- Кто такой «долгосрочный гость» и почему он выбирает апарт-отель на длительный срок
- Зачем апарт-отелю длительный срок проживания
- Тарифы при аренде апарт-отеля на месяц и больше
- Какие услуги важны для гостей долгосрочного проживания в апарт-отеле
- Как удержать и мотивировать гостя остаться в апарт-отеле на долгий срок
- Как и когда предлагать выгодные условия
- Ошибки и риски: как не потерять «гостя постоянного проживания»
Сделать загрузку в апарт-отеле более предсказуемой, сократить простои в низкий сезон, повысить доходность и уменьшить расходы — во всём этом помогают гости, которые арендуют номер надолго, на месяц и больше.
В статье расскажем, почему апарт-отелям нужно долгосрочное проживание и как выстроить работу с «долгими» гостями: наладить бытовую инфраструктуру, сервис и коммуникацию. Вместе с экспертами разберёмся, какие тарифы и услуги важны, что помогает удерживать постояльцев и из-за каких ошибок они уезжают раньше.
Директор по доходам сети апарт-отелей Valo
Основатель инвестиционно-строительной компании Inreit и сети апарт-отелей Port Comfort
Кто такой «долгосрочный гость» и почему он выбирает апарт-отель на длительный срок
Долгосрок — всё, что начинается от 30 суток. Именно с этого срока появляются особенности оформления при заселении, тарифов и сервиса.
В категорию гостей длительного проживания попадают:
- командированные специалисты — приезжают на проекты, обучение или сезонную работу;
- цифровые кочевники, фрилансеры, удалёнщики;
- студенты-заочники — снимают жильё на время сессии;
- релоканты — семьи и профессионалы, меняющие город или страну;
- местные жители — селятся, когда дома идёт ремонт, предстоит переезд или оформляются документы;
- туристы, которые хотят почувствовать себя местными жителями;
- наконец, все те, кто просто любит комфорт и хороший сервис.
«У нас собраны все возможные гости: студенты, удалёнщики, семьи, корпораты в командировке. Есть и другие, для характеристики которых мы пока не подобрали обозначения и паттерна».
Объединяет гостей одно: им нужен временный, но полноценный дом. Именно апарт-отели больше подходят под длительную аренду — они сочетают привычный гостиничный сервис с бытовой свободой квартиры. Для многих такой формат удобнее: не нужно переживать из-за шумных соседей, поломок бытовой техники или перебоев с интернетом. При этом он выгоднее жизни в обычном отеле, где плата взимается за каждые сутки.
«Средняя продолжительность проживания долгосрочных гостей у нас — 3–5 месяцев, зависит от отеля, нашей политики и поставленный целей. Но есть такие, кто с нами почти с самого открытия».
Зачем апарт-отелю длительный срок проживания
«Длительная аренда важна не только для апарт-отелей, но и для любого отеля или гостиницы. Чем дольше живёт гость, тем больше дохода он приносит, тем меньше расходы на рекламу. Всё связано».
«Долгосрочные гости» — не замена краткосрочным, а дополнение к ним. Сегмент повышает загруженность в низкий сезон, делает загрузку более предсказуемой и стабильной, позволяет планировать работу, когда туризм проседает.
«Это объективно необходимо для апарт-отелей даже в центре. Хотя в большей степени подходит для удалённых от туристических локаций — отелей в спальных и деловых районах. Как ни крути, Петербург — сезонный город. Обеспечить полную загрузку в низкий сезон только за счёт „посутки“ не выйдет. К тому же нельзя исключать непредвиденные ситуации вроде пандемии, когда мы полностью перешли на долгосрок».
Есть и другие плюсы долгосрочной аренды для апарт-отелей.
- Экономия на операционных расходах — требуется меньше уборок и смены белья, реже происходит заселение/выселение, проще выстроить график работы персонала и закупок расходных материалов.
- Лояльность и повторные заезды — если всё хорошо, люди чаще возвращаются и рекомендуют отель друзьям и коллегам.
- Дополнительные сервисы: кафе и рестораны, доставка еды, парковка, коворкинг, спа, тренажёрные залы — это интересно «долгосрочникам» и может стать источником дохода для гостиницы.
