Подготовить сезонный курортный отель к летнему открытию — «задача со звёздочкой» независимо от количества номеров. За пару месяцев до приезда первых гостей отельеру нужно проанализировать возможные ошибки прошлого года, собрать команду, завершить ревизию помещений и, конечно, проверить работу каналов продаж.
Собрали советы и списки задач в одной статье, чтобы вам было удобно проверять готовность своего отеля к пиковой нагрузке. Опытом, как всё успеть и ничего не забыть, поделились Александр Куркаев и Екатерина Мильчинская — руководители регионов Анапа и Крым Управляющей компании UPRO GROUP.
Руководитель региона Анапа UPRO GROUP (в том числе Отель «Журавли» 4* и Отель Gala Palmira 3*) — эксперт в операционном управлении сезонными объектами, автоматизации бизнес-процессов и открытии гостиничных объектов. Более 10 лет опыта в индустрии, включая отели международных сетей.
Руководитель региона Крым UPRO GROUP(в том числе отели Riviera Sunrise Resort&SPA 5* и Cipresso 4*) — эксперт в операционном менеджменте, стратегическом маркетинге и продажах. Более 20 лет опыта в индустрии гостеприимства.
Важное: о чём нельзя забывать
Для подготовки отеля к высокому сезону понадобится тщательно проработанный план открытия. Важно, чтобы этот план был адаптирован под конкретный объект и включал:
- работы с активом — ремонт, уборка, озеленение;
- работы с усилением продукта — как со стороны гостя и его впечатлений, так и со стороны бизнеса и его эффективности.
«Важно ничего не забыть! Возобновлённые или новые партнёрские отношения, разрешительная документация, оплаты по всем совершённым или заключённым сделкам — это лишь части огромного механизма, который при малейшей ошибке может не завестись вовсе».
Эксперты рекомендуют при составлении плана открытия ориентироваться на результаты работы отеля за прошлый аналогичный период. Ведь именно в отчётах часто можно найти напоминание о том, что упустили или недоработали в минувшем году.
«Остановитесь. Подумайте. И напишите план шагов. Вы увидите даты, когда должны запуститься дополнительные услуги, сезонные точки питания, новые продукты — так вы сможете планово идти к результатам, корректируя шаги в зависимости от внешних изменений. Так вы снизите количество стрессовых ситуаций, сможете лучше контролировать ситуацию и в любых условиях внешней неопределённости заниматься в том числе развитием.
Составляя бюджет, сформулируйте для себя чёткий образ результата. Что вы хотите видеть в итоге каждого календарного месяца в конкретных цифрах, документах, процессах. Задайте себе три ключевые цели по развитию, а потом запланируйте шаги по их реализации».
Подготовка к горячему сезону — повод задуматься об оптимизации расходов. Тем более, что сделать это можно без потери качества обслуживания и не ущемляя интересы гостей. В отдельной статье рассказали, на чём можно сэкономить, — от контроля энергопотребления до автоматизации процессов. Ссылка на неё — чуть ниже.
Общие ошибки и возможные недоработки
Подготовиться к туристическому сезону за пару недель невозможно. Иногда не хватит и нескольких месяцев. Например, начинать ремонт весной — не лучшая идея, ведь поиск расходных материалов, партнёров, поставщиков товаров и услуг — это долгий и непрекращающийся процесс. И полноценная подготовка может занимать месяцы.
«На мой взгляд, самая частая ошибка — подготовка в последний момент. Отельерам иногда кажется, что реально сделать всё за одну-две недели. Опыт подсказывает, что ремонт лучше начинать в январе-феврале, а заказывать расходные материалы — ещё раньше».
Одна из самых опасных ошибок, из-за которой сезон может оказаться неудачным, — отсутствие анализа и планирования. Гостиничный бизнес очень событийный, поэтому в потоке операционных задач важно успевать держать на контроле тренды, деятельность конкурентов, следить за рынком и оперативно корректировать стратегию.
«Отсутствие анализа — частая ошибка менеджмента, которая приводит к «пожарам» в операционной деятельности. Отельеры закапываются в рутине и перестают держать стратегические цели, мало внимания уделяют развитию бизнеса. А если нет статистики, нет данных для принятия решений — значит, нет планирования».
Проверка номеров и расходников
Минимум за месяц до начала курортного сезона нужно перепроверить готовность номеров, общих зон и территории, а также ещё раз убедиться, что на складах достаточно расходных материалов (косметических средств для гостей, моющих — для уборки).
Затягивать с ревизией не стоит: оставьте себе время на устранение возможных неполадок и недочётов, закупку расходников. При этом не забудьте проанализировать состояние служебных помещений и инвентаря — именно об этих зонах, по наблюдениям экспертов, часто забывают.
«Для организации проверки я рекомендую перед началом сезона проводить инвентаризацию всего объекта вместе с командой. Это позволит одновременно и ввести новых сотрудников в контекст объекта, а всем остальным — свежим взглядом оценить его состояние.
