Неявки и поздние отмены бронирований: как отелю разобраться в причинах и снизить риски

Поздние отмены бронирований и незаезды в отель — одна из самых чувствительных потерь для гостиничного бизнеса. Они искажают прогнозы по загрузке, оставляют номера пустыми в периоды высокого спроса и создают дополнительную нагрузку на персонал. 

Вместе с Эльвирой Тарасенко разобрались, почему гости не заселяются в забронированные номера, как это влияет на доходы отельера и что помогает снизить неявки.

Незаезд — это ситуация, когда гость не приезжает в отель в дату заезда и не отменяет бронь заранее. Зачастую проблема возникает, когда не предупреждают о задержке, особенно если бронь была негарантированной.

Поздняя отмена проходит почти так же, но гость всё-таки выходит на связь — уже после дедлайна бесплатной отмены бронирования. Отель получает уведомление, но слишком поздно, чтобы успеть продать номер. Штрафные условия тарифа в этот момент уже действуют. 

По данным Эльвиры Тарасенко, 5–15% всех бронирований заканчиваются незаездами или поздними отменами. На уровень неявок влияют:

• сезонность — в высокий сезон реже меняют планы, а в низкий сезон отмен заметно больше;
• день недели — в будни выше риск неявок из-за непредсказуемых деловых поездок;
• цена и тариф — чем дешевле номер и мягче условия отмены, тем выше риск, что гость передумает останавливаться в отеле;
• всплески спроса — в праздничные дни, после резких погодных изменений и сбоев в работе транспорта увеличивается доля неявок.

На то, сколько гость заплатит при отмене брони или незаезде в номер, влияют гарантированность бронирования и выбранный тариф.

Есть два типа бронирований:

• Гарантированные. Гостиница удерживает номер до расчётного часа следующего дня. Если гость не отменил бронь, не приехал или опоздал — отель вправе удержать штраф, но не больше стоимости одних суток проживания. Если опоздание превысило одни сутки, договор расторгается. Такие бронирования обычно требуют полной или частичной предоплаты. При этом для корпоративных клиентов и туроператоров в договоре часто приписывают отдельные условия удержания.
• Негарантированные. Отель удерживает номер только до указанного часа в день заезда. Если гость опаздывает или не приезжает, бронь автоматически аннулируется без штрафных санкций для обеих сторон. Чтобы заселиться, понадобится заново забронировать номер по текущему тарифу и при наличии свободных номеров. Негарантированные бронирования чаще используются для краткосрочных заездов, транзитных гостей или в низкий сезон.

Теоретически гостиница могла бы установить большой разрыв между выездом и заездом (например, выезд в 10:00, заезд с 18:00), чтобы иметь запас времени на случай задержки гостя и успеть продать номер другому постояльцу, если первый не приедет. Но из Постановления Правительства РФ № 1853 следует, что разница между временем выезда из номера и временем заезда не может превышать трёх часов, — так гость получает максимально полные сутки проживания. Например, если выселение до 12:00, то заселение можно установить не позднее 15:00.

На финансовые обязательства гостя влияет не только тип бронирования, но и тариф, по которому он забронировал номер. Есть два вида тарифов:

• Возвратные. Позволяют гостю отменить бронирование без штрафа за незаезд в гостиницу. Отель возвращает деньги полностью или частично в зависимости от условий. Это снижает риск конфликтов, но увеличивает вероятность поздних отмен.
• Невозвратные. Стоят дешевле, но не предусматривают возврат денег, если гость отменяет бронь или не заселяется в гостиницу — из оплаченной суммы отельер компенсирует простой. Однако в исключительных ситуациях за номер можно вернуть деньги: например, если путешественник или его родственник заболел или умер.

Возвратные и невозвратные тарифы относятся только к гарантированным бронированиям, потому что предполагают предоплату. 

На Яндекс Путешествиях условия отмены видны при бронировании. Сервис сразу показывает, до какого времени можно отменить бронь бесплатно и какой штраф будет после этого срока. Также гости отелей и посуточных объектов могут напрямую запрашивать изменение условий отмены бронирования. Как именно это работает — написали в отдельной статье.

Причины поздних отмен и незаездов почти всегда лежат на поверхности — чаще они связаны не с гостиницей, а с обстоятельствами гостя. Эльвира Тарасенко выделила типичные проблемы гостей:

• Перебои с транспортом. Не всегда поездка протекает так, как задумывалось: рейсы задерживают или отменяют, пассажиры не успевают на поезд или на самолёт. Из-за этого гостям приходится менять график.
• Личные обстоятельства. Иногда планы меняются внезапно: заболел близкий, образовался аврал на работе, отменили мероприятие, на которое хотелось съездить. Такие причины предугадать невозможно.
• Ошибки при бронировании. Гости нередко путают даты, выбирают не тот город, не ту гостиницу или бронируют неподходящую категорию номера. Иногда хотят забронировать номер в отеле, где остановились друзья, но ошибаются сетью или адресом. В итоге в гостиницу не заселяются потому, что бронь изначально была неверной.
• Забывчивость. Бывает так, что гость заранее передумал ехать, перенёс поездку или выбрал другой вариант, но не отменил бронь. Отельер может напоминать о бронировании, чтобы гости не забывали о нём.
• Выбор более выгодного предложения. Иногда гости бронируют номера заранее, но продолжают следить за ценами. Найдя более выгодное предложение в том же или другом отеле, они отменяют первоначальную бронь и оформляют новую.
• Технические ошибки. Отмена может «затеряться» из-за сбоя в модуле бронирования или нарушенной синхронизации между модулем бронирования и PMS отеля. Гость полагает, что отменил своё бронирование на сайте, но PMS сохраняет статус бронирования активным — и впоследствии фиксируется неявка.

