Как получать обратную связь от гостей, чтобы улучшать сервис

Опросы и анализ отзывов — это методы, которые позволяют определить, насколько гости довольны проживанием в отеле, какие аспекты сервиса они хотели бы улучшить. Также общение с гостями помогает выявить проблемы и недочёты в работе персонала. 

Высокая оценка на внешних ресурсах и отзовиках напрямую влияет на ADR (Average Daily Room Rate — «средняя цена ночи в номере») и делает объект более «видимым» для новых гостей. Ведь часто даже сами отельеры при поиске гостиницы ставят фильтры «от 4 баллов» или «от 8 и выше» в зависимости от агрегатора и шкалы. То есть если оценка объекта ниже, большая часть гостей не найдёт его в принципе.

Автоматизация опросов

Самый эффективный, на мой взгляд, метод проведения опроса — онлайн-формы. Ведь гостю должно быть удобно оставлять обратную связь, а вам — анализировать. Напоминайте гостям о возможности заполнить анкету, ведь они могут забыть об этом:

• разместите в номерах или на ресепшне QR-коды, ведущие на нужные вам площадки или на внутреннюю электронную анкету;
• предложите приятные бонусы, например, скидку на ужин в ресторане отеля. 

Собирать и обрабатывать отзывы из интернета умеют специальные сервисы, некоторые из них интегрируются в CRM-систему отеля. Если у вас несколько объектов, разделите доступы, чтобы сразу пересылать отзыв сотруднику, который отвечает именно за этот отель.

Когда и как проводить опросы

Опрос лучше проводить во время выезда из отеля, когда у гостя еще свежи эмоции. Если был негативный опыт — за неделю «клеймо» на отеле успеет закрепиться, и попытки исправить ситуацию могут не дать эффекта. Оперативный опрос даёт шанс перехватить и отработать негатив до того, как гость оставит комментарий на внешних ресурсах. 

Главное — создать удобную анкету, использовать в ней понятные и однозначные формулировки. В своих анкетах мы предлагаем гостям поставить оценки в формате «звёздного рейтинга». Часто гостей просят оценить:

• скорость заселения;
• чистоту номера;
• качество питания и приготовления блюд;
• исправность оборудования, приборов и мебели в номере;
• работу персонала, обслуживание;
• услуги спа-центра;
• разнообразие анимационной программы;
• удобство сайта и наличие нужной информации.

Каждый блок можно разбить на более подробные вопросы, а в конце анкеты — оставить поле для свободного комментария.

Частые ошибки при составлении анкет

Ошибка 1. Общие, абстрактные вопросы. Такие вопросы повлекут неоднозначные ответы, из которых вам будет сложно извлечь пользу. Например: «Всё ли вам понравилось в вашем отдыхе?» — если гость ответит «да», вы не поймёте, что именно ему понравилось больше всего. В то же время ответ «нет» не будет значить, что абсолютно всё было плохо — даже одно упущение может стать причиной отрицательного ответа.

Ошибка 2. Нерегулярные опросы. Одно из преимуществ регулярных опросов — вы можете проследить динамику улучшения/ухудшения сервиса и связать их с событиями и нововведениями в отеле.

Ошибка 3. Частые рассылки. И во время отдыха в отеле, и после выезда частые вопросы и рассылки могут вызвать раздражение. Если гости будут массово жаловаться на спам, отель заблокируют в мессенджерах или имейл-сервисах.

^{Фото на обложке: Freepik}