Система наставничества в отеле: как эффективно обучать новых сотрудников

Лучший бизнес можно делать только с лучшими людьми, которые хорошо выполняют свою работу, не допускают промахов и хотят сотрудничать. Расскажем, что такое система наставничества, зачем она нужна в отеле и как помогает адаптировать в команде нового сотрудника. Наш эксперт Елена Рейзентул раскрыла секреты, как понять, что система наставничества не работает, и как сделать так, чтобы гость всегда получал услугу высшего уровня.

Каждый сотрудник, приходя в компанию, испытывает стресс: новый коллектив, рабочее место, корпоративная культура и правила. Кем бы ни работал человек, его опыт на предыдущем месте будет отличаться. 

Длительность адаптации стоит определить заранее в зависимости от должности сотрудника и составить расписание мероприятий по дням:

• это поможет понять, когда новый участник команды будет готов к самостоятельной работе;
• будет возможность заметить, когда что-то пошло не так, и вовремя помочь.

Этап знакомства

В первый рабочий день новичка должен встретить ответственный сотрудник, рассказать про обязанности и структуру команды, показать, что где находится. Важно познакомить нового сотрудника с коллегами, вместе пообедать, чтобы немного пообщаться в неформальной обстановке. Это поможет снять напряжение. 

Этапы обучения и контроля

Первый этап обучения — операционное или базовое наставничество, когда сотруднику объясняют и показывают, что и как делать. Например, рассказывают новой горничной, как в отеле проходит уборка номера, знакомят с протоколами, показывают, где хранится инвентарь, куда относить грязное бельё, а где брать чистое. Затем наставнику нужно вместе с новенькой несколько раз провести уборку номера. После горничная начнёт самостоятельно выполнять обязанности, а наставник будет контролировать результат и объяснять, где она ошиблась, напоминать, как должно быть по протоколу. 

Следующий этап — ситуационное наставничество. На этом этапе новый сотрудник уже работает один, но в ситуациях, которые не предусмотрены инструкцией, может обратиться к наставнику за советом. Такой подход поможет постепенно ввести новичка в нормальный рабочий режим.

Обратная связь

Во время адаптации сотрудников нужно уделять внимание не только обучению и контролю знаний, но и получению обратной связи от новичка. Руководителю стоит 1–3 раза в неделю спрашивать, как сотрудник входит в рабочий ритм, нужна ли помощь, есть ли ещё вопросы. 

Если система наставничества в отеле организована хорошо, то у неё масса преимуществ:

• быстрая интеграция новичков в рабочий процесс;
• поддержание репутации отеля — вне зависимости от того, кто конкретно выполнил ту или иную работу, её качество будет одинаково высоким;
• низкая текучесть кадров во время испытательного срока и сразу после него.  Если в отеле есть система наставничества, сотрудник не останется один на один с проблемами, которые обязательно возникают у каждого человека. Он будет чётко понимать, что должен делать и к кому может обратиться за советом. 

Ещё одно неочевидное преимущество хорошо организованной системы наставничества — желание студентов, которые прошли практику в отеле, стать сотрудниками компании. Это помогает гостинице избежать кадрового голода.

Эффективность процесса адаптации сотрудников можно оценить по следующим двум параметрам.

• Результативность. После обучения новичок должен успевать сделать в срок всё, что от него требуется.
• Качество работы и отзывы. Если количество жалоб и негативных отзывов от клиентов увеличилось, значит сотрудники не умеют выполнять свои обязанности, потому что они не получили необходимые навыки.

Причины неэффективности системы наставничества могут быть разными.

• Нет чёткого плана адаптации сотрудников. Начиная обучение, руководитель должен понимать, какие навыки и в какой срок новичок обязан получить, как проверить его знания. Без ясных целей сложно будет понять, когда новичок готов к самостоятельной работе. 
• Плохо выстроена коммуникация. Если подопечный сталкивается с ситуацией, которая не предусмотрена протоколом, или у него возникает любой вопрос, он всегда должен знать, к кому обратиться за советом.
• Система обучения не соответствует потребностям новичка. У разных кандидатов опыт, темп обучения и реакция на стресс отличаются. Кто-то быстрее начнёт работать самостоятельно, а кому-то нужно дать чуть больше времени на адаптацию.
  

Наставником для новичка может стать опытный сотрудник отеля, который соответствует целому ряду критериев:

• минимум один год проработал в этом отеле, и к качеству его работы нет вопросов;
• понимает, как действовать в нестандартных ситуациях;
• знает ценности компании, поэтому сможет рассказать о них новичку и объяснить, что важно для гостей;
• знаком с другими сотрудниками и может познакомить с ними своего подопечного.

Важно, чтобы будущий наставник хотел этим заниматься и умел работать с другими людьми. Если человек не желает учить кого-то, заставить невозможно — он не будет заинтересован в качестве процесса.

Чтобы наставник не относился к своей работе как к дополнительной нагрузке, нужна система мотивации:

• материальная: бонусы, премии;
• нематериальная: словесное признание достижений лично от начальника или на общих собраниях, рейтинг наставников, возможность посетить какие-либо интересные для сотрудника мероприятия (выставки, конференции).

Чтобы система обучения была эффективной, а не для галочки, наставников нужно контролировать следующим образом.

• Установить понятные цели. Человек, который обучает новичков, должен чётко понимать, чему именно подопечный должен научиться и за какой срок. 
• Выбрать критерии для оценки работы наставника. Они нужны, чтобы сотрудник видел свой прогресс, достигнутые результаты и понимал, что эффективность его работы будут проверять.
• Определить инструменты для оценки производительности подопечных. Это поможет снизить стресс и понять, с чем у новых сотрудников возникли проблемы, на что следует обратить внимание.

_{Фото на обложке: Mimi Thian / Unsplash}