Индустрия гостеприимства борется с дефицитом кадров: по последним оценкам, не хватает 20–25% сотрудников, а в отдельных регионах — до 40%. Сильнее всего не хватает линейного персонала. В поисках выхода отели пробуют новые и нестандартные подходы.
Одним из решений для дизайн-отеля «СтандАрт» стало создание собственной Школы администратора, программа которой предусматривает трудоустройство лучших выпускников. О результатах кадрового эксперимента рассказывает директор по персоналу Юлия Швыдкая.
«СтандАрт» 5* — премиальный дизайн-отель в центре Москвы, участник альянса RODINA Hotels. Концепция отеля построена вокруг эстетики ретрофутуризма: темы космоса и представлений о будущем проходят через архитектуру, интерьер и детали пространства. Инфраструктура включает 104 номера, фитнес-студию, спа-зону с хаммамом и сауной, ресторан авторской кухни YURA, конференц-залы и консьерж-сервис.
Проблема: кадровый голод
В 2022 году отель «СтандАрт» выявил ряд кадровых проблем: воронка подбора на позицию администратора службы приёма и размещения оказалась узкой, а сам процесс — длительным и дорогостоящим.
- Средний срок закрытия вакансии администратора составлял 2–3 месяца, полноценный вывод сотрудника на самостоятельную работу требовал ещё нескольких недель интенсивного наставничества.
- В течение первых 3–6 месяцев работы увольнялись около 50% новых сотрудников СПиР. Чаще всего у кандидатов были завышенные или неверные ожидания, они не понимали специфику работы в гостиничной индустрии, не могли адаптироваться к стандартам сервиса и многозадачности.
- Годовая текучесть персонала в подразделении превышала 70%. Это создавало сложности в операционной деятельности службы СПиР и нагрузку на управленческую команду.
- Закрытие одной вакансии обходилось отелю в сумму от 50 до 250 тысяч рублей. Обучение каждого нового сотрудника — ещё в 30–50 тысяч рублей. В эти суммы входят и косвенные расходы, включая время наставников и переработки команды.
Команда рассматривала разные пути усиления подбора: работу с кадровыми агентствами, увеличение бюджета, расширение географии поиска и фокус на специалистах с опытом в индустрии гостеприимства. Однако всё это давало ограниченный и краткосрочный эффект.
«Кандидаты с релевантным опытом часто имели завышенные зарплатные ожидания и быстро меняли работодателей. Это не решало проблему текучести кадров. Также они не всегда соответствовали стандартам сервиса и корпоративной культуре нашего отеля, поэтому нам всё равно приходилось бы инвестировать в адаптацию и обучение».
Стратегическое решение: создать свою школу
В «СтандАрт» решили запустить Школу администратора — внутренний образовательный проект с практикой в СПиР. Проект позволил:
- сформировать кадровый резерв специалистов, обученных под стандарты и ценности отеля;
- повысить лояльность молодых сотрудников ещё до выхода в штат;
- выстроить систему ранней адаптации и вовлечения;
- снизить риск ошибочного найма;
- развить бренд работодателя среди студентов профильных учебных заведений — партнёров школы.
Ключевые метрики успеха определили заранее: снижение текучести кадров на 20–30% в течение 1–2 лет, сокращение сроков закрытия вакансий, снижение доли увольнений в первые месяцы работы, уменьшение затрат на подбор и адаптацию новых сотрудников, повышение качества сервиса.
Как всё устроили: от замысла до трудоустройства
Организация первого потока заняла полгода: 2,5 месяца ушло на подготовку и запуск, 3 месяца длилось само обучение и ещё 2 недели потребовалось на оценку результатов и трудоустройство.
Этап 1. Сформировали идею и концепцию проекта (1 неделя). Команда HR совместно с руководителем СПиР определили ключевую задачу школы — создать собственный кадровый резерв и снизить зависимость от внешнего рынка труда.
Этап 2. Провели PR-кампанию, чтобы привлечь участников (2 недели). Через кураторов профильных учебных заведений — колледжей «Царицыно» и МОК № 1 — рассказали студентам о школе и собрали заявки, чтобы оценить заинтересованность.
Этап 3. Разработали учебные материалы (4 недели). Программу построили вокруг реальных задач администратора СПиР и стандартов сервиса. Команда подготовила учебные материалы, практические задания, кейсы и систему оценки.
