Ошибки сервиса: какие мелочи портят впечатление об отеле

За 15 лет регулярных командировок я накопил внушительное количество заметок об ошибках сотрудников в отелях разных городов. Не буду злорадствовать и «сыпать соль на рану» — предложу читателю не только список ошибок, но и варианты решения проблем, чтобы помочь отельерам избавиться от эффекта «замыленного взгляда».

Оплошности, о которых пойдёт речь, актуальны в отелях и сегодня — все они, увы, зафиксированы мной в текущем году. Год, хороший в плане трафика гостей, оказался испытанием на качество функционирования процессов и успеваемость сотрудников.

Гость или сотрудник компании, бронирующий отель, звонит по телефону, но просит перевести общение в мессенджер. Сотрудники СПиР и службы бронирования отказывают. 

Предложение. Выделить смартфон/компьютер с настроенными мессенджерами и корпоративным аватаром для общения с гостями. Также важно следить за качеством переписки: соблюдать правила деловой коммуникации, вежливости и нацеленности на продажи.

Какой первый вопрос гость слышит при заселении в отели вне зависимости от количества звёзд на фасаде? — «Вы бронировали номер?». Вопрос может немного отличаться по формулировке, но у него есть характерные особенности: 

• как правило, он закрытый — предполагается только ответ да/нет; 
• в какой-то мере циничный: без брони тебя не ждут. Так бывает и в ресторанах, где, вне зависимости от загрузки, вопрос намекает на то, что ждут тебя в основном по брони;
• ну и главное, вопрос часто лишний, так как гость всегда сам сообщит о брони, если она имеется.

Предложение. Выработать единый стиль приветствия: например, «Добро пожаловать в … (наименование отеля)», а далее вежливо: «Слушаю вас» или «На какое имя у вас забронирован номер?». И конечно, при наличии достойных технологичных решений можно заранее посмотреть фото заезжающего гостя в профайле, чтобы при встрече обратиться к нему с вопросом: «Евгений?». Уверен, сервис в отелях дойдёт до этого, ведь получается же вести себя так с известными гостями. 

Ещё один вопрос при заселении, который тоже будет ошибкой: «Ранее останавливались у нас?». Вопрос, по сути нарушающий логику гостеприимства. Согласитесь, неприятно осознавать, что ты один из тех, кого тут не помнят и не ждут, хотя ты выбрал отель повторно.

Предложение. Заранее изучать лист заселения и быть готовым встречать гостей по имени. Либо исключить этот вопрос вовсе.

Помню, как в отеле бывшего сетевика попросил предоставить место, где можно переодеться, и оказался в комнате хранения багажа наедине не только с чужими чемоданами, но и с обувью и носками охранника, размещёнными на батарее. Вообще, чего я только не встречал там: летом новогодние игрушки с ёлками, архивы документов, вывески и прочее.

Предложение. Не пускать гостей одних в комнаты хранения. Предусмотреть место, где гости, которые пользуются услугами конференц-залов, могут переодеться перед дорогой домой. Это нормальное желание человека. Например, в аэропортах пассажирам предлагают переодеться в комфортной обстановке, даже если речь идёт о бизнес-залах большинства региональных аэропортов.

Ещё одна ошибка — при заселении не предлагать гостю кросс-услуги, например, забронировать на один из вечеров стол в ресторане при отеле или услуги спа, массаж.

Как это выглядит с точки зрения командированного: ты всё равно пользуешься этими услугами, но часто в другом месте, а не в отеле. Так происходит, потому что гость просто не знает об услугах при отеле или потому, что всё забронировано (ситуация явно не способствует лояльности).

Предложение. При подтверждении бронирования предложите гостю пройти онлайн-регистрацию и/или забронировать кросс-услуги. Или сделать это хотя бы при заселении. Это не сложно, а вот степень благоприятного влияния на продажи дополнительных услуг очевидна. Ведь удалось же во многих отелях наладить процесс вручения талонов на комплементарный напиток в баре/ресторане

Не ставить питьевую воду в номерах, объясняя это заботой об экологии, — большая проблема. Заботиться об экологии нужно так, чтобы не противоречить основам гостеприимства. Вне зависимости от уровня отеля и категории номера гонять гостей по коридорам с кувшинами для воды в поисках кулера — это признак отсутствия эмпатии. 

Гости отелей привыкли к раздельному сбору мусора и уважают логичные проявления заботы об экологии. Но отельеру не стоит пренебрегать принципом: «Нарушая комфорт гостей, предлагай альтернативу». Неоднократно становился свидетелем возмущений на ресепшн: некоторые гости идут покупать воду в лобби, а другие принципиально направляются в продуктовые магазины и приобретают напитки там.

Предложение. Предлагать альтернативные возможности по обеспечению питьевой водой. Предупреждать на ресепшн о том, что отель придерживается концепции борьбы с пластиком и предлагать принести кувшин с водой в номер или всё же бутылки с водой. Если гость не поддерживает подобную инициативу — нужно отмечать в карточке гостя его предпочтения и в следующий раз ставить воду в забронированный им номер.

Ещё одна проблема и ошибка — принести комплемент в номер, но не убрать посуду из-под угощений. Да, углубимся в детали. Как приятно получить нежданный или даже ожидаемый комплемент в номер. Но как неприятно наблюдать в течение нескольких дней фрукты с мошками на тарелках из-под угощений. Предположу, что проблема кроется во взаимодействии ресторана и службы уборки.

Предложение. Очень не хотелось бы и здесь регулировать взаимодействие очередным СОП-ом (стандартом операционных процедур), но это необходимо. По крайней мере, стоит отслеживать динамику потребления: по чистоте посуды и по востребованности выставляемых комплементов (не всем можно и нужно сладкое, алкоголь и фрукты). Экспериментируйте с наполнением и следите за чистотой.

Удивительно, что многие отели не запрашивают обратную связь у спикеров, тренеров и гостей корпоративных мероприятий, которые проводятся в конференц-залах. Несмотря на доступ к прямой целевой аудитории, практически никто не запрашивает контакты у людей, которые формируют мнение компаний о предпочтительных местах проведения будущих мероприятий.

Предложение. Разрабатывать программу поощрений для спикеров, бизнес-тренеров и ведущих мероприятий. Запрашивать контакты и проводить опросы. Уверен, вы оцените эффект от подобных активностей уже через несколько месяцев.

Ну и наконец, ошибка при выезде. Запрашивая обратную связь после пребывания гостей, сотрудники не предлагают забронировать номер на будущее. Возможно, конверсию выезд/бронирование отель таким образом не сильно повысит, но мысль о повторном визите у ваших гостей точно сформирует.

Предложение. Если гость хорошо отзывается о пребывании в отеле, спрашивайте, когда он планирует снова посетить вас, предлагайте направить ссылку на бронь номера. Я верю в значимость повторных продаж и по своим проектам с отельерами знаю, что до 8% гостей готовы озвучить даты будущего бронирования. Пользуйтесь возможностями более эффективных каналов поиска трафика — это один из них.

_{Фото на обложке: Shutterstock}