Как пользователь Яндекс Путешествий становится гостем отеля: проследим путь от идеи до поездки

Каждое путешествие начинается задолго до отъезда. И отправной точкой становится даже не момент покупки билетов и бронирования гостиницы, а сама идея поездки.

Какие этапы проходит пользователь сервиса прежде, чем стать гостем отеля, как сопроводить его на этом пути от идеи до положительного отзыва — об этом и многом другом рассказала Анастасия Ступецкая на не-совсем-конференции для отельеров «Всё включено». Главные тезисы собрали в этой статье.

Пользователи Яндекс Путешествий с апреля 2024 года по конец марта 2025 года посетили более 3000 городов и населённых пунктов. В топ направлений вошли: 

Для каких-то направлений — например, для Москвы — проследить популярность на будущий сезон сложнее из-за небольшого окна бронирования. С другой стороны, сезонные направления чаще бронируют заранее.

Многие отельеры скептически относятся к ранним бронированиям, потому что они могут отмениться. Но, как показало исследование Яндекс Путешествий, более 17% поездок, совершённых в высокий сезон, были забронированы более чем за месяц.

От строки поиска до получения впечатлений пользователь сервиса Яндекс Путешествий проходит несколько этапов:

• идея путешествия;
• планирование поездки;
• реализация идеи — путешествие.

Первые шаги пользователя

Всё начинается с идеи. Пользователь заходит на сервис, предвкушая поездку, но не всегда знает, куда именно хочет отправиться. Возможно, он определился с датами отпуска, но ещё не решил, какое направление выберет. На этом этапе очень важно не потерять вдохновение.

Сделать выбор пользователю помогают Журнал Путешествий и тревел-шоу, в которых мы рассказываем об интересных городах, курортах, достопримечательностях и их истории. Для поддержки отдельных локаций, регионов, событий и категорий запускаются тематические промо.

Как пользователь выбирает отель

Следующий этап — планирование — самый сложный на пути превращения пользователя в гостя отеля. Именно на этом этапе формируется концепция всего путешествия: пользователь проходит по воронке и выбирает отель.

Пользователь Яндекс Путешествий сталкивается с большим количеством объектов размещения. Особенно в крупных городах и на популярных курортах. Отелю важно выделиться среди конкурентов, чтобы получить больше бронирований. Как можно это сделать:

• следить за доступностью номеров;
• обеспечить конкурентные цены, которыми можно заинтересовать пользователя;
• подобрать яркое и заметное первое фото отеля;
• воспользоваться продвижением на сервисе.

Пользователи выбирают отель по предпочтениям: 4 из 10 запросов на сервисе содержат хотя бы один фильтр. Самые популярные фильтры такие:

• тип размещения;
• питание;
• звёздность;
• рейтинг;
• наличие бассейна.

При этом 59% пользователей, выбирающих отель по типу питания, ищут проживание с включённый завтраком; 17% интересуются форматом «всё включено»; 14% выбирают завтрак, обед и ужин; 8% — полупансион; и только 2% пользователей хотят проживать без питания.

Самая популярная категория в фильтре по звёздности — 4*, её выбирает 41,8% пользователей, включающих этот фильтр. На втором месте 5* — категорию ищут 38% пользователей. На третьем месте по популярности «трёшки» — 17,6% пользователей. Далее следуют 2* с 1,5%, «без звёзд» — 0,7% и 1* — 0,4%.

Пользователи редко совершают спонтанные бронирования. В среднем они просматривают 10 карточек отелей прежде, чем сделать выбор. Карточку подходящего отеля пользователь изучает около 15,5 минут. В первую очередь его интересуют фотографии. Поэтому так важно качественно презентовать отель на сервисе. 

С отзывами на отель взаимодействует почти четверть пользователей — 23%. Многие читают не только свежие отзывы, но и старые, чтобы посмотреть, как менялось отношение гостей к отелю.

Работа с комментариями

Даже после того, как отель выбран, а кнопка «забронировать» нажата, пользователь всё ещё не гость. Следующий важный этап — реализация. С этого момента происходит первое взаимодействие.

В 16% заказов пользователи оставляют комментарии. Чаще всего гости интересуются:

• возможен ли поздний или ранний заезд; 
• кровати в номере: их количество, размер, качество матраса и количество подушек; 
• условия размещения: вид из окна, этаж, возможность проживания с детьми, бронирование нескольких номеров рядом. 

Ещё в комментариях гости могут заказывать дополнительные услуги отеля: спа, массажи, шампанское в номер в день приезда.

Гости по-разному реагируют на аспекты проживания в отеле. Какие-то вещи воспринимаются ими как само собой разумеющиеся. Например:

• качественная уборка;
• шумоизоляция;
• соответствие отеля описанию и фото на сайте;
• качество спального места.

Если результат соответствует ожиданиям гостя, отель вряд ли получит за это похвалу или хорошие отзывы. Но в противном случае критика практически неизбежна.

Формирование приятных воспоминаний происходит, когда положительное впечатление от чистоты, удобных кроватей и тихих номеров дополняется менее ожидаемыми плюсами:

• выгодным расположением отеля;
• вежливым и профессиональным персоналом;
• вкусным и качественным питанием;
• дополнительными удобствами в номере;
• приятными пространствами отеля.

Как собирать обратную связь от гостей

Как узнать, что понравилось и не понравилось гостям? Кажется, что всё просто: надо спросить их об этом. Но на практике оказалось, что этот способ не всегда работает.

Альтернативный вариант сбора обратной связи — формы-анкеты. Их можно положить в номере или выдавать гостям на стойке ресепшен.

Как гости оставляют отзывы об отеле

В большинстве случаев гости не спешат оставлять отзывы об отеле на ОТА. После поездки они разбирают сувениры, выкладывают фотографии из отпуска в соцсетях или планируют новое путешествие. Оставить отзыв и поделиться впечатлениями о проживании гостей мотивируют:

• рассылки и пуши от ОТА;
• уведомления геосервисов (например, Яндекс Карты);
• сообщения в чате отельер — гость.

По данным Яндекс Путешествий, каждый второй гость оставляет отзыв там, где он оплачивал бронирование. Но следить за отзывами важно также на геосервисах, в соцсетях, в блогах и на тематических форумах.

Негативные отзывы гостей стоит воспринимать как точку роста. Они указывают на то, что можно улучшить в гостинице и исправить. Как показывают результаты исследования, больше половины гостей готовы возвращаться в тот же объект размещения, в котором они останавливались.

• Путешествие начинается ещё на этапе принятия решения о поездке. Будьте с пользователем на всех этапах его превращения в гостя.
• Описание и фото отеля должны соответствовать действительности.
• Больше половины пользователей выбирает то же направление, что и в прошлом году.
• Чистота и вежливость — 50% успеха для получения положительного отзыва.
• Почти 15% аудитории не решаются дать обратную связь напрямую. Используйте альтернативные способы сбора отзывов.
• Почти треть гостей вообще не оставляют обратную связь.
• Поменять нельзя только местоположение отеля. Всё остальное можно улучшать!

_{Фото на обложке: Kit (formerly ConvertKit) / Unsplash}