Во-первых, это позволяет поддерживать эмоциональный контакт, задавая градус отношений. 
• Во-вторых, помогает отстроиться от конкурентов, показать уникальность и философию бренда.
• В-третьих, позволяет создать доверие и выстроить длительные отношения бренда с клиентами, помогает поддерживать лояльность и приятные ассоциации с брендом.

Для бизнес-отелей предпочтительнее использовать официальный и деловой тон, подчёркивая профессионализм и эффективность обслуживания. Главное здесь — конкретика, чёткость и лаконичность информации, что важно для деловых людей с ограниченным временем. 

Глэмпинг требует более неформального, дружелюбного и тёплого стиля общения. Подойдёт расслабленный, вдохновляющий тон, отражающий близость к природе и уют. 

Для спа-отеля подойдёт успокаивающий, нежный и гостеприимный тон общения, который поможет погрузиться в атмосферу релаксации и покоя ещё до заезда в отель.

Фишкой мини-отеля станет более персонализированный подход к каждому гостю. Их тон голоса может быть дружелюбным и тёплым, что создаёт ощущение домашнего уюта и индивидуального подхода.

Ошибки в тоне могут варьироваться: от слишком неформального и панибратского общения в бизнес-отеле до излишне формального и холодного — в мини-отеле. И то и другое делает общение неестественным и отталкивающим. 

Ещё одна ошибка — недостаток эмпатии, излишне официальные или формальные ответы на вопросы. Такое общение выглядит автоматизированным, у гостя нет ощущения, что его проблему понимают, что ему пытаются помочь, — всё это может серьёзно усугубить недовольство или даже привести к конфликту.

^{Фото на обложке: Freepik}