В базовую стоимость гостиничного номера обычно входят побудка к определённому часу, чай и кофе в номере, медицинская аптечка. Иногда — завтрак, ранний заезд и поздний выезд. Также отели подключают популярные опции, такие как вызов няни или аниматора, трансфер, услуги прачечной.
В мировой практике встречаются редкие, даже экзотические услуги: сопровождение менеджера по загару, аренда аквариумной рыбки на ночь (чтобы не было одиноко), заказ авторского меню для животных, уход за куклами и даже возможность попробовать себя в роли управляющего отелем!
Собрали пять дополнительных услуг, популярных в российских отелях, а эксперт по сервису и продажам Евгений Горянский рассказал о возможных сложностях предоставления таких услуг и тенденциях, которые заметны в индустрии сегодня.
Предприниматель, бизнес-тренер, эксперт по сервису и продажам в HoReCа. В 2012 году основал компанию EGC, которая помогает представителям различных областей бизнеса улучшать сервис, продавать больше и дороже. Автор книг и тренингов-практикумов. Ведёт телеграм-канал «Пятизвёздочный сервис с Евгением Горянским».
Еда в номер
Услугой room service пользуются всё больше путешественников — ведь это удобно. Гости, которые не хотят вставать на завтрак или вообще выходить из номера, могут выбрать блюда и напитки из меню, а затем позвонить на ресепшн или воспользоваться онлайн-сервисом для заказа.
В крупных отелях в услугу room service иногда входит также вызов парикмахера, визажиста, массажиста и других специалистов. Фото: Кори Бьорк / Unsplash
Каким отелям подойдёт
В Постановлении о классификации гостиниц говорится, что рум сервис — услуга, обязательная для отелей уровня 3*, 4* и 5*. А вот курортные и загородные отели, пансионаты, апарт-отели, мотели, а также гостиницы, в которых меньше 15 номеров, могут внедрять услугу по желанию.
Что понадобится
Если при гостинице нет своей точки питания — нужно заключить договор со сторонним рестораном или кафе. Контролировать выполнение заказов может администратор, а для доставки еды нужно нанять официанта или курьера.
«Безусловно, опция доставки еды в номер понравится как командированным, так и путешественникам. Чем больше таких предложений от гостиниц — тем выше ожидания гостей, поэтому со временем могут снижаться рейтинги отелей, где услугу room service не предлагают. К тому же предприниматели могут упустить возможность заработать на кросс-услугах.
Но есть нюансы. Любая услуга через аутсорс — головная боль. Несмотря на посредническую роль сотрудников отеля, они не могут на 100% контролировать качество продукта от ресторана-партнёра. Не так страшно, если гостю просто не понравится еда, но если вопрос коснётся здоровья и безопасности — отелю придётся отвечать по закону и проходить проверки. Стоит ли оно того — следует смотреть на цифрах. Позитивный момент в таком посредничестве — возможные чаевые для персонала и поддержание их мотивации».
Спа и спорт
Всё, что связано с укреплением здоровья и уходом за телом, не теряет актуальности как для курортных, так и для городских отелей. Например, по информации Ассоциации оздоровительного туризма, в 2023 году спрос на санаторно-курортное лечение увеличился на 5% по сравнению с прошлым годом и продолжает расти.
Вот список самых популярных услуг:
Спа | Спорт |
Баня, сауна, хаммам | Тренажёрный зал |
Уход за кожей лица и тела | Бассейн |
Массаж лица и тела | Йога
|
Депиляция | Теннисный корт |
Консультации диетолога и нутрициолога | Площадки для спортивных игр
|
Каким отелям подойдёт
Какие услуги внедрять, часто зависит от территории, которой располагает отель. Например, бассейн, теннисный корт и площадки для игр в футбол или гольф подойдут скорее загородным отелям с просторной территорией. А небольшой спа-центр, хаммам или кабинет массажа можно организовать в большинстве гостиниц.
Тренажёрный зал уместен в отеле любой категории. Фото: Отель Бристоль 3*
Что понадобится
Важно, чтобы здание отеля было способно выдержать дополнительный вес тренажёров, надстроек, мебели и аксессуаров. Нужно пригласить специалистов, которые помогут оценить возможность подведения коммуникаций, в том числе и с учётом законодательных норм.
