Психотипы гостей отеля: от большого босса до охотника за скидками

Сотрудникам отеля важно различать психотипы гостей. Это помогает понять, как лучше общаться с конкретным человеком и реагировать на его запросы. Разберёмся вместе с психологом и бизнес-тренером Ириной Андрейчук, как прогнозировать поведение гостя и предлагать услуги, чтобы вам не смогли отказать.

Применяя знания о психотипах, сотрудники гостиницы могут сделать следующее.

• Повысить удовлетворённость гостя. Индивидуальный подход поможет создать положительный опыт. Это укрепляет отношения с гостями и способствует формированию лояльности.
• Продать дополнительные услуги, начиная с этапа бронирования. Даже по телефону можно понять, кто находится на другом конце провода, и строить диалог на языке выгод и преимуществ для гостя. 
• Сгладить конфликты. Персонал, который умеет распознавать психотипы и адаптировать своё поведение, может более эффективно решать возникающие проблемы и недопонимания.
  

Основные психотипы людей выделил ещё советский психиатр Андрей Личко. Затем системный подход по распознаванию характера разработал российский эксперт-психолог Виктор Пономаренко. 

Спроецируем типажи на гостей отеля и узнаем, как их различать, чтобы эффективно предлагать услуги. Также посмотрим, как поведут себя разные гости при возникновении одной и той же проблемы: допустим, в номере заклинило замок двери в ванную комнату.

Тип 1. Целеустремлённый (паранойяльный)

Как распознать гостя. По одежде с иголочки в отеле любого уровня, уверенным манерам, активной жестикуляции и громкому командному голосу. Этот психотип — образец целеустремлённости. Он будет предельно вежлив с администратором, если хочет получить номер с видом на море. Но затем может с презрением раздавать указания горничной.

Как продавать услуги. Гости-паранойялы отлично знают, чего хотят, насквозь видят манипуляции и не поддаются на них. Лучший способ продать им услугу — показать практическую пользу. Этот тип гостя не купится на то, что после массажа лица в спа его кожа станет «мягкой и бархатистой». Эффективнее объяснить, почему после процедуры уйдут отёки.

Как поведёт себя при проблеме. Стрессоустойчивости паранойяла можно позавидовать. Если ему покажется, что вы недостаточно быстро и компетентно отреагировали на проблему — его это заденет. В случае со сломанным замком — извинитесь «с реверансами» и моментально почините дверь. Иначе гость начнёт планировать, как отомстить: напишет плохой отзыв, и вы понесёте убытки. При этом вам он не покажет недовольства.

Тип 2. Демонстративный (истероидный) 

Как распознать гостя. Истероиды выбирают яркие, кричащие тона в одежде, массивные украшения и смелую причёску. Они ухожены и уверены в себе. Возят с собой много вещей в большом чемодане. При заселении администратор может многократно услышать слово «я»: «я хочу», «мне нужно», «для меня».

Как продавать услуги. Учитывайте главную мотивацию гостя — жажду внимания. Предлагая услуги, покажите гостю, как они помогут ему выделиться на общем фоне и поразить окружающих. Акцентируйте внимание на эксклюзивности. Именно истероиды будут готовы заплатить за номер, в котором жила рок-звезда, или за фотогеничный вид с балкона. 

Как поведёт себя при проблеме. Во-первых, устроит скандал и будет кричать, что в уважающем себя отеле замки не ломаются. Во-вторых, даже после решения проблемы продолжит привлекать к себе внимание: ахать, хвататься за сердце, падать в обморок. Истероиду важны зрители — без них его мир рухнет. Подыграйте гостю: дайте выговориться, посочувствуйте, поблагодарите за терпение и предложите бонусы.

Тип 3. Жизнерадостный (гипертимный)

Как распознать гостя. Гипертимы любят жить и путешествовать налегке. На стойке ресепшна их можно узнать по удобной одежде — в ней можно и в горы, и в кафе, и в музей. Скорее всего, у гостя будет рюкзак или небольшой чемодан — ручная кладь. Тип активный, подвижный и эмоциональный: без стеснения размахивает руками, искренне удивляется и радуется нечаянным скидкам.

Как продавать услуги. Конёк гипертима — внезапность и решения «в моменте». Этот тип гостей любит отдыхать и легко поддаётся на позитивные предложения: сходить в спа, развеяться на экскурсии, прокатиться по горам на джипе, попробовать новое блюдо с заказом в номер. Главное — вдохновить, и гость примет решение в моменте: «А почему бы и да?» Если гипертим обещал подумать, то, скорее всего, корректно вам отказал.

Как поведёт себя при проблеме. Гипертим не любит конфликтовать. Оказавшись один в запертой ванной в номере, он переведёт дух и оптимистично начнёт кричать: «Помогите!» После спасения из «заточения» будет весело болтать с мастерами о неожиданном приключении. О жалобе и не подумает. Девиз гипертима по жизни: «Всё к лучшему».

