В современном мире технологии меняют всё вокруг, и гостиницы не исключение. Умные отели предлагают гостям новый уровень комфорта, удобства и безопасности. В этом материале вместе с Богданом Ковезой разбираемся, как технологии меняют индустрию гостеприимства и что собой представляют умные гостиницы.
Эксперт в области коммерции, автоматизации и девелопмента апарт-отелей. Коммерческий директор и партнёр УК Norke.
Что такое умный отель
Так можно назвать современную гостиницу, которая интегрирует передовые технологии и системы автоматизации, чтобы предложить постояльцам более комфортный и безопасный опыт проживания, повысить уровень сервиса и оптимизировать операционные процессы.
Отель можно назвать «умным», если:
- многие процессы не требуют участия персонала — например, регистрация, выселение, управление климатом в номерах;
- различные устройства и системы в отеле связаны между собой и могут обмениваться данными — по-другому их ещё называют интернетом вещей (Internet of Things, IoT);
- постояльцы управляют многими функциями номера и услугами гостиницы через приложение на смартфоне;
- отель способен адаптироваться под предпочтения каждого гостя, например автоматически настраивать освещение или температуру;
- смарт-системы оптимизируют расход энергии и ресурсов, прогнозируют необходимость обслуживания или ремонта оборудования.
Гостиница не обязательно должна иметь все эти функции, чтобы считаться «умной». Обычно достаточно внедрить ключевые технологии, которые значительно улучшают опыт постояльцев и эффективность работы отеля.
Одна из самых распространённых технологий — контроль доступа. Для идентификации используют RFID-карты, NFC, RF-метки. Фото: Shutterstock
Из каких компонентов состоит умная гостиница
Отдельные системы умного отеля образуют единую экосистему, где каждый элемент важен и помогает улучшить комфорт, безопасность и качество обслуживания. Разберём ключевые компоненты, которые встречаются в умных гостиницах.
Системы автоматизации номеров
Позволяют гостям управлять основными функциями в своём номере через одно устройство — это может быть панель на стене или приложение на смартфоне. С их помощью можно регулировать освещение, температуру, открывать и закрывать шторы, а также пользоваться развлекательной техникой.
«Например, в сети отелей Norke представлен комплекс умных устройств. Есть умный замок — гость получает к нему доступ через приложение или индивидуальный код. Система также контролирует перемещения персонала. Умный телевизор: когда гость входит в номер, телевизор включается и на экране загорается приветствие. Через умный телевизор можно ознакомиться с услугами отеля. Инженерные датчики сообщают руководству о возможных протечках или перебоях с электричеством.
Гости пользуются умными колонками. Они служат для информационного сопровождения постояльцев и для развлечений детей. Также через умную колонку можно поставить будильник, связаться с поддержкой и даже заказать еду. Сейчас мы тестируем в отелях и другие элементы „умного дома“: пульт для управления кондиционером, реле для управления светом и подсветкой».
В таблице собрали все системы, которые позволяют обустроить умный номер в отеле.
