Система «всё включено»: что происходит в мире и в России

В России спрос на отели с системой «всё включено» растёт. Это характерно для курортных гостиниц всех сегментов — от бюджетного до премиального. Например, объекты нашей компании, которые работают по такой системе, за летний сезон 2023 года перевыполнили план в 4 раза. Общая загрузка увеличилась: на 9% по количеству номеров и на 16% по количеству гостей. И это при том, что в предыдущий год загрузка и так была близка к максимальной.

Выбирая отель с системой «всё включено», гость исключает из рутины отпуска поиск ресторанов и самостоятельное приготовление еды. Так он может уделять больше времени семье или себе, точнее планировать бюджет на отдых. Важен и психологический момент — возможность выбрать неограниченное количество блюд и напитков. 

Кроме того, формат «всё включено» предполагает анимационную программу, которая развлекает детей, — так родители могут провести время с пользой для себя.

Для гостиничных объектов работа по системе «всё включено» не навязана спросом. Умелое управление питанием — это:

• высокая рентабельность продажи услуг питания;
• помощь в удержании гостей на территории отеля — это позволяет наращивать внутренние продажи;
• хороший внешний вид еды — повод сделать отличные продающие фотографии для сайтов, блогов и социальных сетей объектов.

Согласно информации в СМИ, коллеги из Турции прибегают к пересмотру концепции, чтобы: 

• дать гостям возможность покупать только то, чем они пользуются (например, появились путёвки без алкоголя);
• снизить финансовую нагрузку на отель из-за возросших цен и количества утилизируемой пищи. 

На мой взгляд, в этой ситуации есть вопрос к управлению процессами и расходами шведского стола, а также к расчётам экономической модели «всё включено». Возникает ощущение, что турецкие отельеры, задав определённую планку ожиданий от их All Inclusive, сами теперь не могут её выдержать, поэтому стараются дифференцировать продукт.

В России стабильно растёт спрос на формат «всё включено», увеличивается количество вопросов от потребителей по этой системе, поэтому государственные органы не остались в стороне. В 2023 году вступил в силу Государственный стандарт (ГОСТ), который законодательно определяет термин «всё включено» и регламентирует минимальные требования к отелям, которые выбрали для работы эту систему.

Документ регулирует количество баров и ресторанов с заказом по меню, время работы точек питания в отеле. Конечно, требования к ассортименту блюд и напитков, которые каждый день предлагают гостям на шведском столе, тоже прописаны в нормативе. Например, чтобы соответствовать ГОСТу, на обед нужно подавать не менее 8–10 видов холодных закусок, 2–3 вида супов, 4–6 видов вторых блюд, соусы, десерты, фрукты и выпечку. При этом требования ГОСТа к отелям разной звёздности отличаются. Например, в трёхзвёздочной гостинице станции питания должны работать с 07:30 до 21:00, а в пятизвёздочной — на 3,5 часа дольше.

ГОСТ даёт отельерам возможность повысить качество: теперь, чтобы разместить в рекламе гордое «всё включено», необходимо добиться определённого уровня и наполнения продукта. 

Кроме того, рабочая группа, которая формировала госстандарт, состояла из крупных игроков реального гостиничного бизнеса и профессионалов рынка. Это положительно сказалось на качестве итогового документа: он не оторван от реальности.

Если сравнивать востребованность концепции среди курортов, то она зависит от потребности гостей и сегмента. Например, посмотрим на опыт нашей работы в Крыму, где мы не стали реализовывать формат «всё включено». Многие известные курорты региона продвигают тариф Full board (полный пансион) — завтраки, обеды и ужины. 

Гости отелей 4* и 5*, с одной стороны, хотят на старте понимать стоимость отдыха для семьи вместе с питанием, а с другой — иметь возможность выбрать тариф на завтраке, чтобы путешествовать, посещать достопримечательности, свободно распоряжаться временем и не привязываться к питанию в отеле.

Сначала мы рассматривали переход на «всё включено» в Крыму, но отказались от этой модели, сосредоточившись на гостях, которые выбирают качество, персональный сервис и более детальное внимание к их отдыху. 

Мы включаем тихое вино в шведскую линию обедов и ужинов, игристое на завтрак, но не работаем со станциями промежуточных приёмов пищи. Нам хочется сохранить традиции европейских курортов, где гость выбирает пакет, исходя из своих потребностей. Это даёт возможность сформировать более персонифицированный продукт для гостей с разными требованиями к сервису.

В то же время в объектах среднего и бюджетного сегмента в Краснодарском крае портрет гостя несколько отличается: здесь предпочитают отдых на территории отеля без излишних активностей.

Анализируя спрос на формат «всё включено», понимая плюсы и минусы работы с этой системой, я считаю, что отели на российских курортах в ближайшие годы не отойдут от этого формата. Наоборот, такие объекты будут развиваться и пользоваться всё большим спросом. Улучшения ожидаются как в качестве продукта для гостя, так и в бизнес-моделях объектов и в операционной работе. 

Единственный минус, который можно отметить, — мы, к сожалению, немного отстаём от стандартов мирового рынка. Но это вряд ли повлияет на внутренний спрос, ведь наш гость ещё не успел пресытиться отдыхом в отелях «всё включено».

_{Фото на обложке: mrsiraphol / Freepik}