«Слишком дорого»: как научить сотрудников работать с возражениями гостей

«Дорого» — это самое распространённое возражение, с которым менеджерам приходится сталкиваться ежедневно. И от того, насколько грамотно сотрудник отеля умеет его отрабатывать и умеет ли вообще, зависит количество успешно проданных дополнительных услуг.

Как найти истинную причину возражений

Для начала разберёмся, почему возникают возражения.

• Ограниченный бюджет. Гость выделяет сумму на покупку и не понимает, почему продукт стоит дороже. Это значит, что не донесена ценность.
• Недоверие. У гостя нет лояльности к менеджеру или отелю из-за малой известности на рынке — нет достаточного количества отзывов. Также причиной может быть низкий рейтинг, слабая репутация продукта или отеля.
• Непонимание уникальности продукта. Гость не понимает, почему должен купить у вас, чем ваше предложение лучше предложения конкурентов, какую пользу он получит.
• Высокая конкуренция. Гость хочет сэкономить и рассмотреть альтернативные предложения с более низкой стоимостью.

Прежде чем приводить аргументы при отработке возражения «дорого», важно понять, истинное это возражение или ложное. Отработка истинного возражения всегда приводит к продаже, а отработка ложного — к новым возражениям.

Как «закрыть» возражения

После того как мы выяснили истинную причину возражения, переходим к их отработке. Здесь можно использовать несколько методов.

1. Узнайте, с какими предложениями сравнивает гость. Возможно, конкуренты предлагают дешевле, но в стоимость входит меньший комплекс услуг. В таком случае менеджеру нужно сделать акцент на преимуществах продукта.
2. Уточните бюджет гостя. Если он не готов потратить за ночь в отеле больше 3000 рублей, то не стоит предлагать ему люкс за 7000 рублей.
3. Уточните, что для гостя важнее: цена или качество. Если это второй вариант, то подведите к тому, что качественный продукт не может стоить дёшево. Приведите в пример отзывы ваших постоянных гостей или успешные кейсы.
4. Убедитесь, что цена — это единственное, что останавливает клиента от покупки. Если это так, сотруднику останется только ещё раз проговорить ценность продукта и дать понять, что он закроет «боли» гостя. 
5. Соглашайтесь с аргументами гостя («я вас понимаю», «я согласен с вами»), но при этом делайте акцент на его выгодах. Объясните, какие проблемы гостя решает услуга, какие эмоции он испытает, заказав у вас.
6. Предложите гостю раздробить платежи, например, воспользоваться беспроцентной рассрочкой на 6 месяцев.
7. Дайте альтернативные варианты продуктов / несколько вариантов услуги на выбор.
8. Аргументируйте цену. Обоснуйте ценность продукта, расскажите, что конкретно входит в услугу и как она решает проблему/задачу клиента. Сделайте акцент на выгоде, которую получит гость.

Чтобы отработка возражения привела к желаемому результату, не забывайте о простых правилах ведения диалога:

• не спорьте с гостем;
• не пытайтесь грубить, нападать или оправдываться за установленную цену;
• не перебивайте — выслушайте гостя, сохраняйте спокойствие, постарайтесь подобрать максимально подходящий вариант;
• используйте техники активного слушания;
• не употребляйте в речи «но», лучше замените на «хотя», «всё же», «тем не менее». 

_{Фото на обложке: benzoix / Freepik}