Система | Оборудование | Функции | Пример использования |
Умное освещение | Светодиодные лампы с регулируемой яркостью и цветовой температурой; датчики движения для автоматического включения/выключения света | Сценарии освещения (например, «Чтение», «Релакс», «Пробуждение»); интеграция с будильником для имитации рассвета | Когда гость входит в номер, свет автоматически включается на комфортном уровне. Вечером система может постепенно снижать яркость и менять цветовую температуру для подготовки ко сну |
Климат-контроль | Умные термостаты с возможностью удалённого управления; датчики присутствия для оптимизации работы кондиционера | Интеграция с системой бронирования для предварительной настройки; автоматическое поддержание оптимальной влажности | Система узнаёт предпочтения гостя из профиля и устанавливает комфортную температуру перед его прибытием. Если постоялец покидает номер, климат-контроль переходит в энергосберегающий режим |
Смарт-замки | Электронные замковые системы; энкодеры; программаторы замков | Бесключевой доступ; удалённое управление; создание временных паролей; сохранение журнала событий | Администратор может просмотреть журнал событий замка и проверить, была ли горничная в номере. Гость может открыть дверь с помощью отпечатка пальца, кода, смартфона или специальной карты |
Автоматические шторы и жалюзи | Моторизированные карнизы и рольставни; датчики освещённости для оптимизации естественного света | Интеграция с системой освещения и будильником; управление через голосовые команды или приложение на смартфоне | Утром шторы автоматически открываются в заданное время, что помогает гостю проснуться. Днём они могут регулироваться для поддержания комфортного уровня освещения и температуры |
Умные ТВ | Телевизоры с функцией Smart TV и голосовым управлением | Персонализированные приветствия на экране; интеграция со стриминговыми сервисами (Netflix, Spotify); возможность транслировать контент с устройств постояльца (Chromecast, AirPlay) | В отеле с умным телевизором постоялец может войти в свой аккаунт и продолжить просмотр сериала с того места, где остановился дома |
Умные колонки и голосовые помощники | Устройства типа Яндекс Станция с Алисой | Возможность управления всеми системами номера голосом; предоставление информации об отеле и местных достопримечатель-ностях | Гость может узнать у голосового помощника прогноз погоды или попросить заказать завтрак в номер на 8 утра |
Умные зеркала | Встроенные дисплеи с информацией о погоде, времени, новостях | Управление умным номером в отеле с помощью голосовых команд или сенсорного интерфейса | Пока гость чистит зубы, умное зеркало показывает прогноз погоды и напоминает о запланированных встречах |
Системы энергосбережения | Энергосберегающие карманы | Отключение электричества в пустом номере | Когда гость забирает карту доступа из энергосберегающего кармана, свет в номере автоматически выключается |
Для управления системами номера используют отдельную сенсорную панель, пульт или приложение на смартфоне. Фото: Shutterstock
Системы обслуживания гостей
Различные умные сервисы помогают отелям быстро и удобно реагировать на запросы постояльцев. Через мобильные приложения или специальные панели гости могут заселиться в гостиницу, заказать еду в номер, попросить об уборке, вызвать такси или узнать информацию о местных достопримечательностях.
«Гости получают через системы самообслуживания различные дополнительные услуги. Например, через приложение можно обратиться в круглосуточную поддержку и запросить дополнительный комплект белья или тапочки. На местах у нас организованы комнаты для всех допов, которые необходимы гостю. Служба поддержки дистанционно откроет дверь в помещение, где можно взять необходимые принадлежности.
Вместо мини-бара работает вендинговый аппарат. С помощью умных систем получается организовать завтраки: их кладут в локеры или в вендинговые автоматы. Также еду доставляют сразу в номера. Это позволяет сократить штат на одну единицу официанта и избавляет от необходимости выделять помещение для ресторана — свободную площадь можно использовать для расширения номерного фонда или оборудования конференц-зала».
Самая обсуждаемая умная система для отелей — киоски самозаселения. Эти устройства позволяют постояльцам не прибегать к помощи администратора. Через такой киоск можно зарегистрироваться, выбрать номер, оплатить проживание и получить ключ или электронную карту для входа. Это ускоряет процесс заселения и делает его удобнее, особенно когда на ресепшене занято или гости приезжают поздно ночью.
«Мы используем систему бесконтактного заселения Roomsharing. Технология схожа с каршерингом.
- Гость бронирует номер через любой канал продаж.
- Получает сообщение со ссылкой на онлайн-заселение.
- Загружает необходимые документы.
- Модератор проверяет данные.
- После проверки гость получает сообщение с доступом и ссылкой на доступ в помещение. Также можно войти через приложение.
Гости отмечают быстроту и удобство заселения: им не приходится стоять в очереди на стойке размещения, а вся необходимая информация об отеле есть в смартфоне. Все уведомления приходят в мессенджере и в смс-сообщениях. Однако 52% гостей для удобства загружают приложение».
Скриншот из личного кабинета приложения гостиничной сети Norke
В таблице собрали системы, которые упрощают общение гостя с персоналом и делают сервис более быстрым и удобным.
