Как составить правила проживания в отеле: советы юриста

Грамотно составленные правила проживания имеют юридическую силу, помогают избежать судебных тяжб и конфликтных ситуаций между администрацией отеля и гостями. Вместе с экспертом-юристом Оксаной Васильевой написали рекомендации, как избежать ошибок при подготовке документа.

Правила проживания — документ, в котором администрация отеля прописывает подробные условия для гостей: от времени заезда и выезда до поведения на территории. Документ помогает упорядочить действия постояльцев, познакомить их со спецификой услуг, предупредить об ограничениях. 

Например, гость нарушил технику безопасности, получил ожоги у мангала, а затем подал в суд на отель. Если в правилах проживания есть предупреждение об опасности мангальной зоны — это поможет избежать или уменьшить возможные судебные издержки и ответственность администрации гостиницы.

Документ также регламентирует действия персонала в конфликтных ситуациях. Например, администратор может ссылаться на пункты правил, если постояльцы захотят сделать перестановку в домике, надумают жить впятером в двухместном номере или потребуют назад деньги, потому что обстановка не соответствует их ожиданиям.

Правила проживания обычно состоят из 7–10 пунктов, их точное количество не регламентируется. Вот какие пункты стоит отразить в этом документе.

Общие положения. В начале документа перечислите законы и правовые акты, на которые опирались при составлении правил. Расшифруйте основные понятия: что вы понимаете под гостиничными услугами, удостоверением личности, режимом работы и так далее.

Обязательно укажите ИНН, ОГРН/ОГРНИП, адрес и телефон, категорию звёздности отеля и режим его работы, правила заезда и выезда.

Бронирование. Пункт об условиях бронирования очень важен для гостей, поэтому стоит подробно описать все нюансы: 

• что такое гарантированное и негарантированное бронирование; 
• как и где можно забронировать номер (на сайте/по телефону/через сервисы);
• как изменить даты или отменить бронирование.

Оплата. Предоставьте цены на номера всех категорий, а также расскажите:

• как оплатить услуги;
• за что предусмотрены штрафы; 
• кто и при каких условиях может получить льготы;
• как оплачивать проживание детей;
• как оформить поздний выезд или ранний заезд.

Важно указать, какие услуги входят в стоимость номера, а за что гость должен доплатить. Тарифы на дополнительные услуги — частая причина споров между администрацией и постояльцами. 

Помните, вы можете оказывать гостю платные услуги, только если он дал на это согласие. Также в Правилах предоставления гостиничных услуг перечислены услуги, которые постояльцы могут запросить бесплатно:

• вызов скорой помощи;
• пользование аптечкой;
• доставка именной корреспонденции в номер;
• побудка к определённому времени;
• предоставление кипятка.

Отельер по своему усмотрению может расширить этот список.

Регистрация. Подробно опишите процедуру заселения. Например, для оформления взрослых и детей понадобятся документы: 

• внутренний или заграничный паспорт, временное удостоверение личности гражданина РФ;
• паспорт СССР, удостоверяющий личность гражданина РФ;
• свидетельство о рождении — для детей до 14 лет;
• паспорт иностранного гражданина или другой документ, который признан международным договором РФ;
• разрешение на временное проживание или вид на жительство — для лиц без гражданства.

Укажите в правилах официальное время заезда и выезда, на какой максимальный срок гости могут останавливаться в отеле (по закону этот срок должен быть одинаков для всех потребителей).

Порядок проживания. Это пункт о правах и обязанностях гостя, а также о нюансах пользования услугами с потенциальной опасностью. К таким услугам относятся мангал, бассейн, игровая зона для детей, общая кухня.

Также напишите в правилах обо всём, что вызывает споры: может ли постоялец приводить гостей, курить на территории, приезжать в отель с животными, плавать в бассейне ночью или устраивать вечеринки в саду.

Тип и звёздность гостиницы не ограничивают и не расширяют зону ответственности отельера. А соблюдение законов, правил и положений, заблаговременная тщательная подготовка помогут предупредить постояльца и оградить отель от судебных разбирательств и выплат компенсаций. В зависимости от формата гостиницы в правила стоит включить дополнительные пункты.

