Папка гостя в отеле: зачем нужна и как её оформить

Папка гостя — это собранная вместе важная информации об отеле, его услугах и правилах. Все сведения в ней условно можно разделить на обязательные и продающие.

Рассказываем, какой может быть гостевая папка, что в ней должно лежать по закону, а что добавляется по инициативе руководства отеля. Посмотрим, в чём преимущества и недостатки бумажного и электронного форматов.

Согласно обновлённому Положению о классификации гостиниц гостям обязательно нужно предоставить доступ к папке с информацией об отеле. Но также гостевая папка может стать инструментом дополнительных продаж и помочь повысить лояльность.

Информацию можно предоставить как в традиционном бумажном, так и в электронном виде. Бумажная папка обычно находится на ресепшне и в номере гостя, электронную можно посмотреть на планшете или смартфоне.

О чём отели всех категорий должны рассказать гостям, прописано в законах. Основная информация касается правил, услуг отеля, прав и обязанностей гостей.

В гостевой папке точно нужны:

• правила отеля: общие правила проживания, время заезда и выезда, права и обязанности гостей, порядок оплаты и возврата денег;
• права и обязанности отеля: политика конфиденциальности и обработки персональных данных, условия оказания услуг;
• информация об отеле: время работы ресепшн, ресторана или фитнес-центра;
• правила безопасности: советы по использованию оборудования и техники, план эвакуации при ЧС, инструкция на случай пожара (где находятся огнетушитель и аварийные выходы);
• информация о медицинской помощи: как вызвать скорую, контакты ближайших больниц, поликлиник и аптек;
• сведения о том, как разрешать споры: контакты органов, которые занимаются защитой прав потребителей, порядок подачи жалоб и обращений;
• информация об услугах: список платных и бесплатных.

Важно помнить, что в бизнес-отеле, скорее всего, не пригодятся дополнительные услуги для детей, а в хостеле не будет столь эффективной реклама дорогих ресторанов и клубов. Информация должна соответствовать категории отеля и быть максимально полезной для целевой аудитории. 

Узнать, что точно пригодится вашим гостям, можно, если проанализировать ЦА, — как минимум выяснить пол, возраст, цель приезда и интересы.

Чем можно дополнить гостевую папку:

• Персональное обращение: напишите на главной странице имя гостя, чтобы он почувствовал свою уникальность и вашу заботу, — людям всегда приятно, когда к ним обращаются по имени.
• Приветствие: на первой странице можно разместить приветственное слово управляющего или основателя отеля, коротко рассказать об истории его создания и концепции.
• Рестораны и бары по соседству (если в отеле нет своих): время работы и условия заказа в номер. Прежде чем рекомендовать кафе, тщательно изучите все отзывы о них.
• Дополнительные услуги отеля: график работы и цены спа-центра, фитнес-центра, бассейна, химчистки или аренды конференц-залов.
• Пароли: от Wi-Fi, дверного кода (например, если отель находится во дворе жилого дома).
• Услуги для семей с детьми: время работы игровой комнаты, няни, рекомендации по местам, которые можно посетить с ребёнком.
• Информация о достопримечательностях и заказе экскурсий: карты и туристические маршруты, адреса и краткие описания музеев, театров, парков. Это поможет гостям лучше узнать регион, ваш отель и спланировать свой отдых.
• Транспорт: как заказать трансфер до аэропорта или вокзала, арендовать автомобиль, есть ли поблизости автобусные остановки.
• Где делать покупки: что выбрать из местных продуктов, где расположены ближайшие магазины, торговые центры и рынки.
• Местные слова и выражения: развлекательный словарик, чтобы познакомить гостя с колоритом региона.
• Предложения партнеров: скидки в магазинах, кафе, ресторанах.
• Перевод на иностранный язык: можно продублировать информацию для гостей на английском и китайском языках. Особенно это полезно для городских отелей и объектов, ожидающих иностранных гостей.
• Анкеты для обратной связи: анализ отзывов поможет лучше понять потребности гостей и выявить ошибки сотрудников. Это могут быть распечатанные бланки или QR-код, который ведёт на электронную форму. Если используете бумажные анкеты, не забудьте положить в папку шариковую ручку.
  

Выбор между бумажной и электронной папкой зависит от множества факторов, в том числе от бюджета отеля, доступности технологий и предпочтений гостей. Можно выбрать один из вариантов или совместить сразу два. Расскажем о преимуществах и недостатках каждого.

Бумажная папка 

Электронная папка 

Каждый отель создаёт папки с учетом звёздности, запросов и потребностей целевой аудитории. Для вдохновения собрали электронные папки разных отелей:

• апарт-отель Diamond Apartments 5*, Москва;
• отель PITER INN 4*, Петрозаводск;
• экоотель «Левант» 3*, Ялта;
• отель «АМАКС Золотое Кольцо» 3*, Владимир;
• хостел «Визит», Екатеринбург.

Папка может стать важным компонентом маркетинга, поэтому её дизайн должен сочетать в себе эстетическую привлекательность, функциональность и удобство. 

Что важно учитывать при создании любого вида папок: 

• цветовую гамму: выбирайте фирменные цвета вашего отеля. Другой вариант — пастельные оттенки, они подойдут для любого объекта; 
• читаемый шрифт: используйте лаконичные шрифты, такие как Arial, Times New Roman или Helvetica;
• иллюстрации и фотографии: выбирайте фотографии номеров, ресторанов и других удобств высокого качества;
• функциональность: навигация должна быть лёгкой, то есть понадобятся оглавление и номера страниц.

В бумажную папку можно добавить дополнительные элементы оформления:

• украшения: банты, штампы или стикеры;
• удобство: карманы и держатели для визиток, рекламных буклетов и карт;
• закладки: ленты или закладки из тканей для удобного использования;
• подарки: небольшие шоколадки или конфеты, чтобы порадовать гостя.

_{Фото на обложке: Freepik}