«Процент долгосрочных гостей в общей заселяемости зависит в первую очередь от сезона. Если смотреть за год — их примерно 50%. В высокий сезон (это май, период белых ночей, июль, август, сентябрь) мы стараемся уменьшить долю долгосрока до 30–40%, потому что краткосрочные бронирования дают больше денег. В низком сезоне его доля доходит до 60%, в этот период он очень даже необходим: без него номера могут простаивать».
Подключайте свой объект к Яндекс Путешествиям и получайте бронирования!
- для всех: отелей, глэмпингов, апартаментов, посуточных квартир, гостевых домов, баз отдыха;
- для ИП, самозанятых, юридических и физлиц;
- мобильное приложение для управления бронированиями;
- акции и спецпредложения для гостей.
Тарифы при аренде апарт-отеля на месяц и больше
В долгосроке работают свои тарифы, стандартная посуточная цена теряет смысл уже после первой недели, и требуются специальные месячные пакеты. Как правило, они на 30–50% выгоднее суммы за 30 суток по стандарту.
«Хоть у долгосрочной аренды отеля и не очень высокие тарифы, но себестоимость номера намного ниже, чем при посуточной. Нет ежедневной уборки, расходников в виде тапочек и шампуней, смены белья».
Пакеты бывают разные.
- «Всё включено» — в стоимость входят не только проживание, но и все бытовые услуги: уборка по расписанию, смена белья, интернет, коммунальные платежи.
- Гибкая комплектация — по счётчикам за свет, воду и дополнительные сервисы, которые гость выбирает сам. Кто-то готов платить за ежедневную уборку, а кому-то она вообще не нужна.
«Для планирующих жить у нас долго мы предлагаем спецтариф с фиксированными расходами, включая коммуналку. Единственный дополнительный платёж — гарантийный депозит в размере 50% от месячной стоимости при заселении».
«Тут у каждого апарт-отеля по-разному. Мы включаем КУ и стараемся продавать с уборками — так, помимо чистоты номера, мы смотрим, как человек к нему относится.
Оформление бронирования также отличается — мы заключаем с гостем официальный договор как при аренде квартиры с залогом в размере месячной платы и оценкой ущерба после».
Директор по доходам сети Valo рассказал, что раньше в отеле действовала специальная политика, которая стимулировала гостя «захватить» как можно больше дней низкого сезона: чем длительнее аренда, тем выгоднее для постояльца. Например, 1–2 месяца — самая высокая ставка, 3–6 — средняя и 7–11 — наиболее бюджетная. С помощью этой динамической ставки отель мотивирует людей сразу заключать договор на долгий срок, соответственно, удерживает потенциального жильца дольше.
«Мы продаём долгосрок только напрямую, без агрегаторов, онлайн у нас забронировать нельзя. Но многие апарт-отели делают это через Яндекс Путешествия: когда человек выбирает от 30 ночей, для него появляется специальная цена намного ниже стандартной посуточной. Кроме того, можно настроить дополнительную скидку, чтобы гость, например, бронировал на более длительный период — к тарифу на месяц добавить ещё 5% для тех, кто хочет арендовать сразу на 90 суток и больше. Система показывает эту скидку автоматически, как только срок бронирования увеличивается».
Какие услуги важны для гостей долгосрочного проживания в апарт-отеле
Человек, который остаётся на месяц или дольше, ведёт обычную жизнь: работает, учится, готовит, отдыхает, встречается с друзьями. Ему важно, чтобы отель стал временным домом, а не просто местом для ночёвки. Поэтому, помимо удобной кровати и чистоты, необходимы дополнительные условия.
Для всех гостей долгосрочной аренды есть два крайне важных момента: кухонная зона с холодильником, плитой, мойкой, посудой и стиральная машина. Фото: Valo Mercure
«Без стиральной машины невозможно нормально существовать даже месяц, не стирать же по заветам предков вручную в ванной. С кухней та же история: жильцы пытаются сэкономить, покупать продукты и готовить сами, а без неё вся идея идёт крахом».