Отдых на природе — в загородном отеле или глэмпинге — требует особых мер предосторожности. Собрали в таблице возможные опасные ситуации, о которых стоит предупредить гостей, и примеры правил безопасности:

В отелях с аквапарком или банным комплексом есть места с повышенной влажностью и высокой температурой. Здесь действуют правила знаков — на территории должны быть установлены понятные предупреждающие таблички и пиктограммы:

• «Осторожно: скользкий пол!»;
• «Высокая температура!»;
• «Горка средней сложности»;
• «Разрешённые позы спуска с горки»;
• «Глубина бассейна».

Важно прописать, как безопасно пользоваться бассейнами, саунами и горками, указать возрастные ограничения и рекомендации по здоровью (например, противопоказания для людей с сердечно-сосудистыми заболеваниями).

Горнолыжный отдых связан с травматизмом, поэтому отель должен:

• поддерживать горнолыжную территорию и оборудование в рабочем состоянии;
• установить предупреждающие знаки, схему трасс и рекомендации по безопасности;
• разместить на видных местах правила поведения на трассе — например, почему обязательно надевать шлем и экипировку, как вести себя при сходе лавины.

Pet-friendly отель. Если гостиница принимает постояльцев с животными, хозяева питомцев должны следить за их поведением, не допускать нападений на персонал или других гостей. Возможно, стоит ограничить нахождение животных в общественных зонах — например, в ресторане, спа-зоне или бассейне.

Важно прописать стандарты уборки после питомцев, чтобы следующие постояльцы заселились в номер без следов их проживания — запахов, шерсти и аллергенов. Если среди гостей окажется аллергик, у отеля должен быть чёткий регламент на такой случай. Например, предложить другой номер или вернуть деньги.

Чтобы правила проживания получили юридическую силу, генеральный директор отеля должен подписать приказ. Если этого не сделать, администрация может получить санкции за нарушение норм делопроизводства и документооборота.

Правила при этом не должны противоречить законам Российской Федерации. Вот на какие правовые нормы надо обратить внимание:

• Закон о защите прав потребителей — отельер, нарушающий права потребителя, рискует привлечь внимание проверяющих. А если пострадает здоровье гостя, администрация обязана будет возместить ущерб;
• Правила предоставления гостиничных услуг;
• Основы туристской деятельности в России.
  

Пункт правил, который противоречит государственным нормативным актам, автоматически теряет юридическую силу. Например, по закону, если разница между фактическим и установленным временем заезда меньше 12 часов, то гостиница может взять плату только за половину суток. Если в правилах проживания написано, что при раннем заезде гость должен оплатить дополнительные сутки в полном объёме — такой пункт правил противоречит закону, а отель может получить штраф при проверке. 

При разработке правил отельеры часто допускают похожие ошибки. Обычно они связаны с навязыванием платных услуг и ограничением прав потребителей. 

Незаконно прописывать в правилах проживания следующие пункты:

• отель принимает только наличные — нужно обеспечить гостям возможность оплачивать услуги удобным способом; 
• гостя не предупреждают, что услуга платная, — закон расценивает это как введение в заблуждение (например, мини-бар без цен и предупреждения, что напитки нужно купить отдельно);
• чтобы получить одну услугу, оплатите другую (например, чтобы купить коктейль в лаундж-баре, приобретите разовый абонемент в бассейн); 
• отель снимает с себя ответственность за некачественные услуги.

Правила проживания можно донести не только через документы, но и через понятные таблички по всей территории отеля. Они должны быть простыми, чтобы каждый гость знал, что и как нужно делать для комфортного отдыха. Можно размещать информационные и предупреждающие, текстовые и графические таблички. Количество таких знаков законом не ограничено, но важно не перегружать пространство лишними предупреждениями, чтобы не создать ложное ощущение опасной территории.

Главная цель табличек — предупредить гостя о возможной опасности. Например, знак «Осторожно, скользко!» логично ставить на недавно вымытый пол. Таблички можно заменить стендом с правилами или предупреждающим комиксом.

Также можно предложить застраховать здоровье и имущество гостей. По Закону о защите прав потребителей, навязывать оформление страховки постояльцам нельзя (п. 2 ст. 16). Но можно предложить воспользоваться ею — проявить заботу о госте. Оформление страховки отель может переложить на плечи туроператора, который организует для постояльцев поездку или развлекательную программу.

_{Фото на обложке: Shutterstock}