Вопрос в редакцию:
«Как наладить обмен данными между ревенью-менеджером и службой приёма и размещения гостей? Чем это может помочь отелю?»
Менеджер по управлению доходами курорта «Мрия» 5*. Эксперт в области ревенью-менеджмента, бизнес-планирования доходов, ценообразования, кассовой дисциплины, Anti-Fraud с восьмилетним опытом работы в индустрии гостеприимства. Автор телеграм-канала «Сергей Майсаров | Стратегический угол».
На первый взгляд может показаться, что ревенью-менеджмент и СПиР (служба приёма и размещения) — это два разных мира. Один отдел работает с цифрами, графиками и перспективой, другой — с гостями, эмоциями и сиюминутными задачами. Но эффективная работа отеля строится на их взаимодействии. Разберёмся, как его построить.
Это третья статья из цикла о совместной работе ревенью-менеджеров с разными командами отеля. Предыдущие материалы посвящены взаимодействию с маркетингом и хозяйственной службой.
Стратегия заботы и единства
Ревенью-менеджер — это стратег, а сотрудник СПиР — тактик. Первый определяет стратегию роста доходов, второй воплощает её в ежедневной работе с гостями. При этом их общая цель — заботиться о госте и наполнять его впечатлениями от пребывания в отеле.
Все действия ревенью-менеджера и сотрудников службы приёма и размещения должны дополнять друг друга и приводить гостя к эмоциям.
Ревенью-менеджер | Сотрудник СПиР |
Чувствует данные: анализирует спрос, конкурентов, сезонность, прогнозирует загрузку и готовит ценовое предложение. Его главная цель — увеличить выручку отеля. | Чувствует гостя: выявляет его потребности, решает проблемы, заботится о комфорте и создаёт незабываемые впечатления здесь и сейчас. |
Может сформировать целостный продукт, который даст уникальный опыт гостю. | Может дополнить этот продукт своей заботой и сервисом, а также добавить какие-то бесплатные опции (я бы назвал их «плюшками»). |
Сотрудников службы приёма и размещения можно назвать «глазами и ушами», разведчиками ревенью-менеджера. Ведь он видит только цифры и данные, не общается напрямую с гостем, а информацию черпает из открытых источников, CRM- и PMS-систем.
Именно сотрудники СПиР, которые находятся в постоянном контакте с гостем, могут внести эту информацию в системы автоматизации. При этом важно, чтобы специалисты обращали внимание на любые, в том числе и необычные просьбы гостей.
Пример. В нашем отеле в новогодние праздники гость обратился к службе приёма и размещения с просьбой упаковать новогодние подарки для своей семьи. Запрос был единичный, но сотрудники со СПиР сразу передали это пожелание ревенью-менеджеру.
Мы решили не медлить: организовали рабочее место и поставили сотрудников для упаковки подарков за отдельную плату. Результат: дополнительная выручка, а также довольные и лояльные гости.
Подключайте свой объект к Яндекс Путешествиям и получайте бронирования!
- для всех: отелей, глэмпингов, апартаментов, посуточных квартир, гостевых домов, баз отдыха;
- для ИП, самозанятых, юридических и физлиц;
- мобильное приложение для управления бронированиями;
- акции и спецпредложения для гостей.
Какие данные передавать
Ревенью-менеджер должен делиться с коллегами информацией о выбранной ценовой стратегии и выделенных квотах по каналам продаж или блокам номеров. Также важно сообщать СПиР:
- данные загрузки на ближайшие 30 дней;
- каналы продаж (откуда пришли гости);
- сегменты гостей.
Эти данные помогут коллегам из службы приёма и размещения избежать неэффективного заселения номерного фонда, а также фокусироваться на прибыльных гостях, допродавать услуги и увеличивать RevPAR — показатель дохода на доступный номер.
Сотрудники службы приёма и размещения в свою очередь предоставляют ревенью-менеджеру следующую информацию:
- просьбы гостя во время его пребывания в отеле;
- все зафиксированные жалобы;
- сведения о проблемах с номерами.
Эта информация поможет ревенью-менеджеру оперативно добавлять услуги, менять стратегию продаж, прогнозировать спрос, корректировать цены и депозиты, выявлять тренды.
Как наладить взаимопонимание
Если отделы не работают как единый механизм (СПиР действует только здесь и сейчас, а ревенью-менеджер уходит в стратегию), то могут возникнуть конфликты и недопонимание. А для отеля это потеря выручки.
Чтобы преодолеть барьер между отделами, устраивайте совместные встречи и обсуждения лицом к лицу. Важно также закреплять эти договорённости и выполнять их.
Пример. В нашем отеле ревенью-менеджер проводит встречи со СПиР по необходимости, но при этом команда ежедневно на связи через мессенджеры.
Недавно одному из каналов продаж мы гарантировали премиум-сопровождение гостей. Число запросов сильно выросло, и сотрудники службы приёма и размещения с тревогой сообщили, что могут не справиться с обработкой всех заявок из-за кадрового голода.
Мы обсудили ситуацию на совместной встрече и скорректировали пакет привилегий для этого канала продаж. Теперь сотрудники СПиР могут качественно оказывать услуги, а гости довольны альтернативным решением.
Чек-лист обмена информацией
Соблюдать обязательства поможет специальный чек-лист. Отель может разработать его самостоятельно или использовать готовый вариант.
Ревенью-менеджер → СПиР
Ежедневно:
- тарифы;
- квоты;
- прогнозы.
Еженедельно:
- RevPAR (средний доход с доступного номера);
- ADR (средняя цена проданного номера);
- сегменты гостей.
СПиР → ревенью-менеджер
Ежедневно:
- бронирования;
- отмены;
- lead time (время между бронированием и датой заезда);
- обратная связь от гостей;
- незаезды.
Во многих отелях сейчас активно внедряют автоматические системы BI-аналитики, так что необходимая информация обновляется в реальном времени. А канал коммуникации между ревенью-менеджером и СПиР может быть любым, например мессенджер или электронная почта.
Похожие материалы
- Как собственнику отеля контролировать работу УК в зависимости от формата договора
- Как подготовить к заезду большое количество номеров: Светлана Подвезько о нюансах массовой уборки в отеле
- Что такое Сплит и как он влияет на взаиморасчёты между Яндекс Путешествиями и объектами размещения
- Стратегия плюс тактика: как ревенью-менеджеру и сотрудникам СПиР работать сообща