Если говорить о расходных материалах, то формировать входящие остатки на начало сезона необходимо с запасом на полторы–две недели работы при высокой загрузке. Не менее. Модели потребления у гостей существенно меняются от года к году, так что надо быть готовым».
Для объектов, которые не работали зимой, практикуют предварительный запуск: за несколько дней до заезда гостей команда выходит на полноценный рабочий график. Это помогает выявить нюансы, упущенные при подготовке, и вовремя скорректировать ситуацию, не доставляя неудобств постояльцам.
Чаще всего в высокий сезон, когда увеличивается нагрузка на объект, возникают проблемы с инженерными сетями: оборудование, проверенное на этапе подготовки, в начале высокого сезона начинает выходить из строя. Обычно это связано с повреждениями из-за долгого простоя или смены рабочего цикла.
Например, кондиционеры тяжело воспринимают резкое изменение нагрузки — нужно быть готовым оперативно устранять неполадки. Для этого проверьте актуальность договоров техобслуживания.
Трудности подготовки команды
Проблема дефицита сотрудников напрямую связана с качеством сервиса. Именно поэтому Екатерина Мильчинская рекомендует серьёзно прорабатывать вопрос кадров:
- задействовать все возможные каналы рынка труда: от РСО и аутсорса до вузов и колледжей;
- взять в штат менеджера по подбору персонала;
- создать операционную систему обучения новичков;
- контролировать процесс закрытия вакансий со стороны руководителей служб;
- работать над вовлечением всей команды;
- укреплять репутацию на рынке труда и HR-бренд отеля.
«Основная проблема — сезонные сотрудники. Как правило, в команде они появляются на этапе активной подготовки объекта к высокому сезону, и времени на их полноценное обучение не хватает. Эта проблема, на мой взгляд, — особенность именно сезонного бизнеса.
Сам персонал тоже в дефиците. Чтобы как-то повлиять на это, наша компания сотрудничает с вузами, проводит программы стажировок для студентов, работает над корпоративной культурой, запускает собственные проекты по развитию HR-бренда».
Ключевые моменты запуска услуг
Каждый год нужно пересматривать список услуг, их состав и стоимость: что-то теряет актуальность, но при этом появляются новые тренды. Главный ориентир — меняющиеся запросы целевой аудитории и отчёты о работе отеля за прошлый сезон.
«Изучите отзывы и обратите внимание на то, что гости запрашивают чаще всего. Вводить услугу накануне нового сезона можно, но оставьте время для тестирования. В высокий сезон вы сразу получите хороший трафик и конверсию продаж. Рынок проголосует рублём, а вы быстро поймёте, насколько попали в потребности аудитории. Или осознаете, что гипотеза оказалась нерабочей.
Думайте о выгоде тех, кто будет пользоваться услугой. Поверьте, гости почувствуют заботу и отплатят высокой лояльностью: будут возвращаться каждый раз в ваш отель за впечатлениями, рекомендовать его друзьям и рассказывать в своих соцсетях. Создавайте сообщество лояльных гостей — и вы избежите многих проблем».
Чтобы ввести новую услугу, проанализируйте сегмент целевой аудитории — посчитайте потенциальный объём таких гостей. Составьте бюджет доходов и затрат, а затем моделируйте бизнес-процессы, продумайте получение обратной связи от клиентов, особенно при тестовом запуске.
«Мы проверяем готовность отеля оказывать услугу предварительным/тестовым запуском, включая в него при необходимости и некий игровой элемент. Один или несколько сотрудников играют роль гостя, чтобы помочь нам найти ошибки в процессах или наполнении услуг.
В нашей управляющей компании есть коммерческий отдел, который занимается аналитикой централизованно. После каждого сезона мы подводим итоги. Цифры становятся основой для разработки опций для наших гостей, а также помогают держать руку на пульсе: отмечать тенденции рынка с самого начала продаж, которое обычно стартует в декабре».
Чтобы убедиться в том, что всё работает как надо, отслеживайте контрольные точки:
- Продажи и продвижение — купить услугу гость должен легко и с удовольствием.
- Предоставление услуги — проследите, что услуга предоставлена в полном объёме, у отеля достаточно ресурсов. Делайте всё, чтобы гость получал не просто пользу, а удовольствие и впечатление.
- Получайте обратную связь, отслеживайте рейтинги и отзывы. Именно в них гости пишут о том, чего им не хватает в отеле. Ответив на запросы гостя, вы избежите проблем при предоставлении услуг.
«Просто пройдите путь гостя. Самостоятельно. А после попросите своего друга купить ту же услугу. Запишите тонкие моменты и отстройте заново бизнес-процессы. Практикуйте это до тех пор, пока продажи услуги не станут массовыми.
Может случиться так, что вы ошиблись в гипотезе и гостю не нужна эта услуга. Дайте себе время тестового рынка, но если идея не приносит доход — закройте проект или откорректируйте его».
