Как поддерживать отношения с гостем после выезда из отеля

Важно не просто создать комфортные условия для проживания, но и укрепить долгосрочные отношения с каждым клиентом. Например, у нашего отеля VALO нет бывших гостей — только старые друзья. 

В «Телеграм» мы создали чат жителей и гостей для общения и обмена полезной информацией. В нём рассказываем об открытии новых заведений и направлений в комплексе VALO, делимся советами и подборками, а гости — обсуждают волнующие их вопросы и обретают единомышленников. 

В социальных сетях стараемся быть не просто отелем, а другом для наших гостей: делимся фотографиями и историями, которые могут быть им интересны. Мотивируем пользователей отмечать нас, гости — звёзды наших соцсетей. Например, в декабре разместили Новогодний семидневный гид с маршрутами для прогулок по Санкт-Петербургу — пользователям идея понравилась. 

У нас комплексный подход к ведению соцсетей: 5 лет работаем с одним маркетинговым агентством, в их услуги входит не только SMM, но и регулярные фото- и видеосъёмки, настройка таргетированной рекламы, дизайн, копирайтинг. Это большой объём работы, который выполняется ежедневно. Сотрудничество с целой командой, а не с одним специалистом, — это намного эффективнее и выгоднее, к тому же значительно упрощает путь к цели.

Отличный эффект даёт персонализированный подход, поэтому мы усиливаем работу службы взаимодействия с гостями на каждом этапе: частично проводим опросы до заселения и в момент выселения. После выезда продолжаем общаться через «Вотсап» . 

Также применяем подход активного колл-центра: цель — обзвон каждого гостя, который у нас жил. Это позволяет узнавать о впечатлениях, совершенствоваться и внедрять персональные предложения.

Дополнительное касание осуществляем через ретаргетинг промостраницами — то есть показываем ненавязчивую рекламу с полезным материалом тем, кто уже останавливался у нас. Это отличный охватный инструмент, который позволяет рассказать о мероприятиях в городе, преимуществах отеля, донести, что наше предложение оптимально в соотношении цена/качество, и призвать погостить у нас снова.

_{Фото на обложке: Freepik}