Если хотите организовать спортивное пространство на открытом воздухе, обратите внимание на экологичность. Например, зону для воркаута или теннисный корт не надо строить у дороги.
При строительстве спа-комплекса или спортзала не экономьте на оборудовании: некачественное и дешёвое быстро выйдет из строя, а значит, потребует новых расходов.
«Забота о физической форме — давно не прихоть, а необходимость и важная часть жизни для многих гостей. Нередко в отелях можно арендовать беговую/шаговую дорожку. В «Английском Клубе» Красноярска предлагают доставить в номер коврики для йоги, а в некоторых гостиницах доступны выделенные ТВ-каналы со спортивными занятиями, которые можно выполнять, не выходя из номера. Большие площадки для спортивных игр могут стать точкой притяжения для любителей футбола, волейбола, гольфа.
Для отелей, у которых нет возможности организовать спортивные занятия на своей территории, не новой идеей, но хорошей альтернативой могут стать специальные условия для посещения бассейнов и спортзалов у партнёров. Прокат велосипедов, лыж и другого спортинвентаря — тоже популярная идея для досуга и занятий спортом.
Из моего опыта: сложной задачей для сотрудников отеля бывает вопрос, где можно погулять. Это не обязательно должен быть терренкур или экотропа — всегда можно найти и предложить постояльцам маршруты для прогулок по красивым окрестностям. Это задача для отделов СПИР и маркетинга».
Бизнес-услуги
Доля делового туризма в крупных городах растёт, об этом говорят разные исследования. По данным Комитета по развитию туризма Санкт-Петербурга, в 2022 году 12% путешественников приезжали в Северную столицу на конгрессы и форумы, а по итогам 2023 года количество деловых туристов увеличится до 15–20%.
Гости прибывают на бизнес-события, а потом остаются на несколько дней ради отдыха — погулять по городу, посмотреть достопримечательности. Деловым людям понравятся гостиницы, где есть и бизнес-услуги, и всё необходимое для комфортного отдыха.
Удобный конференц-зал в отеле отлично подходит для семинаров и форумов. Фото: Evangeline Shaw / Unsplash
Каким отелям подойдёт
«Даже небольшой отель может добавить бизнес-сервисы и привлечь деловых путешественников. Стабильный высокоскоростной Wi-Fi, зарядки для мобильных телефонов, зоны для встреч и нетворкинга, переговорная, зал для презентаций, фотозоны — всё решается хорошим чек-листом, который заполняют организаторы мероприятий. Полезно получать обратную связь от гостей, которые воспользовались MICE-услугами. Было бы здорово, если бы отельеры опрашивали каждого организатора, спикера и участника конференций. Например, так делают в отеле Cosmos Selection Moscow Sheremetyevo Airport Hotel».
Что понадобится
Для конференц-зала необходимы просторное помещение и мультимедийное оборудование. Если единого большого пространства нет, можно подготовить отдельные локации: в одной, например, будут проводиться бизнес-завтраки, в другой — выступления и лекции.
В любом случае отелю нужно обеспечить деловых гостей стабильным интернетом на всей территории, предложить услуги прачечной, вызова бизнес-такси, оперативной печати документов.
Хорошо, если удастся обеспечить шумоизоляцию в номерах или устроить специальные кабинки-переговорки с удобными диванчиками, чтобы гости могли обсуждать деловые вопросы по телефону и не мешать при этом друг другу.
Экскурсии
В 2023 году ВЦИОМ выделил факторы, усиливающие положительные впечатления туристов об отдыхе. Среди них — доступность культурных и природных достопримечательностей. Поэтому организация туров и экскурсий — хорошая возможность увеличить прибыль отеля и привлечь больше гостей. Услуга подойдёт как для групп, так и для индивидуальных туристов.
Будьте готовы рассказать гостю о природных и культурных достопримечательностях, посоветовать маршрут для прогулки и локации для фотосессии Фото: Viktor Krč / Uunsplash
Каким отелям подойдёт
По закону, развивать экскурсионное направление могут гостиницы любой звёздности — об этом говорится в уже знакомом нам Постановлении. Услуга популярна как в мегаполисах, куда приезжают иностранцы, так и в регионах, где путешественники охотно заказывают поездки к природным достопримечательностям — в горы, на озёра, в заповедники.