Для Школы администратора разработали рабочую тетрадь с промежуточными заданиями и другой мерч. Фото: Дизайн-отель «СтандАрт»
Этап 4. Определили наставников из числа опытных сотрудников СПиР (1 неделя). За каждым потоком закрепляется один наставник: он обучает, помогает адаптироваться, даёт обратную связь, контролирует прогресс.
Этап 5. Выбрали студентов (2 недели). Претенденты писали мотивационное эссе, проходили собеседование, тесты на знание английского языка и выполняли командные задания на коммуникацию. С прошедшими отбор заключили договор о практической подготовке на безвозмездной основе.
Этап 6. Провели обучение (3 месяца). Студенты познакомились со стандартами, операционными процессами, сервисными сценариями дизайн-отеля. Еженедельно по пятницам студенты проходили восьмичасовую практику: научились работать с гостями, бронировать, заселять, вести расчёты.
Программа включает элементы кросс-тренинга. Например, в службе гостиничного хозяйства стажёры знакомятся с организацией номерного фонда, стандартами подготовки номеров и внутренними процессами хаускипинга. Фото: Дизайн-отель «СтандАрт»
Этап 7. Оценили результаты обучения (1 неделя). Экзамен включал тестирование, решение практических кейсов и оценку готовности к самостоятельной работе.
Этап 8. Провели защиту итогового проекта и выпускной (1 день). Участники продемонстрировали полученные знания и навыки, а команда подвела итоги обучения.
Этап 9. Трудоустроили успешных выпускников (1 неделя).
Теперь ежегодно в дизайн‑отеле проводят один‑два потока обучения. Учебные материалы не меняются, поэтому новые потоки повторяют этапы с третьего по девятый.
Год | Номер потока | Подали заявки | Зачислены студенты |
2022 | 1, 2 | 16 | 6 |
2023 | 3 | 8 | 2 |
2024 | 4 | 4 | 2 |
2025 | 5 и 6 | 10 | 4 |
2026 | 7 | 5 | 2 |
«За каждым потоком закреплён один наставник, но в обучение вовлечена практически вся команда: стажёры наблюдают за работой сотрудников СПиР, задают им вопросы, учатся на реальных операционных процессах.
В период кросс-тренингов студентам также помогают специалисты HR-отдела, службы гостиничного хозяйства, ресторанной службы и отдела бронирования. Это позволяет стажёрам понять, как взаимодействуют подразделения и как устроен гостиничный бизнес в целом».
Экономика проекта: 47 000 рублей за поток
Школу администратора запустили без крупных вложений и привлечения внешних преподавателей: всё реализовали силами HR‑отдела, службы приёма и размещения, а также смежных подразделений. Обучение проходит в отеле, поэтому на аренду площадок и оборудования тоже не тратились.
Первые годы оплаты за наставничество не было: эта работа расценивалась как вклад в развитие подразделения СПиР. Но со временем стало ясно: это серьёзная нагрузка, на которую уходит много сил и времени. Поэтому с 2025 года в отеле ввели премию для наставников.
Средняя стоимость одного потока Школы администратора
Мерч участников | 15 000 рублей | |
Премия наставнику потока | 12 000 рублей | |
Организация выпускного и защиты проектов | 20 000 рублей | |
Итого | 47 000 рублей |
За 5 лет (7 потоков) затраты составили около 330 000 рублей.
«Ключевой инвестицией в проект стали не столько финансовые ресурсы, сколько экспертиза сотрудников, время наставников и вовлечённость команды в развитие кадрового резерва отеля».
Подключайте свой объект к Яндекс Путешествиям и получайте бронирования!
- для всех: отелей, глэмпингов, апартаментов, посуточных квартир, гостевых домов, баз отдыха;
- для ИП, самозанятых, юридических и физлиц;
- мобильное приложение для управления бронированиями;
- акции и спецпредложения для гостей.
Какие возникли трудности
На старте проекта нужно было выстраивать взаимодействие с профильными учебными заведениями и формировать доверие к самой программе. Для колледжей и студентов это был новый формат сотрудничества, поэтому они относились с осторожностью.
Следующая проблема: недооценили нагрузку на наставников. В дни удалённой работы со стажёрами наставник тратит 10–20% рабочего времени на сопровождение, проверку заданий и обратную связь. Но каждую пятницу, когда студенты находятся в отеле, он посвящает им всё своё время.