Действия сотрудников отеля при незаезде и отмене бронирования определяются внутренними регламентами и возможностями PMS. При этом, как отмечает Эльвира Тарасенко, при неявке гостиницы по всему миру придерживаются одинаковой последовательности:

1. Проверить, нет ли ошибки в подтверждении бронирования.
2. Подождать разумное время — вдруг гость задерживается.
3. Попытаться связаться с гостем.
4. Зафиксировать незаезд в PMS.
5. Применить санкции по тарифным условиям.
6. Освободить номер и вернуть его в продажу.

Незаезды и поздние отмены бронирований в отеле — это упущенная выручка. На сумму потерь влияют множество факторов: цена номера, загрузка отеля в конкретные даты, вероятность продать освободившийся номер другому, постоянные операционные расходы. Эльвира Тарасенко помогла разобраться, какие прямые и косвенные убытки скрываются за каждой неявкой и как правильно их рассчитать.

Прямые потери

Это деньги, которые отельер не получил из-за того, что номер остался пустым или был продан по более низкой цене. Для расчёта понадобится знать:

• ADR (Average Daily Rate) — средняя цена проданного номера;
• количество неявок за период — месяц, квартал, год;
• процент перепродажи — какую часть освободившихся номеров удалось продать повторно;
• коэффициент загрузки — помогает понять, была ли фактическая возможность перепродать номер.

Косвенные потери

Прямые потери очевидны и легко поддаются подсчёту. Косвенные потери менее заметны, но часто оказываются существеннее. При незаездах в гостиницу и отменах бронирований:

• персонал работает впустую или простаивает — номер подготовили к заселению, но гость не приехал;
• возникает дополнительная операционная нагрузка — нужно связаться с гостем, обработать возврат денег, внести изменения в PMS;
• департаменты упускают продажи — если гость не приедет, он не поужинает в ресторане и не воспользуется спа.

В высокий сезон и во время крупных мероприятий, когда спрос превышает предложение, освободившийся номер обычно удаётся быстро перепродать — это частично снижает потери. Но в периоды низкой загрузки заменить гостя почти невозможно, и издержки начинают съедать GOPPAR — валовую операционную прибыль на доступный номер.

Чтобы управлять рисками, Эльвира Тарасенко советует:

• смотреть динамику неявок и отмен бронирований, а не только абсолютные значения;
• сравнивать показатели по каналам продаж — прямые брони, корпоративные договоры, OTA;
• учитывать сезонность и периоды всплеска локального спроса;
• анализировать долю повторных бронирований и скорость перепродажи номеров.

Эльвира Тарасенко предлагает не бороться с последствиями, а устранять сами причины. Вот инструменты, которые дают заметный эффект в реальной работе гостиниц:

• Настроить напоминания о бронировании. Автоматические письма и уведомления перед заездом — один из самых простых и эффективных инструментов. Они напоминают о поездке, уточняют детали и дают гостю возможность вовремя отменить бронь, если планы изменились.
• Запросить финансовые гарантии: полную или частичную предоплату для невозвратных тарифов, авторизацию карты (временную блокировку суммы) для возвратных. Это отсекает случайные брони от гостей, которые не готовы нести финансовую ответственность.
• Чётко прописать условия тарифа на всех каналах продаж: сроки бесплатной отмены бронирования, условия предоставления гарантии, размер штрафа за несвоевременную отмену. По закону размер штрафа не может превышать стоимость одного дня проживания. Если договор заключается с корпоративным клиентом, условия бронирования и отмены определяются самим договором, поскольку отношения между компаниями регулируются гражданским законодательством.
• Анализировать статистику по каналам, тарифам и загрузке. Неявки распределяются неравномерно: их процент зависит от сезона, дня недели, типа тарифа и канала бронирования. В высокий сезон на выходных с невозвратными тарифами неявки могут быть 2–3%, а в низкий сезон по будням с бесплатной отменой — до 40–50%. Анализ поможет увидеть, когда повышаются или снижаются риски неявок и отмен, чтобы скорректировать тарифную сетку под поведение гостей.
• Подключать инструменты предиктивной (предсказательной) аналитики. Например, в России есть платформа Data Forecast, а за рубежом — Duetto, Atomize, BEONx, PIE от Cloudbeds. Такие сервисы используют исторические данные и алгоритмы машинного обучения. Они прогнозируют вероятность отмен и помогают оценить упущенную выгоду. 
• Улучшить коммуникацию с гостями и отслеживать обратную связь. Часть отмен происходит из-за информационных пробелов: письмо-подтверждение попало в спам, условия тарифа оказались непонятными, гость перепутал даты или не смог связаться с отелем. При анализе отзывов и жалоб всплывают закономерности: письма постоянно теряются, сотрудники сообщают противоречивую информацию, форма бронирования сбоит на смартфонах. Если исправить эти недочёты — неявки снизятся.
• Отладить внутренние процессы работы с неявками. Регламенты помогают действовать быстро и слаженно: чем быстрее неявка зафиксирована и обработана, тем больше шансов продать освободившийся номер и снизить убытки. Сотрудников нужно обучить отмечать незаезд в системе сразу после расчётного часа, проверять статус оплаты и подтверждения брони и корректно оформлять финансовые операции (списание, возврат).

Незаезды в отель невозможно исключить полностью, но ими можно управлять. Потери из-за неявок гостей ощутимо снижаются, когда гостиница продумывает тарифную сетку, контролирует предоплату, пользуется предиктивной аналитикой и упорядочивает процессы.