Система | Функции | Пример использования |
Киоски самообслуживания | Автоматическая регистрация и выписка гостей; выдача ключей-карт или цифровых ключей; оплата услуг и счетов | Гость может самостоятельно зарегистрироваться в отеле через умный киоск, получить ключ и пройти в номер, минуя очереди на ресепшен |
Виртуальный консьерж (чат-боты на основе ИИ и информационные киоски) | Круглосуточная доступность; предоставление информации об отеле, местных достопримечательностях и услугах; обработка запросов и бронирований | Гость может в любое время суток задать вопрос виртуальному консьержу о работе ресторана отеля или заказать такси, получив мгновенный ответ |
Турникеты самопрохода | Контроль доступа в разные зоны (тренажёрный зал, спа-зона, столовая); ускорение очередей | Постоялец заранее оплатил вход в спа-зону и прошёл через турникеты по тому же ключу, который использует для номера |
Мобильные приложения для умной гостиницы | Управление бронированиями и программой лояльности; заказ услуг в номер и бронирование столиков в ресторане; навигация по гостинице и окрестностям; прямая связь с персоналом отеля | Через приложение гость может заказать завтрак в номер к конкретному времени |
Роботизированные помощники | Доставка багажа и мелких предметов в номер; приветствие и информирование постояльцев; поддержание чистоты в общественных зонах | Робот-помощник избавляет персонал от необходимости выполнять мелкие поручения: доставляет в номер дополнительные гигиенические принадлежности, бутилированную воду |
Системы безопасности
Сохранность жизни, здоровья и имущества постояльцев — ключевой аспект работы любого отеля. Умные системы для гостиниц помогают быстро реагировать на любые угрозы — от несанкционированного доступа до пожаров и грабежей.
«Без специального датчика в пустом номере только по косвенным признакам могли понять, где именно произошла протечка. Сейчас справляемся с такими проблемами значительно быстрее».
В таблице перечислили системы, которые помогут сделать гостиницу безопасной для проживания.
Система | Оборудование | Функции | Пример использования |
Смарт-замки | Замки с NFC или RFID-технологией; Bluetooth-замки, управляемые со смартфона; системы с цифровыми ключами, генерируемыми для каждого гостя; энкодеры | Интеграция с системой управления отелем (PMS) для автоматической активации/деакти-вации | Гость получает цифровой ключ на свой смартфон сразу после бесконтактного заселения, что позволяет ему пройти в номер, минуя стойку регистрации |
Видеонаблюдение | IP-камеры со встроенной системой видеоаналитики на основе ИИ (искусственного интеллекта) | Распознавание лиц для идентификации гостей и персонала; обнаружение подозрительного поведения | Система видеонаблюдения замечает оставленный без присмотра багаж в лобби и отправляет уведомление службе безопасности |
Контроль доступа | Биометрические системы (сканеры отпечатков пальцев, распознавание лиц); электронные турникеты самопрохода и двери с контролем доступа | Разграничение доступа для разных категорий гостей и сотрудников | В фитнес-центр отеля входят по отпечаткам пальцев, чтобы обеспечить доступ только зарегистрирован-ным гостям |
Пожарная безопасность | Умные датчики дыма и температуры; автоматические системы пожаротушения | Интеграция с системой управления зданием для контроля вентиляции; голосовое оповещение и навигация при эвакуации | При обнаружении задымления система автоматически блокирует лифты, включает системы дымоудаления и направляет гостей к ближайшим выходам через световые указатели |
Системы контроля протечек воды | Датчики протечки воды; краны с электроприводом | Интеграция с системой управления зданием для оповещения о протечке; автоматическое отключение подачи воды | Если на контакты датчика попадёт влага, система оповестит об аварии звуковым сигналом и отключит подачу воды |
«Системы безопасности, автоматизации номеров и обслуживания гостей создают единую среду, комфортную для проживания постояльцев. Важно отметить, что классическая система „умный дом“ в гостинице актуальна только для номерного фонда. Для общих зон и самозаселения необходимо специальное оборудование, которое обычно не устанавливают в частных домах».
