Вопрос в редакцию:
«Как получить дополнительную информацию о гостях отеля из чатов с сотрудниками? Как анализировать телефонные разговоры и переписку с гостями, чтобы улучшить сервис и увеличить продажи?»
Отельер-практик с опытом более 11 лет. Автор телеграм-канала «Опытный отельер»
Каждый отельер знает, что отзывы гостей — это ценный источник информации. Но есть и другой, не менее важный канал обратной связи — звонки и переписка с гостями. Именно здесь раскрываются детали, которые не всегда отображаются в публичных отзывах.
Если выделять хотя бы час в неделю на прослушивание звонков и анализ переписки, можно узнать гораздо больше, чем кажется.
Посмотрим, что скрывают отзывы, но могут показывать звонки (и это только часть полезных инсайтов):
- Доступность связи: насколько быстро и легко гости дозваниваются в отель.
- Спрос на услуги: какие дополнительные услуги интересуют гостей чаще всего.
- Недостающие возможности: чего не хватает гостям, но вы об этом даже не догадывались.
- Уровень сервиса: насколько вежлив и осведомлён персонал, готов ли помочь с бронированием.
- Знание продукта: владеют ли сотрудники актуальной информацией об акциях, тарифах и мероприятиях отеля.
- Атмосфера: передают ли сотрудники настроение отдыха уже в разговоре.
- Слаженность работы: насколько хорошо взаимодействуют между собой службы отеля.
- Неочевидные пожелания: идеи гостей, которые можно легко реализовать.
- Глубина бронирования: вовремя ли открыты продажи на нужные даты.
- Учёт обращений: фиксируются ли все входящие звонки.
Мессенджеры — это не «второстепенный» канал. Многие гости после звонка просят продублировать информацию в Ватсап или Телеграм. И вот здесь важно не потерять потенциальных гостей из-за долгого ответа.
Есть как минимум три причины, почему качество переписки так же важно, как и качество телефонных переговоров с гостями. Во-первых, гости «слышат» интонацию в тексте, поэтому важно сохранять дружелюбие и готовность помочь. Во-вторых, многое решает оперативность: пока ваш сотрудник думает «отвечу позже», гость уже бронирует у конкурентов. В-третьих, мессенджер — это полноценный канал продаж, а не просто дополнение к телефону.
Подключайте свой объект к Яндекс Путешествиям и получайте бронирования!
- для всех: отелей, глэмпингов, апартаментов, посуточных квартир, гостевых домов, баз отдыха;
- для ИП, самозанятых, юридических и физлиц;
- мобильное приложение для управления бронированиями;
- акции и спецпредложения для гостей.
Что можно внедрить в отелях уже сейчас без вложений:
- начать слушать 5–10 случайных звонков в неделю;
- проверить переписку в Ватсап и Телеграм насколько быстро и дружелюбно отвечают сотрудники отеля;
- собрать частые вопросы гостей и создать базу ответов в помощь сотрудникам;
- проверить корректность работы телефонии и настройки переадресации.
Отзывы показывают результат, а звонки и чаты — причину. Если начать их анализировать, можно улучшить сервис на основе реальных запросов, увеличить конверсию бронирований, опередить конкурентов, которые этого не делают.
Похожие материалы
- Предупреждение, счёт за уборку или акт об ущербе: что делать, если гость курил в номере
- Гость уехал — личные вещи остались в номере. Как действовать сотрудникам отеля: пошаговая инструкция
- Эмоциональная связь и предвосхищение: стандарты корейского гостеприимства в России. Опыт отеля Lotte Hotel Moscow
- О чём молчат отзывы, но могут рассказать чаты сотрудников с гостями отеля