Когда гостей стало меньше, или Чем занять команду отеля в низкий сезон

Период низкого спроса выпадает на долю любого отеля: в это время приток гостей падает, а номера простаивают. Существуют целые стратегии увеличения загрузки, но надеяться на цифры 80–90% в этот период отельерам всё равно не приходится. Некоторые гостиничные объекты в период низкой и средней заполняемости даже перестают работать, но провести это время с пользой можно, уверены эксперты. 

Спросили у отелей разных форматов, чем они занимают команды в несезон. Рассказывают директор отдела продаж «DOMINA Пулково Отель и Апартаменты» 4* Яна Шигина, маркетолог «AZIMUT Парк Отель Тула» 4* Любовь Архипова, директор номерного фонда отеля «Балчуг Кемпински Москва» 5* Елена Горбунова и директор по продажам и маркетингу загородного Radisson Resort & Residences, Zavidovo 5* Нора Мардян.

В загородном отеле «AZIMUT Парк Отель Тула» считают, что время затишья в первую очередь позволяет сосредоточиться на обновлении и ремонте: низкий сезон подходит для проведения работ, которые могут отвлекать гостей в активный период. Чтобы определить, какие зоны и мебель требуют обновления, здесь проводят инспекцию, вооружившись списком контрольных вопросов.

Если во время проверки обнаружили, что мебель или техника требуют замены, период низкого сезона — самое время для этого. Чтобы ничего не упустить, сформируйте списки работ, обозначьте сроки и назначьте ответственных.

Период низкого сезона отлично подходит не только для мелкого ремонта, но и генеральной уборки, укладки новых ковровых покрытий, покраски стен, сервисного обслуживания техники, а также глобальной инвентаризации складов.

Также приводятся в порядок тележки для горничных. Всё, что возможно починить, передаётся в техническую службу, то, что невозможно, — проверяется на амортизацию и списывается. По факту списания осуществляются новые закупки. Тогда же здесь проводят профилактическую чистку бассейна со сливом воды, мытьём чаши и генеральной уборкой раздевалок, саун и зон релаксации. 

После проверки складов нужно составить список закупок: текстиль, моющие средства, косметика для гостей. 

Санкт-Петербург славится ярко выраженной сезонностью. Период низкого спроса для отельеров традиционно начинается со второй половины октября и длится до середины апреля, при этом загрузка «DOMINA Пулково Отель и Апартаменты» обычно достигает в этот период средних параметров 40–50%, если только это не время новогодних праздников, когда в городе много индивидуальных гостей.

Пока отдел продаж концентрирует свои силы на поиске новых решений для бизнеса, операционные отделы отеля тоже времени не теряют. Особенно активна в несезон служба питания: здесь проходят обучающие внутренние сессии по сервису и экзамены для поваров (аттестация сотрудников кухни).

В Radisson Resort & Residences, Zavidovo заметили, что в Центральном регионе России низкий сезон для отелей становится размытым периодом, причём особенно активно в межсезонье начал расти сегмент b2b.

Здесь соглашаются, что это время подходит для модернизации номерного фонда, проведения плановых работ в спа, тестирования новых блюд в ресторанах, внедрения программного обеспечения. Но отдельно обращают внимание на профессиональное развитие сотрудников.

Средняя продолжительность обучения — 5–6 часов. В лучшем случае каждый сотрудник проходит его ежегодно. Чему учится команда в рамках такой программы:

• практиковать навык активного слушания, позитивного отношения и установления контакта с гостем;
• действовать проактивно, то есть каждый сотрудник на своем месте может увидеть недостатки: что можно улучшить для повышения качества работы и что обсудить с руководителями;
• определять лучшие способы работы с жалобами и взаимодействия с гостем.

Напоследок эксперты напоминают: несезон не вечен, он тоже пройдёт, и тогда гости вернутся. И к этой встрече отелю нужно быть готовым. Так вот, если время затишья было проведено с пользой, буря будет только из положительных эмоций.

_{Фото на обложке: Shutterstock}