Смарт-замки не только обеспечивают безопасность, но и позволяют отслеживать, кто входил в номер. Например, можно проверить, проводила ли горничная уборку. Фото: Shutterstock
Почему умные отели становятся популярнее
В 2024 году ВЦИОМ провёл исследование на тему умных технологий. В формате телефонного интервью опросили 1600 россиян в возрасте от 18 лет. Выяснилось, что 58% положительно относятся к системе «умный дом».
Чем больше опрошенные знают и пользуются такими технологиями, тем лучше к ним относятся. Например, 80% тех, кто уже использует подобные системы, довольны ими. Среди тех, кто знает, но не пробовал, одобрение ниже — 56%, а среди тех, кто узнал о них впервые на опросе, всего 39%. Опрошенные ценят технологии за удобство, комфорт и экономию времени.
Подключайте свой объект к Яндекс Путешествиям и получайте бронирования!
- для всех: отелей, глэмпингов, апартаментов, посуточных квартир, гостевых домов, баз отдыха;
- для ИП, самозанятых, юридических и физлиц;
- мобильное приложение для управления бронированиями;
- акции и спецпредложения для гостей.
Скорее всего, если гость впервые попробует систему «умный дом» в гостинице, это станет для него интересным и новым опытом. Такая возможность наверняка удивит его и оставит положительные впечатления, что повысит общую удовлетворённость от пребывания. Для отельеров есть и другие плюсы:
- экономия на штате сотрудников;
- снижение нагрузки на персонал;
- повышение имиджа;
- довольные постояльцы.
«В наших отелях это стало вау-эффектом для гостей — это отмечают в отзывах, и рейтинг пошёл вверх. Из преимуществ автоматизации и применения умных технологий можем отметить следующие:
- сократился фонд оплаты труда на администраторов примерно на 70% (конечно, у каждого отеля будет своя цифра уменьшения расходов — от 54 до 70% в среднем);
- уменьшилась текучесть персонала;
- нет очередей на ресепшен;
- гость получает новый опыт в гостинице, быстрое и удобное заселение.
Также отельеры оценили систему против воровства, которая контролирует доступ в помещения и оповещает о неправомерном доступе».
Отели с системой «умный дом» в России
Рынок умных технологий для гостиниц развивается. Появляются новые игроки и решения, что стимулирует конкуренцию и инновации. Такие гостиничные сети, как Marriott, Hilton и Accor, уже активно применяют технологии в своих объектах и продолжают в них инвестировать. В отелях эконом-класса нередко встречаются элементы смарт-систем, например электронные замки.
«Скорее всего, в ближайшее время будут оставаться популярными системы контроля доступа и технологии „умного дома“».
Постояльцы, которые останавливались в отелях с умными технологиями, часто упоминают об этом в своих отзывах. Они выделяют удобство и комфорт, которые дают такие системы, будь то автоматическое управление освещением, климатом или безопасностью номера.
«В первую очередь технологии IoT популярны среди возрастной группы от 21 до 45 лет. При этом около 9% наших гостей старше 60 лет, некоторые из них сами расскажут более молодым, как пользоваться бесконтактным заселением. Иногда служба поддержки объясняет процедуру. В целом вопросы появляются редко».
Сколько стоит сделать отель «умным»
Цена зависит от наполнения. Например, базовые системы управления освещением и климатом дешевле, чем комплексная экосистема. Также на итоговую стоимость проекта влияют бренд, качество устройств и ПО, размер номерного фонда и общих зон.
«В целом на рынке закрепились китайские производители. Их продукция сопоставима по качеству с западными аналогами, но при этом обходится существенно дешевле».
На примере цен предложений отечественного бренда «Орбита» рассчитаем, сколько примерно стоит система бесконтактного самозаселения и заказа услуг для гостиницы с 50 номерами.
- Для каждого номера требуется электронный замок. Средняя цена составляет от 12 000 до 17 000 ₽ за одну систему. Для 50 номеров понадобится от 600 000 до 850 000 ₽.