«В первых двух потоках в обучении одновременно участвовали по три стажёра. На практике это оказалось слишком высокой нагрузкой для одного наставника с учётом полноценной операционной работы подразделения.
Мы скорректировали формат: количество участников в потоке сократили до двух человек, а в работу со стажёрами начали активнее вовлекать других сотрудников СПиР».
Выпускники шестого потока и команда Школы администратора. Фото: Дизайн-отель «СтандАрт»
Третьим вызовом стала мотивация участников. Не все кандидаты одинаково хорошо понимают специфику индустрии, уровень нагрузки и требования профессии. Поэтому со временем в отеле усилили оценку мотивации на этапе отбора: стали уделять больше внимания личной вовлечённости кандидатов, их готовности к сервисной работе, коммуникации с гостями и желанию развиваться именно в индустрии гостеприимства.
Итог: минус 40% текучести кадров в СПиР
На сегодняшний день Школа администратора выпустила 14 специалистов, 7 из них были трудоустроены в дизайн-отель «СтандАрт». Таким образом, доля трудоустроенных выпускников составляет 50%.
Некоторые выпускники находятся в кадровом резерве и ожидают появления открытых вакансий в отеле. Например, одна из выпускниц прошлого года приступает к работе в июле 2026 года.
«С точки зрения рекрутмента это хороший результат: на момент появления вакансии у отеля уже есть подготовленный кандидат, знакомый со стандартами сервиса, корпоративной культурой и операционными процессами компании. Поэтому часть вакансий закрывается без выхода на рынок труда».
Кроме того, сократилось время вывода нового сотрудника на самостоятельную работу и выросли показатели качества сервиса.
Показатель в СПиР | 2022 год | 2026 год |
Годовая текучесть персонала | 70% | 30% |
Средний результат проверки знаний сотрудников | 87% | 96,8% |
Оценка «Тайного гостя» | 80,4% | 98% |
NPS подразделения | 79% | 85,7% |
Выпускники школы, которые не трудоустраиваются в «СтандАрт» из-за отсутствия вакансий, остаются в гостеприимстве — находят работу в других отелях.
«По сути, Школа администратора позволяет отелю инвестировать в создание собственного устойчивого кадрового резерва и снижение риска постоянной кадровой турбулентности. Даже один подготовленный и удержанный сотрудник СПиР в условиях дефицитного рынка окупает вложения в проект. Позже проект Школы администратора масштабировали, а часть практик внедрили и в других объектах альянса RODINA Hotels.
Мы знаем не про всех выпускников, но часть из них точно работает в гостиничном бизнесе. Можно сказать, что в этом заключается глобальная миссия проекта, — подготовка профессиональных администраторов для гостиничной индустрии в целом. И мы уверены: отели, в которые придут наши выпускники, не будут разочарованы».
Советы коллегам
- Начинайте не с учебной программы, а с команды наставников. Главный ресурс таких проектов не презентации и материалы, а вовлечённые сотрудники подразделения. Если команда не готова вкладываться в обучение стажёров, проект быстро превратится в формальность. Важно заранее оценить нагрузку на наставников, предусмотреть поддержку со стороны руководителей и не делать потоки слишком большими.
- Делайте обучение максимально практическим. Меньше теории и больше реального погружения в операционную среду. Благодаря практике участники быстрее адаптируются и лучше понимают профессию. Важно помнить, что стажировка требует баланса между обучением и поддержанием высокого уровня сервиса для гостей.
- С первого дня воспринимайте стажёров как часть команды. Например, в первый день стажировки дизайн-отель «СтандАрт» организует для участников бизнес-завтрак с руководством отеля, на котором они могут познакомиться с менеджментом, задать вопросы и почувствовать себя частью профессионального сообщества. Такой подход повышает вовлечённость, мотивацию и уровень доверия.
Фото на обложке: Дизайн-отель «СтандАрт»
Похожие материалы
- Направление «Туризм и гостеприимство» вошло в топ-5 у абитуриентов колледжей в этом году
- Завтрак сотрудников с генеральным менеджером: как организовать и оценить эффективность. Опыт дизайн-отеля «СтандАрт»
- Шеф-повара рассказали, какие нарушения ресторанов часто приводят к штрафам и как проверить состояние кухни в отеле
- Как открыть Школу администратора и сократить текучесть кадров в СПиР на 40%. Кейс дизайн-отеля «СтандАрт»