Как без потерь выйти из конфликта с гостем: советы эксперта
Советы

Как без потерь выйти из конфликта с гостем: советы эксперта

Вопрос в редакцию:

«Как разрешить конфликтную ситуацию в отеле, сохранив лояльность гостя и нервы сотрудников? Чему научить администратора? Есть ли какие-то алгоритмы, секреты или лайфхаки?»

Создатель и руководитель Школы Отельного Мастерства INN_hotels.education, территориальный тренинг-менеджер Vasilchuki Brothers, член Ассоциации загородных отелей, в гостиничном бизнесе более 12 лет

Надин Стрелкова
Надин Стрелкова
Эксперт

Когда в отеле случается конфликт, мы пытаемся применять разные техники: уговаривать гостя, извиняться или, наоборот, отстаивать свои позиции. Но самое любимое — это комплементы. В любой непонятной ситуации угощай вином, дари завтрак или поздний выезд — узнали себя? 

Ошибки в разрешении конфликтов

На самом деле часто мы — отельеры — совершаем в конфликтных ситуациях две крупные ошибки, которые в итоге портят всё.

Ошибка № 1 — плыть по волнам эмоций. Гнев от несправедливости претензий, раздражение в ответ на раздражение гостя — и вот уже администратор уходит в сплин после страшной схватки, плачет в бэке и пьёт чай с ромашкой. 

А методика действий здесь простая (я об этом подробно рассказываю на курсе в Школе): представьте, что вы — лаборант. Входите в лабораторию, сыплете мышкам препарат — они забегали, сыплете другой — успокоились. Разве вы испытываете гнев, обиду или раздражение из-за их реакции? Вы просто лаборант, работа которого — подобрать правильное средство. Вы наблюдаете и подбираете. 

Этот пример на первый взгляд может показаться не очень корректным по отношению к гостям. Но что важнее — следить за корректностью слов при обучении или научить сотрудников выживать и сохранять равновесие в конфликтах и нестандартных ситуациях на работе?

Ошибка № 2 — думать, что для разрешения конфликта гостю просто нужно предоставить то, что он просит. 

Работать с этой ошибкой сложнее, ведь люди чаще всего не говорят, что думают, или не думают, что говорят. Важно в потоке оскорблений, эмоций, страстей и обид распознать, чего на самом деле хочет гость. Поможет базовое понимание психологии.

Как распознать типаж гостя и разрешить конфликт

Существует четыре типа скандалистов: искренний, эмоционал, прагматик и специалист. Разберём на распространённом примере — гостю не нравится номер.

Искренний на самом деле не хочет ничего, кроме извинений и качественного продукта. 

Гость: «Вы дали мне номер, я просил с видом на город, а вы дали во двор. Зачем я тогда писал пожелания?» 

Администратор: «Ой, какая неприятная ситуация! Простите, пожалуйста! Мы сейчас всеми силами постараемся найти другой. Максимум завтра вас переселим!»

Эмоционал хочет заботы, любви, внимания, ему необходимо почувствовать себя важным. Ему не нужен другой номер — ему нужна его потерянная важность.

Гость: кричит и ругается, обзывается; возможно, плачет.

Администратор: «Серьёзно? Вам дали номер с видом во двор? Это ненормально! Это кошмар! Ох, кому-то влетит! Так, эту ситуацию мы будем разбирать на планёрке! Я этого так не оставлю!»

С эмоционалом опасно использовать комплименты, потому что это как раз тот тип гостей, которые отвечают: «Я, по-вашему, выгляжу как человек, который не может оплатить своё вино?!».

Прагматик хочет вас «нагреть». Ему не нужен другой номер, ему нужны скидки, комплементы, завтраки, ночи — хоть что-нибудь бесплатное. Он намекает вам на это всеми силами и давит на чувство вины. 

Гость: «Ну и как мы будем это решать?»

Администратор: «Это было непросто, но я согласовал для вас скидку» или «Ужасная ситуация — вы совершенно правы. Позвольте предложить вам завтрак за счёт отеля». 

В работе с прагматиком важно малое выдавать за большое: начинать потихоньку, а не селить его сразу в люкс на неделю.

Специалист жаждет крови. Он хочет борьбы, в которой раскатает вас катком. В диалоге ссылается на законы, угрожает выгодными знакомствами или Роспотребнадзором, экзаменует («Какое время отдачи горячего блюда? Вы что, не знаете?! Как вас к столам подпустили?!»). 

Это самый сложный типаж. Секрет работы — сломайте его игру. Специалист хочет борьбы и победы, но если сразу притвориться побеждённым, то он не поймёт, что с вами делать, ему будет неприятен дальнейший контакт, он захочет его прекратить. 

Если умеете, заплачьте, скажите, что эта страшная ошибка рушит вашу честь и достоинство и завтра вы увольняетесь — сделайте всё, чтобы он сам вас успокаивал. 

Все методики выхода из конфликта работают по законам психологии. Понимая, чего хочет гость, развязавший спор, вам и вашим сотрудникам будет легче выйти из ситуации с наименьшими эмоциональными потерями.

гости
идеи
сотрудники
Был ли материал полезен для вас?
Подпишитесь на канал о гостеприимстве
Получайте новые интересные статьи на почту
Подписываясь, я подтверждаю своё согласие на получение рекламных и иных маркетинговых сообщений от Яндекс Путешествий (ООО «Яндекс.Вертикали» 115035, Россия, г. Москва, ул. Садовническая, д. 82, стр. 2, пом. 3А06), на условиях Пользовательского соглашения

Похожие материалы

  • В Северной Ирландии Hilton открыл отель в духе приключений персонажа комиксов
    В Северной Ирландии Hilton открыл отель в духе приключений персонажа комиксов
    Новости
  • О чём молчат отзывы, но могут рассказать чаты сотрудников с гостями отеля
    О чём молчат отзывы, но могут рассказать чаты сотрудников с гостями отеля
    Советы
  • Сторителлинг и сториливинг: как отелю использовать истории в маркетинге
    Сторителлинг и сториливинг: как отелю использовать истории в маркетинге
    Учебник