Новое поколение: как удержать и мотивировать линейный персонал отеля

Индустрия гостеприимства всегда была отраслью с повышенной текучестью и «испаряемостью» кадров. Сейчас, после пандемии COVID-19 и связанных с ней изменений на рынке труда, эта проблема стала ещё более актуальной. Как же удержать и мотивировать сотрудников, какие бонусы для них важны, а какие несущественны, и что может стать причиной увольнения по собственному желанию через пару месяцев после приёма на работу. Разбираемся вместе с Эльвирой Тарасенко, экспертом с 25-летним опытом работы в гостиничной индустрии. 

У этого явления много разных причин как финансовых, так и социально-политических. Среди основных можно выделить следующие аспекты.

• Финансовый. Гостиничная индустрия никогда не была отраслью с высокими зарплатами. Но если раньше это компенсировалось «силой бренда», то есть возможностью поработать в международной отельной сети, объехать весь мир и получить уникальный опыт, то сейчас ситуация изменилась. 
• Демографический. В конце 1990-х и начале 2000-х годов в России наблюдался явный спад рождаемости. Ситуация изменилась к лучшему лишь в 2007 году, поэтому молодых людей, рождённых до этого времени, на рынке труда немного, и компаниям приходится конкурировать за них.
• Психологический. В последние несколько лет в отели на стартовые позиции приходят молодые люди, рождённые после 2000 года. В соответствии с теорией поколений — это так называемые зумеры, или представители Generation Z. Они нестандартно мыслят, отлично разбираются в технике, прагматичны и уверены в себе, но в то же время не признают строгую дисциплину и субординацию, быстро выгорают и не готовы терпеть неудобства сейчас ради каких-либо бонусов в будущем.
  

Представители этого поколения росли и взрослели с гаджетами, подключенными к интернету, поэтому зачастую им совсем не нужно живое общение, составляющее важнейшую часть индустрии гостеприимства. Помимо этого, жизнь онлайн привела к тому, что большинство зумеров предпочитают свободный стиль одежды, обходя стороной компании со строгим дресс-кодом. Также для них очень важен баланс между работой и личной жизнью: представители Gen Z не задерживаются в компаниях, где приходится регулярно перерабатывать.

Их воспитывали гиперопекающие родители, боявшиеся травмировать своих чад грубым словом или недостаточно эмпатичным поведением. Отказывая себе во всём ради наследников и стараясь дать им то, что сами недополучили в детстве, они сумели обеспечить им высокий уровень материального и эмоционального комфорта, но не смогли объяснить, что остальной мир вовсе не будет к ним столь же благожелателен. Поэтому представители Gen Z начинают трудовую карьеру, ожидая от коллег и начальства привычного трепетного отношения к себе, а когда сталкиваются с реальностью, заявляют, что находятся в токсичном коллективе и могут уволиться одним днём.

Рассмотрим, какие методы мотивации персонала уже уходят в прошлое, а какие пришли им на смену сегодня. 

Авторитарный стиль руководства

Терпеть безапелляционные указания от начальства «старой формации» начинающие специалисты не будут. В ответ на любую попытку надавить на них (финансово или морально) увольняются. Делают они это быстрее и решительнее, чем их предшественники, вплоть до того, что просто выходят на обед и не возвращаются. Они не боятся испортить трудовую книжку, а увольнение воспринимают как рутинный процесс, лишённый какой-либо трагичности. 

Используйте приёмы демократичного коучинга. «Зэты» не признают жёсткую иерархию и с детства умеют отстаивать свои границы, поэтому оптимальный менеджмент в отношении этого поколения основан на коучинговом подходе: когда руководитель не даёт указания, требуя их выполнения, а делится опытом, подсказывает и предлагает.

Строгий дресс-код 

По оценке Эльвиры Тарасенко, около 80% молодых людей, приходящих сегодня в гостиничный бизнес, не готовы носить классические костюмы и соблюдать жёсткие правила делового этикета. Поколение, выросшее онлайн и в пижаме, ценит неформальный стиль.

Предложите альтернативу — удобство и комфорт. Многих начинающих сотрудников привлекает подходящая им по стилю корпоративная культура, в том числе удобная униформа. Не случайно сейчас многие отели — в первую очередь индивидуальные, дизайнерские — выбирают неформальный корпоративный стиль и снижают строгость требований к внешнему виду персонала. 

Конечно, опрятность по-прежнему необходима, но бизнес-костюмы для мужчин и высокие каблуки для женщин уже не обязательны. Во многих отелях в наши дни сотрудники одеваются в джинсы с поло, худи или футболки с фирменным логотипом. 

Классические корпоративы 

Арендовать ресторан и устроить банкет — такое сотрудникам уже не интересно. 

Объедините развлечения и обучение. Ценятся командные квесты, игровые курсы. Эльвира Тарасенко уверена: в связи с тем, что зумеры с детства играют в видеоигры, они привыкли получать бонусы за испытания, и эта геймификация помогает работодателю: очень эффективно проходит обучение именно в игровой форме (тесты, начисление баллов). 

Вертикальная карьера

Классический карьерный рост — медленное пошаговое продвижение от стажёра до менеджера среднего звена, а потом до руководителя, и в идеале всё это в одном отеле — 20 лет назад это был самый привлекательный вариант для молодёжи, начинающей карьеру в гостиничной индустрии. Сейчас количество тех, кто готов идти таким путём, очень мало. 

Предложите перспективу горизонтального роста: смены разных профессий и видов деятельности. По словам Эльвиры Тарасенко, нынешняя молодёжь хочет попробовать себя в разных сферах работы, выбрать то, к чему больше «лежит душа», регулярно менять локации, получать новые эмоции и новые навыки. Поэтому в выигрыше оказывается работодатель, который может обеспечить ротацию сотрудников внутри своих объектов и департаментов.

Жёсткий график

С каждым годом снижается число тех, кто готов работать по классической схеме 9:00–18:00. И этом случае речь уже не только о «зумерах», но и о старшем поколении. Так называемые «миллениалы» (годы рождения с 1981 по 1999-й) и даже поколение X (годы рождения с 1965 по 1980-й) не хотят трудиться от звонка до звонка и всё чаще ищут варианты трудоустройства, предусматривающие возможность удалёнки или меньшего количества рабочих часов. 

Установите гибкий график. Вчерашних студентов очень привлекает сокращённый рабочий день, даже если при этом будет ниже и зарплата. Они не готовы к переработкам, хотят иметь достаточно свободного времени и посвящать его своим хобби. Для них это один из важнейших факторов при выборе места работы, и тем владельцам и руководителям бизнесов, которые хотят снизить текучку в своих компаниях, стоит это учитывать.

_{Фото на обложке: katemangostar / freepik}