Тип 4. Застревающе-возбудимый (эпилептоидный) 

Как распознать гостя. Фишка эпилептоида — порядок. Вы узнаете этого гостя по идеально чистой и выглаженной одежде — никаких катышков и потёртостей. В номере эпилептоида будет всегда чисто и аккуратно: горничная может увидеть кровать, застеленную без единой складки, и салфетки под чашками. Часто гость носит короткую стрижку, причём это касается как мужчин, так и женщин.

Как продавать услуги. Эпилептоиды живут по принципу: «Мы слишком бедны, чтобы покупать дешевые вещи». Они выбирают лучшее по лучшей цене. Например, чтобы продать гостю этого типа абонемент в спа-салон, докажите, что ни в одном другом отеле он не найдёт такого уровня спа-услуг за такую низкую стоимость. Эпилептоид сравнит цены, почитает отзывы, а через пару дней, возможно, купит абонемент.

Как поведёт себя при проблеме. Разрулить конфликт моментально будет непросто. Эпилептоиду нужно время подумать. Никаких эмоций, ахов и лести — вежливо извинитесь, объясните ситуацию и предложите компенсацию от отеля. Например, перевод в номер уровнем выше или скидку на следующее бронирование.

Тип 5. Беспокойный (тревожный)

Как распознать гостя. Часто одевается в тёмные тона, почти не носит украшения, говорит мало и тихо. Тревожному гостю не хочется быть заметным. Склонен к консерватизму.

Как продавать услуги. Важно, чтобы гость почувствовал с вашей стороны заботу. Объясните, как услуга может помочь решить его проблему, и предложите альтернативу. Например, ваш отель организует завтраки в формате шведского стола. Тревожному гостю важно знать заранее, какие блюда вы подаёте, где в кафе помыть руки и можно ли заказать еду в номер.

Как поведёт себя при проблеме. Начнёт извиняться, что сам не так повернул ручку, раз её заклинило. На утро может спуститься на ресепшн и попросить администраторов не менять замок на двери в ванной: «Пусть она лучше стоит открытой!» Если починить замок, гостю будет страшно, что ситуация повторится.

Тип 6. Впечатлительный (эмотивный) 

Как распознать гостя. Эмотивы выглядят опрятно и неброско. Они моментально «считают» настроение администратора на ресепшне: взяв ключи от номера, могут внезапно сказать на прощание: «Не переживайте, всё будет хорошо!» — или пожелать выздоровления. Жестикулируют умеренно.

Как продавать услуги. Рассказывать о чувствах и эмоциях, которые подарят дополнительные услуги. Говоря о спа-процедурах, делать акцент на расслаблении и отдыхе. Предлагая питание в номер, нахваливать вкус блюд и профессионализм шеф-повара.

Как поведёт себя при проблеме. Гость-эмотив не будет разжигать конфликт. Однако если почувствует волнение и страх собеседника, то машинально настроится на одну волну с ним и начнёт «отзеркаливать» эмоции. Сохраняйте максимальное спокойствие.

Тип 7. Странный (шизоидный) 

Как распознать гостя. Шизоиды одеваются экстравагантно, но при этом немного неряшливо. Вы можете заметить, что на рукаве пальто не хватает пуговицы, а ручка чемодана истёрлась. Человек этого психотипа погружён в свои мысли, поэтому может не услышать вопрос администратора или несколько раз уточнять, где находится столовая.

Как продавать услуги. Гости шизоидного типа часто бывают одиноки, при этом общение им необходимо. Предлагая дополнительные услуги, акцентируйте внимание на массовости. Например, если вы организуете платный трансфер в горы, расскажите, что в дороге есть шанс провести время в приятной компании творческих людей.

Как поведёт себя при проблеме. Реакцию шизоида сложно предугадать — от абсолютного спокойствия до вспышки гнева.

Чтобы облегчить сотрудникам отеля восприятие информации, современные специалисты придумывают понятные названия, которые отражают основные черты характера человека.

Определить психотип помогут несколько точечных вопросов. 

Вопрос № 1: как гость ведёт себя в отеле

Следующие психотипы гостей, в зависимости от их интересов и поведения, выделяет психолог и бизнес-тренер Ирина Андрейчук. 

• «Биг босс» — это большие начальники, знаменитости, чиновники. Такие гости привыкли к повышенному комфорту и не любят решать мелкие вопросы. Хотят, чтобы их понимали с полуслова и всё решалось по щелчку пальцев. 
• «Яжемать» — мамы, которые живут по принципу: «Мой ребенок — главный гость в вашем отеле, и ему можно всё». Залезть на диван в грязной обуви — «Ничего плохого, это же ребёнок!» Разбросать и порвать рекламные буклеты — «Ничего страшного, новые напечатаете!»
• «Любопытный» — это гость с кучей вопросов в секунду. «Каким порошком стираете белье? А где вы купили такие подушки, хочу такую домой! Откуда клубника на шведской линии? А есть ли сертификаты качества на эту колбасу? А какая у вас зарплата?» Такие гости хотят общения и внимания.
• «Безразличный» — этих гостей легко узнать по безэмоциональности. Всё хорошо — ноль эмоций, что-то плохо — аналогично. Получить от таких гостей обратную связь просто невозможно. Ответ один: «Всё нормально».
• «Всезнайка» — этот человек знает, как «правильно», знает свои права и требует их выполнять. Часто такие гости требуют скидки или комплементы за малейшую ситуацию, которая их не устроит. 

