Как протестировать новую услугу и оценить её рентабельность

Для начала нужно определить целевую аудиторию (ЦА), на которую рассчитана услуга, выявить потребности и ожидания гостей. Продумайте, кто ваши гости, какого они возраста, семейного положения, какой у них доход, что они хотят получить от отдыха и так далее.

Перед запуском нужно протестировать услугу самостоятельно — с помощью фокус-группы из сотрудников отеля. Достаточно 10–12 человек. Это нужно, чтобы, во-первых, сразу получить обратную связь, во-вторых, устранить недочёты или настроить бизнес-процессы. Главная цель — предоставлять услугу максимально качественно.

Например, с помощью фокус-группы можно протестировать новые услуги спа, процедуры или программы для отдыха. Некоторые предложения — например, вызов няни или трансфер — не требуют тестирования, так как они изначально понятны и просты, а качество сервиса зависит от профессионализма сотрудников.

Если вы планируете продавать услугу, то следующим шагом нужно оценить рентабельность, чтобы понять, стоит ли её вводить. Сделать это можно с помощью ROI (коэффициент Return On Investment — «возврат инвестиций»). Расчёт позволяет прогнозировать спрос на новую услугу, оценить её эффективность и определить, стоит ли она потраченных средств и усилий. 

Например, вводим услугу аренды игровых приставок. Прогнозируем, что в месяц она будет приносить 7000 ₽ — за период с мая по октябрь заработаем 42 000 ₽. Затраты на покупку приставок — 7500 ₽. Значит, ROI = (42 000 – 7500) / 7500 х 100% = 460%

Чем больше ROI, тем лучше. Если показатель меньше 100% — затраты не окупились, и нужно либо отказываться от услуги, либо пересматривать её наполнение и себестоимость, чтобы уменьшить издержки.

Расчёт коэффициента рентабельности инвестиций (ROI) нужно провести перед внедрением услуги и после того, как получили доход за определённый период. Также обязательно ещё до запуска продумать рекламную стратегию и материальную мотивацию для сотрудников, которые будут услугу продавать. 

Обязательно нужно анализировать доход и собирать обратную связь от гостей. При этом важны не только положительные отзывы, но и отрицательные — они часто помогают улучшать качество сервиса.

Важно следить за трендами. Они подскажут услуги, которые не требуют тестирования и аналитики, не нуждаются в дополнительной аргументации, — о них все знают и воспринимают как приятный, хоть и ожидаемый бонус. 

Например, когда в барбершопах, отелях, кафе, залах ожидания стали появляться игровые приставки, на курорте «АМАКС Красная Пахра» мы почти сразу ввели это как дополнительную услугу. Что интересно — приставки популярны как у детей, так и у взрослых.

_{Фото на обложке: Freepik}