Чтобы по-настоящему чувствовать себя как дома, важны и другие вещи:
- сушилка, утюг, гладильная доска;
- место для хранения одежды и багажа;
- скоростной Wi-Fi без перебоев;
- рабочее пространство: стол, стул, розетки, хорошее освещение;
- спокойная атмосфера, звукоизоляция;
- регулярная уборка и смена белья: по запросу или расписанию.
«У долгосрочного гостя уборка производится раз в неделю вместе со сменой постельных принадлежностей, стиркой, выносом мусора. Другого обслуживания нет. Это связано с тем, что предоставляется цена ниже, чем посуточная, соответственно, мы минимизируем расходы с нашей стороны, чтобы показать нормальный доход собственнику».
Будущие постояльцы обращают внимание на месторасположение и инфраструктуру вокруг: магазины, аптеки, фитнес-клубы, кафе, салоны красоты в пешей доступности, удобный транспорт. Чем комфортнее, тем больше шанс, что он выберет именно эти апартаменты для постоянного проживания.
Как удержать и мотивировать гостя остаться в апарт-отеле на долгий срок
Когда человек уже выбрал апартаменты для длительной аренды, важно сделать так, чтобы он не съехал раньше времени, продлил пребывание, не захотел искать другие варианты, вернулся снова. Кроме выгодных тарифов, в ход идут дополнительные сервисы, бонусы, небольшие, но важные жесты внимания.
Программы лояльности для гостей долгосрочного проживания
У всех отелей и гостиниц программы лояльности разные. Некоторые предлагают скидки на дополнительные услуги: спортзал, спа, ресторан или кафе. Или лишнюю уборку раз в месяц, апгрейд номера, бесплатную парковку, чай, кофе, воду как комплемент от отеля.
Другие вводят накопительную систему. Например, за каждые 30 дней пребывания — бесплатные сутки. Иногда начисляют баллы, которые клиент использует как дисконт на номер, питание, услуги, например фитнес или посещение сауны.
Во многих гостиницах действуют партнёрские программы: скидки в ближайших кафе и ресторанах, спортзалах, салонах красоты и химчистках. Гостям, которые живут в отеле долго, также предлагают спеццены на экскурсии, трансфер или аренду автомобиля.
«У наших гостей долгосрочной аренды есть специальные цены на ряд позиций, к примеру — завтраки или посещение фитнеса. Плюс они могут участвовать в мероприятиях, которые мы регулярно устраиваем в комплексе.
В качестве поддержки у них есть менеджеры долгосрочной аренды, даже целый отдел, которые занимаются коммуникацией, всегда готовы ответить на все вопросы. Плюс ресепшен помогает в решении любых насущных проблем».
Программы лояльности строятся вокруг идеи «чем дольше — тем выгоднее и уютнее». Участники первыми получают самые интересные предложения и бонусы, а также персональное внимание: таким постояльцам дают чуть больше, чем остальным.
Эмоциональный комфорт
Гость, который живёт в отеле постоянно, должен чувствовать, что он особенный, его ценят, а не просто выдали ключ от комнаты. Даже небольшие проявления заботы помогают человеку почувствовать себя ВИП-персоной, делают проживание теплее.
При заселении — приветственный набор: чай, кофе, вода, карта города, комплемент от управляющего. Менеджеры спрашивают пожелания ещё до заезда и регулярно уточняют, всё ли устраивает. Персонал всегда знает имя человека, готов помочь, если возник вопрос, например рекомендует, где рядом погулять, дёшево и вкусно поесть.
В день рождения, на праздники — небольшие подарки, открытки, сладости, цветы, поздравления на электронную почту или в мессенджер. Фото: katemangostar / Freepik
Комьюнити и мероприятия
Когда долгосрочные жильцы не просто долго живут рядом, а начинают общаться, появляется особый «клуб своих». Многие апарт-отели способствуют этому, устраивают мероприятия для резидентов: совместные ужины, тематические вечера, встречи соседей, клубы по интересам, мастер-классы и мини-праздники, экскурсии. Или как минимум создают общий чат для тех, кто живет в гостинице постоянно.