- Энкодер — устройство для кодирования карт доступа — стоит от 25 000 до 30 000 ₽.
- Для аудита требуется карта данных Mifare Data Card — это единоразовая покупка. Стоимость — от 3 000 ₽.
- Для каждого номера и помещений для персонала нужны ключи доступа. Обычно их покупают с запасом на случай утери. Если приобрести 200 карт Mifare по 120 ₽ и 100 RF-меток (браслетов) по 280 ₽, то затраты на ключи доступа составят 52 000 ₽.
- Чтобы объединить замки в единую сеть, устанавливают шлюз — он стоит около 10 000 ₽.
- Для экономии в номерах устанавливают энергосберегающие выключатели (карманы). Их средняя цена — от 2 500 до 4 000 ₽. Для 50 номеров траты составят от 125 000 до 200 000 ₽.
- Функциональный киоск самозаселения стоит от 490 000 ₽. Терминалы с ограниченным набором опций дешевле — от 155 000 ₽.
- Чтобы гостю после регистрации через киоск самообслуживания не пришлось идти за ключом доступа на ресепшен, покупают диспенсер карт замковой системы. Его стоимость начинается от 40 000 ₽.
- Для управления системой необходимы ПО и отдельное устройство (например, планшет). Стоимость готового решения составляет 37 000 ₽.
Итого: в нашем примерном расчёте итоговая стоимость системы без установки в 2024 году составит от 1 047 000 до 1 712 000 ₽.
Чтобы посчитать самоокупаемость, представим, что такая система позволит сократить штат как минимум на единицу. По данным ГородРабот.ру, средняя зарплата администратора гостиницы в Москве составляет около 50 000 ₽. Получается, система самозаселения окупится через 21–34 месяца.
Сделать отель «умнее» можно и бюджетными решениями, например:
- купить ТВ-приставку для обычного телевизора;
- купить умную колонку;
- подключить смарт-приложение для отеля, где можно заказать услуги или вести переписку с персоналом гостиницы;
- купить умный чайник — хорошая идея для семейных отелей, например, чтобы подогреть воду до нужной температуры и приготовить смесь/кашу.
Окупить такие вложения можно через небольшую наценку на номер. Например, если предложить гостю доплатить за умную колонку 100 ₽, то вернуть деньги за устройство стоимостью 10 000 ₽ получится уже через три с половиной месяца.
«Для системы бесконтактного заселения Roomsharing требуется покупать подписку — от 300 ₽ в месяц за номер. С учётом покупки смарт-замков и подписки окупаемость технологии составляет 4–7 месяцев. Предлагаются гибкие условия рассрочки на покупку устройств»
Какие проблемы могут возникнуть
Главная сложность для отельеров, которые внедряют умные технологии, заключается в ограниченном выборе решений и трудностях с интеграцией. Объединить все устройства интернета вещей в единую экосистему нелегко, и это может стать препятствием на пути к полноценному использованию таких систем.
Также некоторые постояльцы предпочитают общаться с живыми сотрудниками. Поэтому совсем отказываться от административного персонала даже в умном отеле не стоит — ради гостеприимства и решения внештатных ситуаций.
«Важно учитывать всевозможные негативные кейсы, связанные с отсутствием электричества или интернета. Если смарт-замок автономен и работает на батарейках, отсутствие света никак не скажется на доступе к номеру. Этот же замок можно открыть индивидуальным металлическим ключом.Для управления системами в номере мы также предлагаем стандартные пульты. Если не будет интернета, технология станет локальной. Всегда дублируйте способы доступа и управления, и проблем у гостей возникнуть не должно».
Фото на обложке: DC Studio / Freepik
Похожие материалы
- Управление конфликтами в посуточной аренде: как предотвратить или решить спор с гостями
- Как обслуживать бассейны в отеле: зоны контроля и проверенные практики на примере Курорта Красная Поляна
- Сначала впечатления, потом парк-отель. Как бывший карьер в Воронежской области превратился в курорт
- Как устроены умные отели: от систем бесконтактного заселения до автоматизации номеров