Если в регионе есть природные, исторические или знаковые культурные места, рекомендуем продумать интересные маршруты и предложить гостям идеи поездок.
Что понадобится
Есть два варианта:
- нанять собственных гидов в штат;
- заключить договор с экскурсионным бюро.
В первом случае нужно найти лицензированных специалистов, которые проводили туры по маршрутам и хорошо показали себя на практике. Если хотите развивать направление самостоятельно, в штате должны быть маркетолог и менеджер, который займётся продажами экскурсий. Второй вариант проще — можно передавать клиентов партнёрам на условиях комиссии.
«Судя по наблюдениям за крупными игроками рынка (несколько сотен номеров), для решения таких задач достаточно выделенного консьержа. При текущем потоке локальных туристов вряд ли стоит нанимать для этого отдельных сотрудников, как и получать какие-либо разрешительные документы.
Я часто бываю в командировках — совершаю почти 80 полётов в год. Большую часть рабочих будней провожу вне дома, а семья прилетает ко мне на выходные. Каждый раз приходится планировать наш досуг самостоятельно. А было бы удобно, если бы отельеры при раннем бронировании предлагали спецусловия на уикенд и давали рекомендации по программе пребывания. Тут уже на вкус и цвет: можно провести время одному или с семьёй, причём до или после командировки. Предлагайте!»
Прокат автомобилей
Гостям гораздо проще обратиться на ресепшн и арендовать автомобиль прямо в гостинице, чем искать пункты проката в городе. Даже если это стоит дороже — многие путешественники ценят возможность сэкономить время.
Услуга аренды авто с водителем пользуется спросом у деловых гостей. Фото: why kei / Unsplash
Каким отелям подойдёт
Можно выделить несколько групп отелей, для гостей которых прокат авто особенно актуален:
- бизнес-отели — деловым людям часто нужна возможность оперативно передвигаться по городу;
- отели в регионах с разнообразными достопримечательностями — например в Кавминводах, где туристы стремятся за короткий отпуск посетить разные города и горные районы;
- отели в транзитных областях — к примеру, в Сочи, откуда гости могут поехать в Абхазию или отправиться путешествовать по соседним курортам.
Что понадобится
Содержать собственный автопарк — решение, подходящее только для очень крупных отелей. Выполнимый для любой гостиницы вариант — наладить сотрудничество со сторонней компанией, предлагающей машины в аренду.
«В любом отеле должно быть решение вопроса трансфера в рамках 10-минутного ожидания авто. Предоставляя такие услуги командированным гостям, мы не только выполняем полезную функцию, но и создаём дополнительный магнит для клиентов в будущем. Удобно, когда знаешь, что в отеле можно взять напрокат автомобиль.
Решение для тех, кто не готов содержать автопарк, — аутсорсинг. Хорошее прокатное агентство может максимально быстро и качественно оказывать услуги — намного эффективнее, чем вы сами. Однако у отеля должны быть выгоды от такого партнёрства. Это может быть комиссионное вознаграждение — официальный процент от оказанных агентством услуг. Второй вариант — предоставление авто для нужд самого отеля (это позволит вам снизить собственные расходы)».
Итак, коротко. Дополнительные услуги способны увеличить доход отеля. Чтобы определить, что нужно именно вашим гостям, — проанализируйте рынок и запросы постояльцев, изучите отзывы и вопросы, которые задают до бронирования.
Как только добавите услугу в ассортимент, обязательно проинформируйте об этом гостей: разместите баннер на сайт, расскажите про новые опции на сервисе бронирования, положите буклеты на ресепшн, напоминайте при заселении. Не забывайте собирать обратную связь и анализировать эффективность сервиса.
Фото на обложке: отель «Алтика»
Похожие материалы
- Как выбрать свою нишу и начать гостиничный бизнес: совет начинающим отельерам
- Площадки для мероприятий в отеле: что нужно для «перезагрузки» MICE-направления
- Развлекательные программы и культурные события в отеле: что выбрать и как всё устроить
- Популярные дополнительные услуги в отелях: как организовать и что учесть