Так легче адаптироваться в новом городе, решать бытовые вопросы, получать советы. Для управляющих это дополнительный канал обратной связи и лояльная аудитория. Гости, которые чувствуют себя частью сообщества, с большей вероятностью возвращаются.
«Это на самом деле крутая идея, мы работаем над её воплощением. Потому что вовлечённости можно достичь чувством сопричастности, а это именно оно. Я знаю, что некоторые коллеги из других апартов хорошо развили эту тему и пожинают плоды».
Есть и иное мнение:
«Да, комьюнити действительно могут способствовать удержанию части резидентов и повышению лояльности. Однако процент гостей возврата в те же объекты остаётся невысоким. При выборе конкурентные преимущества — цена, локация, сервис — более значимы, чем участие в комьюнити-мероприятиях».
Как и когда предлагать выгодные условия
Выгодные условия нужно, конечно, предлагать не в последний день. Лучше заранее прислать СМС или сообщение на почту, в мессенджер. Напишите о том, что скоро заканчивается оплаченный период, спросите о продлении, предложите скидку или какие-то услуги от отеля. Не стоит навязывать, нужно мягко подтолкнуть, поощрить решение остаться.
«У нас есть база гостей, которые живут в отеле подолгу, с ними всегда стараются поддерживать контакт менеджеры долгосрочной аренды. Им периодически делают предложения на почту, если они вдруг решили пожить в других местах — это нормальная практика в городе. У нас есть „курсирующие“ жильцы, которые по полгода живут в разных апартах и переезжают».
«За 14–21 день до выезда представитель отдела бронирования связывается с гостем, чтобы обсудить условия продления. Сохраняем стоимость на уровне первоначальной брони даже при общем повышении тарифов».
Ошибки и риски: как не потерять «гостя постоянного проживания»
В работе с «долгосрочникам» есть свои подводные камни. Некоторые ошибки могут испортить впечатления гостя, из-за них он уезжает раньше или не возвращается. Вот самые типичные риски.
- Недоговоренности. Иногда управляющие забывают подробно объяснить условия, и человек не понимает, что входит в тариф, как часто меняют бельё и убирают, какие услуги платные, а какие — нет. Всегда подписывайте понятный договор с деталями, чтобы избежать недопонимания и конфликта, — со сроком, тарифом, услугами, условиями возврата и продления.
- Отсутствие коммуникации, обратной связи, персонального контакта и заботы иногда заставляет искать другую гостиницу на долгий срок — человеку просто некомфортно эмоционально.
«Постояльцы не всегда внимательно изучают подписываемые документы. Необходимо лично озвучивать все условия пребывания: полную прозрачность и согласование нюансов до заключения договора.
Также на практике часто недооценивают потенциал долгосрочных гостей, прекращают работу с ними после заселения. Это ошибочно. Регулярный сбор обратной связи помогает сделать сервис лучше, выявить „тонкие места“, не допустить повторения ошибок».
- Игнорирование бытовых проблем. Сломался кран или кондиционер, интернет работает с перебоями — если персонал не реагирует, гостю это не нравится.
- Запутанный или неофициальный договор — если он оформлен «на словах», в нём много неясностей, возникают риски — и для жильца, и для гостиницы.
«Самые частые причины досрочного выезда или отказа продлить проживание — совпадение негативных факторов: шумные соседи, личные неурядицы, изменение финансовой ситуации».
«В настоящее время мы наблюдаем рост популярности услуг апарт-отелей на долгий срок. На это влияет увеличение ипотечных ставок, числа студентов, гибридных форматов работы. С учётом рынка и его тенденций можно прогнозировать рост спроса и дальше».
Похожие материалы
- Предупреждение, счёт за уборку или акт об ущербе: что делать, если гость курил в номере
- Гость уехал — личные вещи остались в номере. Как действовать сотрудникам отеля: пошаговая инструкция
- Эмоциональная связь и предвосхищение: стандарты корейского гостеприимства в России. Опыт отеля Lotte Hotel Moscow
- «Невысокие тарифы, но и себестоимость номера ниже»: почему апарт-отелю нужны гости на длительный срок