Настройка продаж к началу высокого сезона: чек-лист опытного отельера

Высокий сезон или период повышенного спроса — это всегда вызов даже для самых опытных отельеров. Чтобы непредвиденных ситуаций случалось как можно меньше, а показатели были как можно выше, важно вовремя отладить операционные процессы и проверить готовность систем. 

Эффективно настроить все сегменты продаж перед периодом отпусков можно за восемь шагов. Как именно это сделать, рассказала коммерческий директор группы отелей «Русские Сезоны» Инна Рындина. Она поделилась личным чек-листом подготовки отеля к пиковой нагрузке.

За три месяца до начала высокого сезона организуйте еженедельные тренинги для команды с акцентом на pro active — активные продажи. При этом нужно помнить, что активные продажи — это не просто работа с входящим потоком звонков или писем. Это привлечение дополнительных бронирований из всех возможных каналов продаж:

• онлайн-турагентства (OTA) или сервисы бронирования;
• туроператоры и агентская сеть (TO&TA);
• корпоративные запросы (MICE);
• индивидуальный поток (FIT) — можно подключить шесть разных инструментов, в том числе рассылки, промоакции, контекстную рекламу, работу в соцсетях;
• пакетные предложения для командированных сотрудников (bleisure — «бизнес + отдых»).

Для любого отеля можно подобрать около 15 каналов продаж. При этом помните, что даже в высокий сезон есть так называемые слепые зоны бронирований, где поток гостей может стремительно падать.

Уделите особое внимание pick up отчётам, или, проще говоря, отчётам по приросту темпа бронирований. Это незаменимый инструмент для ежедневного мониторинга динамики бронирований и оценки продаж. Благодаря ему можно спрогнозировать доход на будущие даты и выявить аутсайдеров по продажам среди различных категорий номеров. Фактически это анализ сегментации спроса. 

Чтобы составить отчёт, берите данные по приросту новых бронирований или количеству отмен в разрезе недели, месяца и даже трёх месяцев. Это позволит точечно измерить будущий спрос и в нужный момент оперативно повысить или понизить цены. Анализируйте не только причины отмен, но и прирост, чтобы вовремя увидеть отложенный спрос.

Проверьте чек-листы (SOPs) и скрипты отдела продаж, дополните и расширьте их в соответствии с текущей ситуацией — с упором на спрос и запросы целевой аудитории. 

Соберите частые вопросы гостей (Frequently Asked Questions — FAQ), составьте понятные и подробные ответы, а затем организуйте телефонную горячую линию. Будет полезно провести прямые эфиры или написать серию постов с ответами в социальных сетях. 

Также перед сезоном повышенной нагрузки обновите речевой модуль для входящих звонков. Для этого соберите и запишите полезную информацию для потенциальных гостей и партнёров. Это могут быть специальные предложения, данные о ценах, текущих бронированиях, аннуляциях и так далее.

Регулярно пополняйте контент на сайте и в социальных сетях — это поможет оставаться на виду у индивидуальных и корпоративных путешественников. Добавляйте актуальные видео, ведите прямые эфиры, выкладывайте фотографии, анонсируйте новинки и рассказывайте больше о том, как изменится отдых гостей в новом сезоне.

Заранее подготовьте пресс-релиз для СМИ, а также дайджесты для гостей и партнёров, b2c- и b2b-рассылки. При этом убедитесь в максимальном охвате аудитории.

Уделите внимание SEO (search engine optimization — «поисковая оптимизация»). Проведите полный аудит сайта, работайте с контекстным продвижением, учитывая изменения на рынке. Можно ввести на сайт кешбэк, который в дальнейшем гость сможет обменять на дополнительные услуги в отеле.

Тщательно продумайте план действий для отдела продаж и маркетинга в преддверии высокого сезона: запланируйте вечеринки для партнёров и гостей в честь запуска летнего сезона. 

Обновите сетку активностей для гостей — важно дать им возможность получить новые эмоции. Так, альтернативой детским клубам в отеле могут стать развивающие площадки дневного пребывания, а вместо привычной анимации можно использовать квесты по территории, семейные спортивные соревнования, аэрарии с морскими обливаниями, а также летний кинотеатр с сезонным снек-баром.

Подготовьте продвижение дополнительных услуг. Для этого используйте шаттлы и навигацию на территории, размещайте информацию на ресепшн и в ресторане, на радио и телевидении. Помните — чтобы гость купил дополнительную услугу, должно состояться не менее шести контактов с рекламой. 

Не стоит забывать о кросс-маркетинге — продвижении отеля через совместную рекламу с другими компаниями. Период низкого сезона — самое время для поиска партнёров с похожей целевой аудиторией.

Перед горячим сезоном проанализируйте изменившийся спрос, подготовьте новые прайс-листы на туры (special price offer — «СПО») и задействуйте b2c-рассылки по базам партнёров — банков, сотовых операторов, фитнес-центров, автоконцернов, авиакомпаний, страховых компаний и предприятий розничной торговли.

Проработайте базы турагентств и туроператоров (TO&TA): расширяйте агентскую сеть через прямые эфиры и холодные звонки по регионам. 

На видео — пример эфира «Летние новинки в Бархатных Сезонах Сочи» 

При подготовке к высокому сезону не забывайте про осень — возобновите действие прайс-листов на туры для детских групп и фестивалей. 

Корпоративные туры и командированные сотрудники (MICE)

Продолжите работу с холодными звонками по собственной базе, чтобы привлечь новых корпоративных клиентов и командированных сотрудников. При этом предварительно перепишите скрипты с учётом текущей ситуации на рынке и продумайте, что предложить деловому путешественнику в этом сезоне. Например, многие компании перешли в режим удалённой работы, поэтому «Русские Сезоны» на своих курортах создали коворкинг-пространства — оборудованные зоны для работы на территории отеля. 

Стоит продумать экосистему для командированных сотрудников — в этом сегменте по сравнению с прошлым сезоном изменения минимальны. Выделяйте клубные этажи с учётом требований и пожеланий деловых людей, предложите скидки на химчистку. Также можно запустить специальные корпоративные тарифы на семейный отдых для сотрудников компаний. 

Участники спортивных событий и фестивалей

Изучите и держите на контроле сетку мероприятий в регионе, в том числе спортивных. Зрителям можно предложить специальные тарифы, а чтобы о них узнали — запустить рассылки по клубам болельщиков, тематическим группам.

Если инфраструктура отеля позволяет — предложите спортивным федерациям специальные условия для команд и тренеров. Дополнительно можно задействовать кросс-маркетинг с медийным фигурами.

_{Фото на обложке: wavebreakmedia_micro / freepik}