Проблемы со спросом возникают, когда отельер ошибается на этапе формирования самой услуги. Чтобы избежать ошибок, заранее выясните, насколько задумка целесообразна. О том, как тестировать новую услугу и рассчитывать её рентабельность, попросили рассказать Дарью Денисову — коммерческого директора курорта AMAKS Красная Пахра.
Активизация продаж
Чтобы привлечь максимальный поток бронирований, задействуйте сразу все возможные каналы продаж. Прежде всего разместите отель на сервисе бронирования, отработайте корпоративные запросы, предложите специальные условия для командированных и участников фестивалей, договоритесь о сотрудничестве с туроператорами и, конечно, подключите инструменты привлечения индивидуальных гостей (реклама, имейл-рассылки, посты в соцсетях и другое).
Специально для журнала «Высокий сезон» Инна Рындина — коммерческий директор группы отелей «Русские Сезоны» — составила список из 8 главных шагов подготовки отеля к пиковой нагрузке.
«Безусловно, большой объём задач можно перенести на более ранние сроки. Работать над набором услуг, технологическими картами всех процессов, ценообразованием внутренних услуг — всем этим, по сути, можно заниматься совершенно в любое время.
Но тут возникают два вопроса: команда и ресурсы. Если они есть, то объекты должны быть готовы к высокому сезону, на мой взгляд, за месяц до его начала».
Когда прирост темпа бронирования не соответствует ожиданиям, отельеры начинают работать с ценой — проще говоря, делают скидки. С одной стороны, это позволяет быстро привлечь гостей и заполнить номера, с другой — может повредить репутации отеля, если у людей сложится неверное впечатление от снижения цены. Как безопасно делать скидки, в отдельной статье (ссылка ниже) рассказала Анастасия Андреева — руководитель отдела продаж и маркетинга отеля Лучезарный Резорт 4*.
Присутствие в инфополе
Как минимум за 3 месяца до высокого сезона стоит усилить присутствие в инфополе: публиковать больше постов в соцсетях, рассказывать потенциальным гостям о новинках сезона. Стоит подумать о собственном телеграм-канале отеля, ведь статистика говорит, что россияне проводят в этом мессенджере минимум 40 минут в день: читают новости, следят за любимыми брендами, общаются.
«У нас сезонные отели практически не прекращают постинг на протяжении года. Есть короткий перерыв после закрытия летнего сезона, но с декабря, вместе с открытием продаж на следующее лето, активность возобновляется. При этом необязательно зимой нанимать СММ-менеджера и делать публикации часто — вполне достаточно одного раза в неделю.
В межсезонье мы ведём группы отелей силами коммерческого отдела компании и используем архивные фото и видео. В это время можно постепенно подогревать интерес к объекту: рассказывать о скидках при раннем бронировании и других акциях, о новинках следующего лета. Можно сделать ролик с воспоминаниями о прошлом сезоне или подборку отзывов. Главное — показать, что на объекте кипит жизнь, вы готовитесь к лету и с нетерпением ждёте своих дорогих гостей».
Важно также обновить страницы сайта и информацию на сервисах бронирования: убедитесь, что фото и цены актуальны, есть описание всех услуг и номеров, указаны верные контакты. О пяти обязательных пунктах подготовки с точки зрения маркетинга в отдельной статье рассказал Евгений Тихоненко — директор по маркетингу апарт-отеля VALO 3*.
Чек-лист: вместо итогов
В план открытия сезонного отеля обязательно должны войти следующие этапы:
- Проверка документов, регламентирующих деятельность отеля. Например, бумаги на открытие пляжа, санитарно-эпидемиологические заключения, заключения ГИМС, программы производственного контроля. Ряд документов нужно обновлять ежегодно.
- Настройка каналов продаж.
- Подготовка команды. Убедитесь, что подразделения укомплектованы линейным персоналом. Для этого запустите набор, своевременно определитесь с политикой оплат, системой мотивации и соцпакетом. Составьте (или обновите) штатное расписание, скрипты и инструкции.
- Максимальное подключение маркетинговых инструментов.
- Подсчёт остатков на складах. Обеспечьте своевременное пополнение запасов, чтобы избежать дефицита расходников. Отладьте систему закупок, чтобы можно было гибко реагировать на срочные запросы отеля.
- Бюджетирование и анализ денежного потока. Продумайте политику оплат и аннуляций и её роль в общем денежном потоке отеля.
- Генеральная уборка всей территории и ревизия номеров. Ещё раз убедитесь, что сантехника исправна, мебель не повреждена, а в каждом уголке отеля — чистота.
- Контроль состояния инженерных сетей. Проверьте сроки эксплуатации оборудования, убедитесь, что всё исправно. Выйдите на связь с подрядчиками и продлите договоры техобслуживания.
Фото на обложке: lifeforstock / freepik
Похожие материалы
- Как выбрать свою нишу и начать гостиничный бизнес: совет начинающим отельерам
- Как оценить профессиональные риски сотрудников отеля и обеспечить их безопасность
- Маркетинг в посуточной аренде: практическое применение
- План подготовки курортного отеля к сезону максимальной загрузки