Новогодняя стратегия: как отелю собрать «золотые» отзывы для роста продаж

Первые рабочие дни нового года — время для одного из самых ценных стратегических действий в отеле. Нужно своевременно собрать и проанализировать отзывы гостей о только что прошедших новогодних мероприятиях. Но добавить этот пункт в свой план и проработать возможные решения важно именно сейчас, пока марафон новогодних каникул ещё не начался.

Почему нельзя откладывать

Даже самые яркие эмоции гостей со временем угасают и теряют конкретику, а нам нужна обратная связь, когда впечатления ещё свежи и ярки. Не общие впечатления, а детали — самые ценные инсайты, которые станут фундаментом для планирования.

Любой новогодний банкет, шоу-программа или анимация — это по сути живой продукт, который невозможно протестировать заранее. Его единственные критики и оценщики — гости отеля, которые были частью праздника.

Отзывы гостей в январе — это бесплатный и самый честный аудит вашей работы в новогодние каникулы, который ответит на следующие вопросы.

• Что было триггером покупки: почему гость выбрал именно ваш отель для празднования.
• Оправдались ли ожидания: соответствовал ли уровень сервиса, кухни и развлечений заявленной стоимости.
• Где были недочёты: длинные очереди или нехватка мест в ресторане, слабый звук во время шоу.
• Что запомнилось больше всего: какой момент гости будут вспоминать спустя месяцы.

Что нужно сделать: пошаговый план

Основываясь на операционном опыте работы в отелях, выделяю несколько проверенных методов. Эти практические шаги особенно актуальны для объектов, которые раньше не собирали обратную связь в реальном времени и не имеют штатного фотографа на мероприятиях.

Шаг 1. Подготовьте каналы обратной связи

Когда: до 31 декабря

Не оставляйте обратную связь на потом. Ваша задача — создать «мостики» для фидбека заранее.

• Продумайте и оформите опросы. Создайте простую форму или анкету на сайте или в специальных сервисах. Продумайте, что вы действительно хотите знать. Например: «Что вам понравилось больше всего?», «Что мы могли бы улучшить?», «Какой момент запомнился?».
• Настройте автоматическую имейл-рассылку. Пусть шаблон письма с просьбой поделиться впечатлениями будет готов и протестирован. Используйте персонализацию, например: «Уважаемый Иван, спасибо, что встретили с нами Новый год!». Это повысит отклик в разы.
• Заранее договоритесь с командой SMM. Кто и как будет снимать в новогоднюю ночь и каникулы контент? Когда лучше запускать конкурсы фото и видео гостей с новогодних праздников в соцсетях? Пусть это будет не спонтанной идеей, а частью плана.

Шаг 2. Создайте мотивацию для гостей

Когда: объявите до 1 января, проводите в новогодние каникулы

Люди охотнее делятся мнением, если понимают, зачем это делать.

• Анонсируйте новогодний конкурс. Уже сейчас в соцсетях можно дать анонс: «Внимание, гости нашего новогоднего заезда! В январе мы разыграем приз за самое яркое праздничное видео. Следите за новостями». Это создаст интригу и повысит желание создавать контент.
• Продумайте благодарность за отзыв. Это может быть сертификат на посещение спа-зоны, небольшой сувенир от отеля или фирменный десерт от шеф-повара для тех, кто заполнил анкету обратной связи. Маленький жест ведёт к большой лояльности.

Возможное окно для отправки опроса — 3–10 января. Некоторые гости уже дома, но воспоминания свежи, а рабочая рутина ещё не началась. 

Шаг 3. Запланируйте и проведите анализ

Когда: в январе (самое подходящее время)

Собранные данные необходимо отфильтровать и проанализировать.

• Назначьте ответственного. Кто в январе сводит все отзывы в единую таблицу и выявит все плюсы и минусы? Пусть это будет в плане у выбранного сотрудника.
• Запланируйте разбор отзывов с командой. Внесите в календарь обязательную встречу со всеми отделами: F&B, службой размещения, анимацией. Вместе на основе фидбека составьте первый черновик плана на будущий новогодний заезд.

Критика особенно ценна. Каждый негативный отзыв — это сигнал о точке роста, особенно если он повторяется.

Чек-лист: работа с новогодними отзывами

До 31 декабря

• Подготовлен шаблон онлайн-опроса. 
• Настроена автоматическая имейл-рассылка с персонализацией.
• Установлена дата отправки письма для конкретного гостя.
• Утверждён план SMM: кто снимает фотографии и видеоролики.
• Анонсирован конкурс в соцсетях.
• Определён бонус за отзыв гостя, согласована выдача комплемента.

3–10 января

• Отправлены имейлы с просьбой оставить отзыв.
• Начат сбор отзывов и пользовательского контента, фиксируется каждое упоминание.

11–20 января

• Назначен ответственный за анализ новогодних данных.
• Все отзывы сведены в единую таблицу. 
• Выделены три сильные стороны и три повторяющихся недочёта. 
• Собраны эмоциональные цитаты, видео и фото гостей, которые можно использовать в маркетинге.
• Определены критические инсайты: всё, что может повлиять на продажи в будущем году.

До 31 января

• Проведена встреча с ключевыми отделами: F&B, размещением, анимацией, SMM.
• На основе отзывов составлен черновик плана новогодних мероприятий будущего года: что оставляем без изменений, что усиливаем, что меняем или убираем. 

^{Фото на обложке: senivpetro / Freepik}