Вопрос в редакцию:
«Персонализация в посуточном бизнесе — есть ли она? Как начать, что работает, примеры из практики».
Маркетолог в HoReCa, владелец трёх апартаментов в Ельце Липецкой области: «Квартира Сириуса Блэка», «Квартира мистера Густава» и «Домик Амели». Историко-дизайнерские пространства вдохновлены кино, культурой XIX века и духом старинного купеческого города. Автор телеграм-канала «Про посутку и не только».
Персонализация в посуточном бизнесе — это не про любимое блюдо на завтрак, меню подушек или роскошные приветственные боксы, как в отеле. Это про внимание, память и готовность увидеть в человеке желанного и долгожданного гостя. Именно индивидуальный подход может сделать обычную посуточную квартиру настоящим домом в путешествии.
Начните с простого: обращайтесь к гостю по имени
Проверяйте имя человека в шахматке бронирования и указывайте его, когда пишете приветственное сообщение в мессенджере за несколько дней до заезда.
Пример. «Здравствуйте, Дмитрий! Вы забронировали…» Это не просто вежливость — гость сразу понимает, что вы ждёте именно его. Даже если после этого вы добавляете скрипт, то есть стандартизированное сообщение.
Выявляйте персональные пожелания гостей
Персонализация строится на информации. Отели собирают данные в CRM, из личных кабинетов гостей, но как быть посуточному бизнесу? Площадки бронирования не передают персональные данные, поэтому рантье не может узнать, когда у гостя день рождения или какого возраста ребёнок. Главный источник информации — живое общение и прямые вопросы в личной переписке.
Пример. В одной из наших квартир в Ельце постоянно бронирует проживание транзитный гость с котом. Однажды перед заездом я спросила прямо: «Может, мы оставим вашему питомцу лакомство, какое он любит?» Гость ответил, и мы подготовили приятный сюрприз. Теперь это часть персонального приветственного ритуала для этого гостя с котом.
Запоминайте пожелания постоянных гостей
Сообщения сохраняются в мессенджерах, также можно вести таблицу с заметками о предпочтениях постоянных гостей: восторженном отзыве о сорте чая или местных конфетах для детей.
Пример. В наших квартирах используются спальные системы. Если приезжает семейная пара, мы соединяем две односпальные кровати в одну двуспальную. Посередине остаётся небольшая продолговатая выемка. Однако у нас есть семья, в которой малыш лучше спит вместе с родителями. Однажды они попросили нас выровнять постель, застелить общую простыню и дать два одеяла. Мы учли их пожелание и теперь при повторных бронированиях готовим спальное место именно так.
Подключайте свой объект к Яндекс Путешествиям и получайте бронирования!
- для всех: отелей, глэмпингов, апартаментов, посуточных квартир, гостевых домов, баз отдыха;
- для ИП, самозанятых, юридических и физлиц;
- мобильное приложение для управления бронированиями;
- акции и спецпредложения для гостей.
Идите навстречу адресным запросам
Иногда гости просят помочь с выбором особого кафе для ужина с детьми, посоветовать эксклюзивную экскурсию, найти необычный сувенир, о котором они когда-то читали у блогеров. Правило простое: если можете — помогите.
Пример. Однажды гость поинтересовался, где можно попробовать локальный гастрономический сувенир «Ясёнок», но я о таком даже не слышала. Выяснила, что это фирменный wellness-напиток на отваре трав (зверобоя, донника и ромашки), который готовит местный пивоваренный завод. Нашла их контакты и порекомендовала обратиться напрямую.
Готовьте подарки для особых случаев
Это простой, но сильный способ показать гостю, что его выбор важен. Так, можно удивить гостя в его день рождения комплементом — сладостями или локальным сувениром.
Пример. Среди наших постоянных гостей есть молодая пара. Когда они бронировали у нас жильё в третий раз, поделились радостной новостью: в этот раз едут в Елец для регистрации брака. Мы оставили в квартире для молодожёнов сюрприз — бутылку шампанского и конфеты, которые помогли создать праздничную атмосферу с первых минут пребывания.
Поощряйте лояльных гостей скидками
Повторные гости чаще пишут напрямую: рантье экономит 10–15% на комиссии площадок бронирования. Именно на эту сумму и можно делать скидку постоянным гостям, при этом не теряя выгоды.
Пример. Я даю персональную скидку 15% подписчикам наших с мужем пабликов в социальных сетях. Чтобы получить скидку, люди пишут мне в личные сообщения. Как правило, это очень лояльные гости.
Тренд на персонализацию наблюдается во многих сферах. Людям важно чувствовать внимание и заботу, а не быть очередным клиентом в списке. Персонализация помогает создавать тёплое впечатление о месте, повышает лояльность и вовлечённость гостей, увеличивает повторные бронирования. Такие жесты не требуют больших затрат, но создают сильное эмоциональное впечатление. Гость чувствует, что его ценят и будут рады видеть снова.
Фото на обложке: serhii_bobyk / Freepik
Похожие материалы
- Гость уехал — личные вещи остались в номере. Как действовать сотрудникам отеля: пошаговая инструкция
- Как посуточным объектам работать с разделом «Аналитика» в Экстранете
- От камеры до карточки: делаем фото, которые работают на бронирования. Гайд по съёмке для отелей, домов и квартир
- Как внедрить персонализацию в посуточном бизнесе: инструкция для начинающих рантье