Вопрос № 2: как гость управляет финансами

По отношению к деньгам постояльцев гостиницы можно разделить на такие категории:

• гость-«я экономлю»;
• гость-«транжира»; 
• гость-«охотник за скидками»;
• гость-«я сомневаюсь»;
• гость-«как жена скажет».

Определить тип обычно несложно: например, «охотник за скидками» выдаст себя прямым вопросом про систему лояльности, а гость-«как жена скажет» — сообщит, что сначала посоветуется с супругой.

Легче всего продавать дополнительные услуги гостям-«транжирам». Такие гости не считают деньги, отталкиваются от эмоций и рекомендаций администраторов при выборе.

Вопрос № 3: насколько гость конфликтен

Гости отеля проявляют недовольство по-разному в зависимости от возраста, семейного положения и уровня дохода.

Типы сложных и конфликтных гостей

Вопрос № 4: какой образ жизни ведёт гость

Ещё пять психотипов гостей, в зависимости от их интересов и образа жизни, выделяет доктор исторических наук и профессор В. А. Квартальнов.

1. Искатель наслаждений — молодой человек со скучной работой. Любит экстрим и спорткары. Такому гостю сложно угодить. Решения о покупке принимает спонтанно. При продаже услуг стоит делать акцент на впечатления, предлагать возможность кредитования.
2. «Синий воротничок» — провинциал и патриот. Предпочитает отдых в палатках, охоту и рыбалку. Всегда выбирает вариант «цена — качество». Не любит переплачивать, поэтому предложение повысить уровень номера или попробовать спа-услуги за дополнительную плату его может рассердить.
3. Традиционный домосед не рискует, следит за новостями. Считает каждый рубль: может потребовать объяснений по счёту и предъявить претензии. Не стоит рассказывать ему об эмоциях, которые подарят дополнительные услуги, — лучше обратить внимание на их практическую ценность.
4. Деловой человек ценит своё и ваше время, совмещает отдых с командировками по работе. Чаще всего он богат и не мелочится, требователен к обслуживанию. С таким типом гостя не стоит быть назойливым в продажах.
5. Активная личность — уверенный в себе человек. Предпочитает активные виды спорта и отдыха: лыжи, яхтинг, экскурсии. Готов заказывать много дополнительных услуг. Не прощает ошибок персонала. Гость может стать постоянным, поэтому в общении с ним нужно стараться поддерживать обратную связь.

Свои ценности, требования к услугам и потребности в заботе характерны и для каждого поколения гостей отеля. Вот что показывает исследование сети отелей Hilton, которое посвящено опыту поколений и трендам 2024 года.

• Бумеры — возраст от 57 до 72 лет. Ценят человеческий фактор гостеприимства. Придают первостепенное значение качественному сервису и приятному общению. Предпочитают ходить в кафе и рестораны, а не заказывать еду в номер. В 86% случаев выбирают местную кухню. Оптимистичны.
• Поколение X — возраст от 43 до 56 лет. 84% гостей хотели бы попробовать что-то новое в поездке. 78% гостей подбирают отели так, чтобы побаловать себя и почувствовать заботу. Как и бумеры, любят аутентичную кухню: 81% опрошенных нравится, когда при отеле работает ресторан, 65% нужен бар. Прагматичны.
• Миллениалы — возраст от 27 до 42 лет. Молодые родители. 83% гостей-миллениалов готовы тратить больше на комфорт в путешествиях, 60% хотят отдохнуть и восстановиться. Любят гулять, медитировать, часто выбирают отели с парковой зоной. Выбирают жизнь без спешки и саморазвитие.
• Зумеры — возраст от 16 до 26 лет. Представители этого поколения только начинают свою взрослую жизнь, поэтому ищут приключения и необычные форматы отелей. Зумерам важно поддерживать собственный психологический комфорт. Умеют отстаивать свою точку зрения.
  

Вот несколько идей для гостиниц всех типов и звёзд, которые помогут сотрудникам научиться разбираться в видах гостей. 

1. Наблюдайте за гостями. Замечайте и анализируйте, как те или иные психотипы людей реагируют на ваши слова в разных жизненных ситуациях в отеле: что их удивляет, после чего они замыкаются, что помогает им открываться.
2. Разбирайте с командой реальные ситуации. Делитесь своими находками в общении с людьми определённого возраста или типа. Обсуждайте, как можно было бы добиться успеха в той или иной проблемной ситуации.
3. Читайте книги по психологии сервиса. Это поможет узнать больше об индивидуальном подходе, эмпатии и принципах общения с гостем на разных этапах его пути.
4. Играйте в ролевые игры. Так вы сможете отработать навыки общения с конкретным психотипом гостя и встать на его место.
5. Устраивайте тренинги. Научить сотрудников работе с психотипами можно с помощью приглашённых бизнес-тренеров или силами собственного HR-отдела.

_{Фотография на обложке: Freepik}